مدیریت كیفیت اطلاعات جامع در مدیریت دانش

در این مقاله نحوه مدیریت اطلاعات از منظر كیفیت و در چار چوب مدیریت دانش مورد توجه و بررسی قرار می گیرد.

ساختار نوشتار به شرح زیر است:

* بیان اهمیت و نقش اطلاعات و دانش به عنوان یك دارایی استراتژیك
* زنجیره داده ، اطلاعات و دانش، ارتباط آنها با یكدیگر و نحوه مدیریت آنها
* معرفی كیفیت اطلاعات، شاخصهای كیفیت و انواع كیفیت و نحوه مدیریت آن
* معرفی اجزاء مدیریت كیفیت اطلاعات جامع
* معرفی مدلی در چارچوب چرخه دمینگ برای این نوع از مدیریت

كلیات

رشد اطلاعات و دانش در سالهای اخیر بسیار سریع و نمایی بوده است و از این منظر عصر حاضر را عصر انفجار اطلاعات نامیده اند ( 1372، افرازه). رشد دانش در دهه های اخیر بسیار سریع بوده است (عصر انفجار دانش). به طوری كه 80% یافته های فن آوری و دانش و نیز 90% تمام دانشها و اطلاعات فنی در جهان در قرن بیستم تولید شده است (kreibich ,1986). این در حالی است كه در هر پنج سال و نیم حجم آن دو برابر می گردد (maisbitt ,1984) . از سوی دیگر بسیاری از آنها در كمتر از 4 سال كهنه می شوند!

امروزه دانش به عنوان یك منبع ارزشمند و استراتژیك و به عنوان یك دارایی مطرح است و ارائه محصولات و خدمات با كیفیت مناسب و اقتصادی بدون مدیریت و استفاده صحیح از این منبع ارزشمند، امری سخت و بعضاً غیرممكن است romhardt, 1998)).

از این جهت در این مقاله با توجه به اهمیت اطلاعا ت در تحقق هدف های فوق موضوع اطلاعات و نحوه مدیریت آن از منظر كیفیت آن به بحث گذاشته می شود.

با ذكر این نكته كه مدیریت اطلاعات در چارچوب مدیریت دانش می بایست صورت پذیرد تا اثربخشی آن كامل گردد. به این خاطر در این نوشتار سعی شده است كه قاعده فوق رعایت شود ولیكن به علت موضوع انتخابی برای این مقاله از ورود به مباحث و جزئیات مسایل مرتبط با مدیریت دانش خودداری میشود.

داده - اطلاعات - دانش

با توجه به تفاوتهای داده - اطلاعات و دانش و نقش هریك از آنها در زنجیره داده - اطلاعات - دانش در این قسمت در رابطه با مفاهیم آنها توضیحاتی ارائه می شود تا بدینوسیله ضمن شناخت و تفكیك هریك نقش تكمیل كننده آنها نسبت به یكدیگر روشنتر گردد.

