مدیریت بحران از نگاه مديران کارآفرین

ممكن است فكر كنید همین كه با بحران رو به رو شدید و مشكلات عملی و مسائلی كه آن را دربر گرفته است سر و سامان دادید ، برای شما كفایت می‏ كند و همه چیز خاتمه یافته است. اما نه ، نمی‏ توانید به سادگی از عواقب و اثرات آن رها شوید. مدیریت بحران از جمله موقعیت‏هایی به شمار می‏رود كه در آن گاهی این احساس به انسان دست می‏دهد كه دنیا با او سر دشمنی دارد.

توجه كنید روشی كه برای سرو سامان دادن به یك بحران به كار می‏بندید ، نه تنها برعواقب ناشی از بحران مؤثر است بلكه تأثیر عظیمی در روحیه گروه ، همكاران شما و همچنین بر موقعیت شما در داخل این گروه به جا می‏گذارد. اینكه ۵ یا ۵۰۰ نفر را رهبری كرده‏اید ، تفاوت چندانی ندارد. ولی این چند ساعت عملكرد شما زمینه‏ای را به وجود می‏آورد كه بسیار مشكل بتوان آن را در كوتاه مدت تغییر داد. اگر مسئله را به نحو نادرستی جمع و جور كرده باشید ، این بحران موجب لطمه خوردن به حرمت شما و از دست رفتن وفاداری و روحیه گروه و همكاران شما می‏شود. اما اگر مسئله را به نحو مطلوبی سر و سامان داده باشید ، موجب افزایش شدید علاقه‏مندی كاركنان و اعضای گروه و تقویت هویت سازمان و مستحكم شدن موقعیت شما می‏ شود.

بحران چیست؟

در پزشكی وضعیت بحران به وضعیتی اطلاق می‏شود كه ارگانیسم دچار بی‏نظمی شده و به خطر افتاده است. بحران را می ‏توان شرایط غیرعادی‏ دانست كه در آن مشكلات ناگهانی و پیش‏بینی ناپذیر پدید می‏آید نظیر آتش‏سوزی ، اغتشاش، زلزله، شورش، ورشكستگی، اعتصاب … و سایر مواردی كه به تصمیم‏گیری فوری نیاز دارد و درچنین شرایطی ، ضوابط ، هنجارها و قوانین مرسوم دیگر كارساز نیست. امروزه با پیچیده شدن محیط و پویائی سریع آن ، هرلحظه امكان بروز یك بحران برای سازمان وجود دارد. در یك موقعیت بحرانی ، فرهنگ سازمان تغییر یافته و به سمت یك فرهنگ خلاق و متغیر گرایش پیدا می‏كند. این امر خود باعث ایجاد فرصت‏هایی جهت حفظ و تداوم حیات سازمان می‏شود. به عنوان مثال بحران مالی آسیای جنوب شرقی در چند سال پیش ، شوك بزرگی را برای اقتصاد این كشورها به همراه داشت ، اما تحقیقات نشان می‏دهد كه این بحران‏ها در عین حال فرصت‏هایی را به همراه داشتند كه منجر به شكوفائی اقتصاد آنان شد. بنابراین هنگام مواجه با یك وضعیت نمی‏توان مطمئن بود كه وضعیت مذكور یك محدودیت (تهدید) محسوب می‏شود یا یك موقعیت (فرصت). برای مثال گاهی فرصت‏های از دست رفته ، در مراحل بعدی مسائلی را برای سازمان ایجاد می‏كنند ، همچنین گاهی هنگام مواجهه با یك محدودیت ، فرصت‏های جدیدی ایجاد می‏شود. به همین دلیل برخی از مدیران بر این باورند كه در دل هر مسئله، فرصتی نهفته است. با وقوع بحران ، واكنش‏های روانی متعددی رخ می‏دهد كه عبارتند از : ناباوری ، وحشت ، قبول شكست ، قضاوت‏های غلط ، اقدامات غیرمنتظره ، كوته‏نظری ، هیجان زیاد و مقصر دانستن این و آن. موارد فوق واكنش‏هایی هستند كه در ابتدای هر بحران از طرف افراد بروز می‏كند و علاوه بر آن ، هرچند كه ممكن است نوع بحران‏ها متفاوت باشند ولی همه آنها نقاط مشتركی دارند :نیاز به تصمیم‏گیری بدیع دارند، عدم واكنش سریع معمولاً پیامد نامطلوب دارد، راه‏حل‏ها محدود هستند، زمان به نفع تصمیم‏گیران نیست، تصمیمات غلط ، عواقب وخیم دارند، شدت گرفتن غیرمنتظره رویدادها وضعیت بحرانی را تشدید می‏ كند.

با توجه به مطالب ذكر شده هر مدیر یا مسئول ممكن است با این سؤال مواجه شود كه :چگونه باید با بحران برخورد كرد ؟ برخورد با بحران از منظر تصمیم‏گیری :

واضح است كه واكنش‏ها و نحوه تصمیم‏‌گیری افراد به هنگام بحران به چگونگی برداشت آنها از اوضاع وابسته است. طبیعی است كه هرچه برداشت از وضع پیش آمده جدی‏تر باشد و خطر بیشتری برای منافع خود و سازمان احساس كنند به همان میزان وضع را بحرانی می‏كنند. به قول «چارلز هرمان» در چنین وضعیتی سه عامل نقش زیادی دارند. براساس این سه عامل سناریوهای مختلفی را می‏توان ترسیم كرد :

الف- اینكه وضعی كه پیش آمده منافع خود، گروه و سازمان را تا چه حد مورد تهدید قرار داده است.

