کسب‌وکاری که خود را کاملا وقف خدمات کرده است، تنها یک نگرانی درباره‌ی سود دارد؛ آن هم اینکه سود به شکل خارق‌العاده‌ای زیاد خواهد بود.
بابک، مدیر منطقه‌ای یک سوپرمارکت زنجیره‌ای بزرگ است. او باید به عنوان بخشی از برنامه‌ای خلاقانه، ۲۰ درصد از هفته‌ی کاری خود را صرف تعامل رو در رو با مشتریان کند. هدف او شناسایی خواسته‌ها و نیازهای آنها، حل مشکلات و نشان دادن این موضوع است که شرکت به دغدغه‌های آنها اهمیت می‌دهد.
بابک به خاطر این فرصت هیجان‌زده است، اما هفته‌ی اول افتضاح است. یکی از مشتریان عصبانی است که چرا فروشگاه دیگر برند موردعلاقه‌ی او را ندارد. بابک سعی می‌کند قضیه را حل و فصل کند، اما به نوعی او را عصبانی‌تر می‌کند.
مشتری دیگری داستانی طولانی درباره‌ی تجربه‌ی مثبتش در این فروشگاه‌های زنجیره‌ای تعریف می‌کند، اما ناگهان بابک را متهم می‌کند که به حرفهای او گوش نمی‌دهد، آن هم به این خاطر که نگاه مختصری به موبایلش می‌اندازد. او تنها دو روز با مشتریان بود، اما در آخر هفته، احساس کرد بیش از آنکه کار خوبی انجام داده باشد، ضرر رسانده است.
کار در سِمتی که با مردم سروکار دارد، همیشه هم آسان نیست. اگر درست انجامش دهید، شما و سازمان‌تان می‌توانید سود فراوانی ببرید. اما اگر اشتباه کنید، به شهرت سازمان و البته خودتان ضربه می‌زنید.
انواع نقش‌ها
سمت‌های متفاوت بسیاری وجود دارند که مستقیما با مردم سروکار دارند. برای مثال:
اسماعیل در بخش روابط عمومی کار می‌کند و اغلب با مردم و رسانه‌ها درباره‌ی مسائل جاری سازمان صحبت می‌کند. او همچنین مسئول برگزاری رویدادهایی است که سازمان برگزار می‌کند.
سمیرا در بخش بازاریابی کار می‌کند. او بیشتر وقت خود را در فیس‌بوک و توییتر و دیگر رسانه‌های اجتماعی می‌گذراند، اخبار و رویدادهای شرکت را ارسال می‌کند و با مشتریان تعامل دارد.
لیلا در بخش خدمات مشتریان سازمان، مدیریت گروه پاسخ‌گویی به تلفن را به عهده دارد. او مشکلات مشتریان را از طریق تلفن، ایمیل و چت آنلاین برطرف می‌کند.
محمدرضا مدیر سازمانی دولتی است. مردم اغلب به او تلفن می‌کنند یا ایمیل می‌فرستند و از این طریق پرسش‌ها یا شکایت‌هایشان را مطرح می‌کنند و گاهی هم از عملکرد خوب اداره‌اش تعریف و تمجید می‌کنند.
حتی اگر در حال حاضر مستقیما با مردم کار نمی‌کنید، ممکن است سمت، پروژه‌ای جدید یا ضرورتی در آینده باعث شود که به آن نیاز پیدا کنید. یادگیری مهارت‌های پایه و بهترین شیوه‌های ارتباطی به شما کمک می‌کند تا خودتان را برای چنین شرایطی آماده کنید.
مهارت‌ها و استراتژی‌های لازم برای این نوع از مشاغل
ستراتژی‌ها و مهارت‌های زیادی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تا با مردم ارتباط مؤثری برقرار کنید. در ادامه نگاهی به آنها می‌اندازیم.
هوش هیجانی را تقویت کنید
وقتی در چنین مشاغلی حضور دارید، با افراد مختلفی برخورد می‌کنید. برخی از آنها از فرهنگ‌های متفاوتی هستند، برخی محدودیت دارند، برخی مشتاق و هیجان‌زده هستند تا با شما صحبت کنند و برخی هم عصبانی و سرخورده‌اند.