پله های دانش

پله های دانش از سه عنصر داد ه، اطلاعات و دانش تشكیل شده اند north ,1999)). داده ها: رشته واقعیت هایی عینی و مجرد در مورد رویدادها هستند. از دیدگاه سازمانی، داده ها یك سلسله معاملات ثبت شده منظم تلقی میشوند (davenport,prusak, 1998) . مثال: وقتی یك مشتری وارد جایگاه بنزین شده و باك خودروی خود را پر می كند، در واقع معامله ای اتفاق افتاده كه به نوعی می تواند به عنوان « داده » توصیف شود. زمان انجام معامله، حجم كالای خریداری شده و مقدار پولی كه بابت آن پرداخته می شود، هر یك، داده ای خاصی بشمار می آید. این داده ها، فاقد هر گونه اطلاعاتی درباره علت انتخاب این جایگاه بنزین توسط مشتری و مراجعه بعدی او هستند. سازمانهای نوین، معمولا داده ها را در یك سامانه فناوری ذخیره می كنند. شركتها، مدیریت داده ها را از نظر كمی بر حسب ظرفیت، سرعت و هزینه و طرح سوالاتی از قبیل پرسشهای زیر ارزشیابی می كنند: وقتی به داده ها نیاز داریم آیا در اختیارمان قرار می گیرند؟ آیا نیازهای ما را تامین می كنند؟ آیا می توان از آنها سردرآورد؟ از اینرو می توان گفت كه: داده ها مواد خام و عناصر مورد نیاز برای تصمیم گیری هستند. اطلاعات: یعنی « داده های مربوط و هدفدار » به بیانی دیگر داده ها به تنهایی « مربوط » و « هدفدار» نیستند. بلكه نوعی «پیام» به شمار می آیند. پیام مورد نظر ما معمولا به شكل مدركی مكتوب یا به صورت ارتباطی شنیداری یا دیداری نمود می یابد اطلاعات از یك « فرستنده » ارسال شده و به وسیله « گیرنده » دریافت می شود. « تنها گیرنده می تواند مشخص كند كه دریافتی های وی واقعا اطلاعات بوده و او را تحت تاثیر قرارداده است .» داشتن ارتباط و هدف، ویژگی اطلاعات است. برای ارزیابی اطلاعات دو نوع معیار ارزشیابی وجود دارد (davenport,prusak, 1998): معیارهای سنجش كمی: مدیریت اطلاعات، شامل مبادلات و ارتباط می شود . مثلا پست الكترونیك چند مشترك دارد؟ چه تعداد پیغام در مدت زمانی مشخص مبادله می شود؟ و… معیارهای سنجش كیفی: میزان اطلاع رسانی و قابل استفاده بودن اطلاعات را نشان می دهند: مثلا آیا پیغام دریافتی، دید جدیدی به من می دهد؟ آیا این پیغام به من كمك می كند كه شرایطی خاص را درك كنم، تصمیمی مناسب بگیرم و یا مشكلی را حل كنم ؟ چند معیار مهم برای تبدیل داده ها به اطلاعات عبارتند از: مربوط به متنی مشخص : هدف از گردآوری داده ها را می دانیم. تقسیم بندی شده : بخشهای كلیدی و تعیین كننده داده ها را می شناسیم. محاسبه شده : داده ها ممكن است با محاسبات ریاضی و آماری تجزیه و تحلیل شوند. اصلاح شده : داده ها غلط گیری می شوند. خلاصه شده : داده ها ممكن است در حجم كمتری خلاصه شوند. باید توجه داشت كه معمولا محاسبات، خلاصه سازی و طبقه بندی اطلاعات توسط ” انسان” صورت می گیرد.و نباید اطلاعات، یا دانش،را با فناوری انتقال آنها اشتباه گرفت! دانش: مخلوط سیالی از تجربیات، ارزشها و اطلاعات جدید است. دانش، در ذهن دا نشور به وجود آمده و به كار می رود. دانش در سازمانها نه تنها در مدارك و ذخایر دانش، بلكه در رویه های كاری، فرآیندهایی سازمانی، اعمال و هنجارها مجسم می شود. دانش، به شكلهای پویا و نیز انباشته و ایستا قابل تصور است. دانش از اطلاعات و اطلاعات از داده ها ریشه می گیرند. تبدیل اطلاعات به دانش در عمل بر عهده خود بشر است. دانش، ساده و روشن نیست، مخلوطی از چند عامل متفاوت است. سیالی است كه در عین حال ساختهای مشخصی دارد و نهایت اینكه مجازی و شهودی است. بدین ترتیب می توان موضوعات فوق را به صورت زیر نیز تعریف نمود romhardt,1998))و در شكل شماره 1 به صورت نمادین آنرا نمایش داد. داده ها: سمبل هایی (نشانه هایی) از چگونگی و كمیت واقعیت هستند. اطلاعات: اطلاعات زمانی ایجاد می شوند كه انسان به داده ها معنی می بخشد. اكثراً به صورت نمایش ساختارمند و مرتب داده ها بروز می كند. دانش: توانایی فردی، سازمانی و گروهی است كه فرد از طریق آن می تواند یك وظیفه (كاری) را انجام دهد. شكل شماره 1- پله های دانش از دیدگاه مهندسی صنایع و مدیریت می بایست نحوه استفاده از دانش در سازمان و نقش آن در رسیدن به هدفهای سازمان مشخص و متمایز شوند (romhard,1998). در شكل شماره 2 فرآیند تبدیل علائم - داده ها - اطلاعات و دانش به یكدیگر و سطوح مربوطه به همراه مثالی نمایش داده شده است (1381, افرازه). شكل شماره 2 - ارتباط بین سطوح و هرم معا نی منجربه دانش با ذكر این نكته كه: علائم با قواعد ساختن عبارت تبدیل به ”داده” می شوند. داده ها با تغییر مفهومی تبدیل به ” اطلاعات” می شوند. اطلاعات از ترتیب ، تركیب و شبكه شدن ”دانش” را ایجاد می نماید . در خاتمه این بخش مجددا تاكید می گردد كه درك تفاوت بین داده ، اطلاعات و دانش از ملزومات رهبری و مدیریت دانش در سازمان است. از سوی دیگر می بایست به جای جدا دیدن این عوامل آنها را به صورت پیوسته مورد توجه قرار داد، ضمن آنكه تفاوتهای هریك و نقشی كه در فرآیند مدیریت دانش ایفا می نمایند را نیز مدنظر قرار داد.

