کسب و کار

اندازه گيري رضايتمندي مشتريان

كاوش درباره رضايتمندي مشتري
مطالعات حكايت از آن دارد كه اگرچه مشتريان از هرچهار خريد خود، از يكي راضي نيستند اما كمتر از %5 از مشتريان نارضايتي و شكايت خويش را ابراز مي كنند.
غالب مشتريان با كاهش ميزان خريد و رفتن به سراغ فروشنده اي ديگر نارضايتي خود را بيان مي دارند. لذا مي توان ادعا كرد كه اندازه گيري سطح شكايات ابزار مناسبي براي اندازه گيري رضايتمندي مشتريان نيست .
شركتهاي مسئوليت پذير و پاسخگو، مستقيما با كاوش و انجام تحقيقات دوره اي رضايتمندي مشتري را اندازه گيري مي كنند.
شركتهاي مزبور باارسال پرسشنامه يا تلفن هاي موردي به مشتريان "بويژه مشتريان جديد" به اقدام فوق مبادرت مي ورزند.
از ديگر اقدامات حائز اهميت ، تحقيق درباره تلقي مشتريان نسبت به مزيت كالاهاي رقيب است .
ضمن گردآوري اطلاعات در خصوص رضايتمندي مشتري ، پرسش از وي راجع به تصميم او براي خريد مجدد از شركت نيز مفيد است . چرا كه قاعدتا اگر در اين ارتباط باپاسخ مثبت و محكمي مواجه شويم نشانه دستيابي مطلوب به رضايتمندي مشتريان درسطحي بالاست .
پرسش اين نكته نيز مفيد است كه آيا مشتري خريد محصول ما را به سايرين نيز توصيه خواهد كرد يا خير؟ و دريافت پاسخ مثبت با تاكيد لازم نشانه توفيق شركت در كسب رضايتمندي مشتري بامرتبه و درجه اي بالا و قوي است .

ظهور در نقش خريدار
شركتها مي توانند اشخاصي را به استخدام درآورده تا عامدا در نقش خريدار بالفعل همان مجموعه ظاهرشده و نكات قوت و ضعف تجربه شده در حين خريد محصول ازشركت و رقبا را گزارش كنند.
اين خريداران صوري قادرند توانايي كاركنان فروش شركت در رويارويي باموقعيتهاي مختلف و تحمل آنها در وضعيتهاي خاص را بسنجند.
به عنوان مثال اين خريداران صوري مي توانند راجع به كيفيت غذاي رستوران شكايت كنند تا توان مسئولان مربوطه در برخورد با شكايت مطرح شده و چگونگي تصميم گيري آنها را ارزيابي كنند.
نه تنها شركتها بايد به استخدام خريداران صوري مبادرت ورزند بلكه مديران نيز بايستي به ارزيابي موقعيت شركت و وضعيت فروش رقبا در اماكني كه آنها را نمي شناسند، بپردازند.تنها ازاين طريق باحضور در لباس مشتري مي توان رفتار دست اول را لمس كرد.
گونه ديگر اين اقدام ، تماس تلفني مديران با شركتهاي خودشان به عنوان ناشناس وطرح سوال و شكايت به منظور اطلاع از نحوه برخورد همكاران ذيربط است .

تجزيه و تحليل مشتريان از دست رفته 
شركتها بايد با مشترياني كه خريد آنها متوقف شده يا آنهايي كه به سراغ سايرعرضه كنندگان رفته اند تماس بگيرند تا علت اين كار را دريابند.
وقتي شركت IBM يك مشتري را از دست مي دهد به سرعت وارد عمل مي شود تا كشف كند اشتباه در كجا بوده و چه قصوري از اين شركت سرزده است .
انجام مصاحبه براي پيگيري علل از دست رفتن مشتري در نخستين مرحله ، بسيارحائز اهميت است در عين حال ضروري است كه تعداد مشترياني كه با شركت قطع همكاري مي كنند به دقت مورد توجه قرار گيرد. اگر تعداد اين نوع مشتريان روبه افزايش باشد، حاكي از آن است كه شركت در جلب رضايت مشتري موفق نيست .

پست های مرتبط



کسب و کار

مدیریت استراتژیک

سرعت سرسام آور تغییرات دردنیای کنونی بدین معناست که روش های متداول مدیریت نمی توانند مناسب تغییرات باشند هنگامیکه تغییرات جزیی بود می توانستیم از تجربه استفاده کنیم

کسب و کار

مدیریت مشارکت کارکنان با رویکرد مدیریت اسلامی

مشارکت رکن اصلی نظام مدیریت کیفیت جامع که سبب اطمینان بهبود ارتباطات و وابستگی متقابل بین افراد سازمان می شود. علی (ع) در نهج البلاغه می فرماید: لا ظهیر کالمشاوره یعنی هیچ پشتیبانی چون مشورت نیست .