به همین دلیل تقویت هوش هیجانی مهم است. هوش هیجانی توانایی درک احساسات و معنی هر یک از آنهاست که کمک‌تان می‌کند تا احساسات و نیازهای افراد پیرامون خود را درک کنید.
برای تقویت هوش هیجانی، از ایجاد خودآگاهی شروع کنید. نسبت به معنی احساسات‌تان و اینکه چگونه بر افراد پیرامون‌تان تأثیر می‌گذارند، هوشیار باشید. سپس روی توسعه‌ی حس هم‌دلی تمرکز کنید تا بتوانید چشم‌انداز شخصی را که با او مشغول صحبتید، درک کنید.
اگر خجالتی هستید، انجام کارهایی که در آن با مردم سروکار دارید، ممکن است مضطرب‌تان کنند. برای مقابله با این مسئله، قدم‌های کوچکی بردارید و خودتان را به چالش بکشید. موردی را مرتبط با این موضوع آزاردهنده انتخاب کنید و هر روز انجامش دهید. در عرض چند ماه شگفت‌زده می‌شوید، چرا که صحبت با مردم دیگر به اندازه‌ي گذشته برای‌تان دشوار نخواهد بود.
این نوع از آگاهی که با تقویت هوش هیجانی به دست می‌آورید، در خودداری از تبعیض کمک‌تان می‌کند. برای مثال، شاید به‌طور ناخواسته و به خاطر وضعیت اجتماعی، حرفه یا طرز لباس پوشیدن افراد، بین آنها تبعیض قائل شوید و سعی کنید با هر کس طوری رفتار کنید که شایسته‌ی اوست.
نکته‌ی آخر اینکه، در زمینه‌ی مدیریت احساسات متخصص شوید. این مسئله به ویژه زمانی مهم است که با شخصی عصبانی، ناراحت یا نگران سروکار دارید. وقتی احساسات خود را مدیریت می‌کنید، خونسرد و آرام می‌مانید و می‌توانید مسئله را حل و فصل کنید.
مهارت‌های حل تنش را تقویت کنید
گاهی اوقات باید با کسی روبه‌رو بشوید که عصبانی، ناراحت یا سرخورده است. مهارت حل تنش نه تنها کمک‌تان می‌کند که اوضاع را آرام کنید، بلکه اگر با حساسیت، مهارت و احترام با این فرصت برخورد کنید، می‌توانید از آن برای ایجاد تغییری مثبت در زندگی این شخص، استفاده کنید.
گوش دادن یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که می‌توانید در شرایط حساس از آن استفاده کنید. شما باید مهارت گوش دادن فعالانه را آن‌قدر تقویت کنید که بتوانید آنچه را که طرف مقابل می‌گوید، بشنوید، درک کنید و پاسخ مناسبی به آن بدهید.
اغلب، مشکلات افراد، نتیجه‌ی اقدامات شما نیست. پس عصبانیت و سرخوردگی آنها را به خود نگیرید. در عوض، آرام باشید، عذرخواهی کنید و به این فکر کنید که چطور می‌توانید قضیه را حل و فصل کنید.
گاهی ممکن است افراد گستاخ یا حتی فحاش باشند. اگر مهارت پرداختن به چنین شرایطی را نداشته باشید، ممکن است بترسید. اما یادگیری مهارت‌هایی مانند قاطعانه رفتار کردن و اعتماد به نفس می‌تواند کمک‌تان کند تا این وضعیت را به صورتی حرفهای و همراه با احترام مدیریت کنید.
اغلب، افرادی که با خصومت و تهاجمی برخورد می‌کنند، فقط می‌خواهند کسی به حرف‌شان گوش کند. در این شرایط، آرام بمانید و گوش کنید. به آنها بفهمانید که درک‌شان می‌کنید و از آنها بپرسید که به نظرشان، این قضیه چطور باید حل و فصل شود. گاهی می‌توانید نیازهایشان را برطرف کنید، گاهی هم باید مصالحه کنید. با این‌حال، پرسیدن نظر آنها نشان می‌دهد که می‌خواهید راه‌حلی پیدا کنید که به نفع همه باشد.
نکته‌ی آخر، از تمرینات ایفای نقش برای آماده شدن برای گفتگوها و وضعیت‌های مختلف استفاده کنید. وقتی وضعیت‌های دشوار را تمرین می‌کنید، برای آرام ماندن و تفکر در هنگام مواجهه با عصبانیت یا حالات تهاجمی، بهتر آماده می‌شوید.