مدیریت زنجیره داده، اطلاعات و دانش

در بخش پیشین با داده، اطلاعات و دانش آشنا شدیم و به اهمیت آنها پی بردیم. اما باید توجه داشت كه لازمه استفاده موثر از این عوامل، مدیریت صحیح آنهاست. شكل شماره 3 عوامل دخیل، نحوه ارتباط و حوزه كاری مدیریت موارد فوق و ملزومات آن را نمایش می دهد. همانگونه كه در قبل اشاره شد لازمه مدیریت اثربخش این عوامل، یكپارچه سازی آنها است. این امر با تركیب این عوامل بصورت حلقه های یك زنجیر/ فرایند كه لازم وملزوم یكدیگر می باشند امكان پذیر است. شكل شماره3- زنجیره مدیریت: داده، اطلاعات و دانش و ملزومات آن

اهمیت كیفیت اطلاعات

كیفیت اطلاعات برای انتخاب و استفاده از اطلاعات موجود و عرضه شده در سازمان یا خارج از آن، از اهمیت فراوانی برخوردار است. از سویی دیگر نیاز به اطلاعات گوناگون برای بقاء هر سازمان با توجه به افزایش پیچیدگی، پویایی و تغییرات محیطی در حال فزونی است. این امر با توجه به رشد نمایی اطلاعات و از طرفی دیگر كوتاه بودن اعتبار آن ابزار و روشهای مناسبی را طلب می نماید تا توسط آن به كیفیت اطلاعات اطمینان پیدا نمود. از اینرو با توجه به اهمیت كیفیت اطلاعات، ارزیابی كیفیت اطلاعات برای دستیابی به اطلاعات موردنیاز سازمان امری مهم و ضروریست و لازم است تا با ایجاد ابزار مناسب (ساختار، ابزار، انسان و …) این مهم را به صورت صحیح و مؤثر مدیریت نمود. از آنجا كه موضوع كیفیت ابعاد متفاوتی دارد لذا در ادامه بحث به معرفی كلی این ابعاد از منظر مدیریت كیفیت پرداخته می شود؛ تا با كسب این آشنایی اجمالی، بتوانیم ضمن شناخت محورهایی كه می بایست در مورد آنها اطلاعات كسب شود، ابعاد كیفیت اطلاعات مربوط به این عوامل نیز بازیابی و شناسایی گردند.

ابعاد كیفیت

ابعاد كلی مختلفی كه در ایجاد كیفیت، نقش ایفاء می نمایند در جدول شماره یك درج شده اند. با توجه به این ابعاد می توان ضمن شناخت اطلا عا ت مورد نیاز منابع تولید این اطلاعات را نیز شناخت (nohr, 2000). جدول شماره 1 - ابعاد كیفیت از مناظر گوناگون

كیفیت اطلاعات چیست؟

كیفیت اطلاعات به خودی خود قابل رویت نیست، بلكه كیفیت آنرا می توان از صحت آن و نتایج آن سنجید. صحت اطلاعات نیز در مرحله اول قابل رویت نیست بلكه آنرا با ارزیابی ارائه كننده و درجه اطمینان آنان می توان وابسته نمود. از سوی دیگر اطلاعات معمولاً وابسته به زمان است یعنی آنكه اعتبار آن ممكن است كه در طول زمان از بین برود. به عنوان مثال (لیست قیمت یك كالا، دقت یك دستگاه ومیزان تقاضا در بازارو. …) از اینرو باید به صورت مستمر با ایجاد / تعیین مقیاس و شاخص های مناسب برای اطلاعات مورد نیاز، كیفیت اطلاعات را به صورت پویا و مستمرمورد بررسی قرار داد (nohr, 2000). شاخص های ارزیابی را می توان به صورت مطالب مندرج در جدول شماره 2 دسته بندی و ابعاد آنرا نشان داد (koeniger, reithmager, 1998). جدول شماره 2 - شاخص های ارزیابی كیفی اطلاعات

مدیریت كیفیت اطلاعات

مدیریت كیفیت اطلاعات موارد زیر را در سازمان انجام می دهد. تعریف هدفهای كیفی، شاخص، قوائد و نحوه رعایت آن تعیین بزرگی شاخص ها و روشهای اندازه گیری آن تحلیل تفاوت (وضع موجود با وضع مطلوب) و اصلاح شرایط برای مدیریت كیفیت اطلاعات در سازمان، لازم است تا در سازمان افرادی برای پاسخگویی، پیگیری و مدیریت در این رابطه سازماندهی شوند؛ برای این منظور می بایست بخشی تحت عنوان دفتر كیفیت اطلاعات تحت سرپرستی بخش مدیریت دانش ایجاد شود ((nohr, 2002. شكل شماره 4 : ساختار اسناد مدیریت كیفیت در سازمان (westerbusch, 1998) مدیریت دانش و از طریق آن كیفیت اطلاعات می بایست در تمامی وظایف سازمانی و در چارچوب مسؤلیت های بخشی افراد جاری و ساری گردد. از این طریق نیاز های اطلاعاتی و جریان آن در بخشهای مختلف یك سازمان با كمك دفاتر كنترل اطلاعات مشخص و مدیریت شود برای استفاده مستمر از اطلاعات و دانش موردنیاز می بایست با ایجاد بسترهای مناسب مدیریت دانش، ضمن ایجاد دفاتر مدیریت كیفیت اطلاعات، آنرا در شرح وظایف سازمانی افراد ایجاد نمود. تا از این طریق نیازهای اطلاعاتی و جریان آن در بخشهای مختلف یك سازمان با كمك دفاتر كنترل اطلاعات مشخص و مدیریت شود. استانداردهای ایزو 9000 برای ارزیابی كیفیت اطلاعات و منابع اطلاعاتی می توانند به عنوان موضوعاتی كه مقیاسهای لازم را در این زمینه بدست می دهند را به عنوان ملاك مورد استفاده قرارگیرند. به عنوان مثال جریان مستندسازی لازم برای مدیریت كیفیت كه خود نوعی اطلاعات هستند را می توان براساس dineniso9000 به صورت شكل شماره 4 نمایش داد. یكی از موضوعات مهم در رابطه با كیفیت اطلاعات، دستورالعمل های اجرایی در سازمان می باشند. به عنوان مثال نحوه ایجاد اسناد داخلی برای گزارشات مرتبط با پروژه ها، روشهای تولید یا ویژگی های مربوط به بانك های اطلاعاتی در سازمان و نحوه ایجاد، بروز نگهداری، نحوه دستیابی و نمایش اطلاعات مرتبط با موضوعات متفاوت مورد نیاز در سازمان، از جمله مواردی هستند كه در حوزه مدیریت اطلاعات به آنها پرداخته می شود. این مدیریت سعی می نماید تا با توجه به موضوعات یاد شده از كیفیت اطلاعات موردنیاز به گونه ای مطمئن گردد، تا كارها به نحو صحیح و اثربخش انجام شوند.