توصیه:
مردم اغلب فراموش می‌کنند که دیدگاه‌هایی را که به صورت آنلاین می‌نویسند «شخصی حقیقی» می‌خواند. به این خاطر، ممکن است عصبانیت و سرخوردگی خود را آزادانه ابراز کنند. با ادب و متانت به این دیدگاه‌ها پاسخ دهید. وقتی مردم بفهمند که با سیستمی خودکار سروکار ندارند، احتمالا لحن خود را مناسب‌تر انتخاب می‌کنند.
ارتباط مؤثر برقرار کنید
وقتی سمتی دارید که با مردم سروکار دارد، مهارت‌های ارتباطی خوب بسیار مهم می‌شوند. این سروکار داشتن می‌تواند به صورت رو در رو، از طریق ایمیل، چت، شبکه‌های اجتماعی یا ارتباط تلفنی باشد.
وقتی با مصرف‌کنندگان ارتباط برقرار می‌کنید، حواس‌تان به دانش اندک آنها در مورد سازمان یا صنعت‌تان باشد. از عبارات فنی و تخصصی که ممکن است باعث گیج شدن آنها شود، استفاده نکنید. به جای آن، بدون القای حس تحقیر، از کلمات یا عباراتی استفاده کنید که برای آنها آشنا هستند، از داستان‌ها یا قیاس‌ها برای کمک به تشریح مفاهیم فنی یا پیچیده استفاده کنید.
نکته‌ی آخر اینکه، از ۷ عامل مهم در برقراری ارتباطی به عنوان چک‌لیستی برای اطمینان از شفافیت و دقت ایمیل‌ها و گزارش‌ها و سخنرانی‌هایتان استفاده کنید.
توصیه:
ارتباط غیرکلامی نیز به اندازه‌ی آنچه به زبان می‌آورید مهم است. برای اینکه به مخاطب برسانید که به حرف‌هایش گوش می‌کنید، لبخند بزنید، به چشمانش نگاه کنید و از زبان بدن به درستی استفاده کنید. همچنین از تناسب تُن صدایتان با موقعیتی که در آن هستید، اطمینان حاصل کنید.
مثبت بمانید
کار در شغلی که با مردم سروکار دارد نیازمند احساساتی قوی است. وقتی با افراد بسیار متفاوتی تعامل می‌کنید، صرف‌نظر از احساسات‌تان، باید حرفهای و مثبت بمانید.
کارهای مختلفی وجود دارند که می‌توانید برای مثبت ماندن انجام دهید. اول اینکه برای غلبه بر افکار منفی، از جملات مثبت استفاده کنید. جملات مثبت می‌توانند کل چشم‌اندازتان را تغییر دهند و حتی در تعامل مؤثرتر با دیگران کمک‌تان کنند. تجسم هم می‌تواند مفید باشد، به‌ویژه وقتی ناراحتید یا روز سختی را سپری می‌کنید.
در برخی شغل‌ها باید تمام روز و هر روز، با مردم تعامل داشته باشید که اغلب به آن «کار هیجانی» می‌گویند، چون باید احساساتی بروز بدهید که شاید واقعا ندارید یا احساساتی را که واقعا دارید، مخفی کنید. اگر مراقب نباشید، این مسئله ممکن است خیلی سریع منجر به فرسودگی شغلی یا خستگی روحی شود.
زمان استراحت منظمی برای خودتان در نظر بگیرید، تا برای پنج دقیقه هم که شده، استراحت کنید و آرامش به دست آورید. بیرون از محیط کار قدم بزنید، حرکات کششی انجام بدهید و به موسیقی مورد علاقه‌تان گوش کنید. اینها قدرت و توانی را که برای باقی روز نیاز دارید به شما خواهند داد.
قواعد و سیاست‌ها را بدانید
وقتی سیاست‌ها و رویه‌های سازمان‌تان را بدانید و درک کنید که چرا چنین قوانینی وجود دارند، می‌توانید از پس شرایط سخت بر بیایید و اهداف، ارزش‌ها و انتظارات سازمان‌تان را در ذهن داشته باشید.
کار در شغل‌هایی که با مردم سروکار دارد