اطمنیان از كیفیت اطلاعات

كیفیت اطلاعات یك مجموعه از نیازهای اطلاعاتی است كه برای برطرف نمودن یك نیاز اطلاعاتی/ انجام كاری در سازمان مورد نیاز است (فرآیند - مشتری - ساختار - كاركنان - محصول - خدمات و …) تا با استفاده از آنها، كارها درست و بصورت اثر بخش انجام گردند. در این راستا مرتبط بودن - واضح بودن - معتبر بودن - به موقع بودن - قابل دستیابی بودن و … از جمله مواردی است كه اطلاعات با كیفیت مطلوب می بایست دارا باشد. برای تحقق این امر ، لازم است به سئوالات جدول شماره 3 پاسخ داد ((nohr,2002. جدول شماره 3 - سوالات اساسی در مورد كیفیت اطلاعات

مدیریت كیفیت اطلاعات جامع

با توجه به روندی كه درخصوص مدیریت كیفیت در طول زمان رخ داده است جامع نگری به مدیریت كیفیت در دستور كار مدیران قرار گرفته است. با این نگرش لازم است در رابطه با مدیریت كیفی اطلاعات، جامعیت و ابعاد مختلف دخیل در موضوع نیز مد نظرقرار گیرد. اجزاء اصلی سیستم مدیریت كیفیت اطلاعات جامع در چارچوب كلی مدیریت دانش در شكل شماره 5 نمایش داده شده است. شكل شماره 5- سیستم و اجزاء مدیریت كیفیت اطلاعات جامع در انتهای نوشتار یك مدل تحت عنوان مدیریت كیفیت اطلاعات جامع ارائه می شود. این مدل به عنوان جمع بندی و نتیجه گیری از مطالب مطرح شده در این مقاله بوده و چرخه دمینگ نیز به عنوان هسته مركزی این مدل درنظر گرفته شده است ( شكل شماره 6). ساختار كلی این مدل عبارت است از: منابعی كه از آنها اطلاعات كسب می شود: محیط، همسنخان، مشتری، كاركنان، ارزش، فرآیندها، روشها، عرضه كنندگان، تولید كنندگان و …). نحوه ارزیابی: شاخص ها، هدفگذاری، اندازه گیری و مقایسه . فرآیند مدیریت كیفیت اطلاعات (حلقه دمینگ) شامل: برنامه ریزی هدفها، تعیین شاخص ها، اندازه گیری، تحلیل، اصلاح. براین عوامل، ساختار سازمانی، فرهنگ، منابع و نیز عوامل محیطی تأثیرگذار هستند. در این مدل، سازمانی تحت عنوان گروه مدیریت كیفیت نیز برای مدیریت كیفیت اطلاعات درنظر گرفته شده است تا در چارچوب مدیریت دانش و از طریق آن موضوعات مرتبط به اطلاعات، مدیریت شود. شكل شماره 6- مدیریت كیفیت اطلاعات جامع با استفاده از چرخه دمینگ

جمع بندی

در این مقاله تلاش شد تا كلیاتی درخصوص نقش كیفیت اطلاعات و نحوه مدیریت جامع آن در سازمان مطالبی ارائه شوند. از جمله این مطالب می توان به نكات زیر اشاره نمود: 1 -معرفی شاخص هایی بر ای كیفیت اطلاعات 2 -ابعاد كیفیت اطلاعات 3 -دفاتر مسؤل و پی گیر كیفیت اطلاعات در سازمان 4 -استفاده از حلقه دمینگ در این مدیریت 5 -جایگاه اطلاعات در حلقه داده - اطلاعات - دانش بدیهی است كه باید دانش غیرمشهود انسانها در سازمان كه نقش اساسی را در كیفیت ارائه خدمات و محصولات ایفاء می نمایند و قابل مستندسازی نیستند را نیز حتما مورد توجه قرار داد؛ و از طریق مدیریت دانش تلاش در تبدیل این نوع از دانش به دانش مشهود و نهادینه شدن آن در سازمان داشت. لازمه این امر تمیز دادن داده، اطلاعات و دانش از یكدیگر و توجه به این نكته است كه این عوامل لازم و ملزوم یكدیگرند، و زمانی اثربخشی مناسب را خواهند داشت كه به صورت یكپارچه و توامان مدیریت گردند تا از این طریق، ارتقاء كمی و كیفی، در ابعاد مختلف سازمان حاصل گردد.