ب- زمان لازم برای عكس العمل چقدر است. (فرصت)

ج- برای سازمان تا چه حد غیرمنتظره بوده است. (غافلگیری)

البته نباید از نظر دور داشت كه امروزه تصمیم سریع مدیران سازمان‏ها ، تأثیر اساسی در موفقیت یا شكست آن سازمان دارد. وقتی كه مدیران با یك وضعیت بحرانی روبرو می‏شوند ، شناخت صحیح مسئله و ارائه راه حل مناسب در زمان معین می‏تواند فرصت‏هایی را برای سازمان بوجود آورد.

روانشناسی برخورد با بحران:

تصمیم‏گیران باید:

1- برای محدود كردن عواقب سوء بحران و كنترل وضعیت ،‌تصمیمات فوری اتخاذ كنند ، آنگونه كه «میتنز برگ» می‏گوید : بحران در اثر وقوع ناگهانی و غیرمنتظره حادثه یا اتفاقی بوجود می‏آید كه توجه فوری به آن برای اخذ تصمیمی فوری ضروری است.

2- اولین كسانی كه قرار است مطالب آنها را بشنوند شناسایی كرده و برای تأثیر بر آنها برنامه خاصی داشته باشند.

3- روی حل مسئله تمركز كنند و به هیچ وجه تمركز خود را بر روی مسائل غیرواقعی نگذارند.

4- روی خلاقیت تمركز كنند و آنگاه خواهند دید كه دنیای آنها پر از امكانات نامحدود است.

5- از حداكثر انرژی خود برای پیدا كردن راه حل استفاده كنند.

«انسوف» در این مورد می‏گوید : در اثر تغییر و تحولاتی ،‌بقاء و حیات سازمان به مخاطره افتاده است و سازمان برای رهایی از نابودی باید فوق‏العاده تلاش كند.

6- عصبانی نشوند ، فریاد نكشند یا یك نفر را پیدا نكنند كه گناهان را به گردن او بیندازند.

7- بحران را به یك فرصت تبدیل كنند.

8- باید با گروه‏هائی كه اهداف متضاد در حل بحران دارند برخورد كنند.

9- باید از تفكر نیوتونی استفاده كنند :

الف- باید خود را در معرض موضوع قرار دهند.

ب- ذهنتان باید حساسیت نسبت به موضوع داشته باشد.

ج- ذهن خود را نسبت به موضوع بحران غنی كنند. سناریوها و حالات مختلف بحران :

1- وضعیت كاملاً بحرانی : در این وضعیت تهدید شدید ، زمان كوتاه و غافلگیری هست مثل زلزله‏های مخرب یا بحران كره. در این وضعیت هدف‏های عمده به خطر افتاده و تهدیدات اساسی و فرصت برای تصمیم‏گیری نیز بسیار كم است و حادثه پیش‏آمده كاملاً غیرمنتظره بوده و همه را غافلگیر كرده است. در چنین وضعیتی دیگر نمی‏توان از روش‏های معمول برای نشان دادن عكس‏العمل استفاده كرد. مدیریت در چنین حالتی بیش از هر چیز به تجربه ، مهارت ، سرعت ، هوشمندی، خلاقیت و موقعیت سنجی نیاز دارد. از آنجا كه فرصت كافی برای جمع‏آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات نیست باید هرچه سریعتر با توجه به اطلاعات موجود موضوع ارزیابی و نسبت به آن اقدام شود.

2- وضعیت نوظهور :تهدید شدید ، زمان بلند و غافلگیری ، در این وضعیت تهدید شدید است ، بحران پیش آمده هم كاملاً غیرمنتظره می‏باشد ولی فرصت كافی برای تصمیم‏گیری وجود دارد. مثل بحران تركیه/یونان

بدیهی است كه تصمیم‏گیران باید از این فرصت برای جمع‏آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و یافتن گزینه مناسب از میان راه‏حل‏های گوناگون به بهترین وجه استفاده كنند.

3- وضعیت بطئی (كند) و آرام : تهدید ضعیف ، زمان زیاد و غافلگیری ، در این حالت هم تهدید كم است و هم فرصت برای تصمیم‏گیری بسیار زیاد ولی حادثه غیرمترقبه است مثل سقوط خروشچف از حكومت شوروی سابق.

طبیعی است كه در چنین وضعیتی تصمیم‏گیران فرصت كافی برای جمع‏آوری اطلاعات و بحث و گفتگو دارند، بویژه آنكه چون تهدید هم جدی نیست افراد كمتر دچار اضطراب و دستپاچگی هستند و بهتر می‏توانند تصمیم‏گیری كنند.

4- وضعیت موردی یا تصادفی : تهدید ضعیف ،‌زمان كوتاه و غافلگیری ، در این حالت بحران پیش آمده تهدید اساسی بوجود نیاورده است ولی هم غافلگیری شدید است و هم زمان برای تصمیم‏گیری كوتاه ، مثل شورش مجارستان. در چنین حالتی اگر تصمیم‏گیری درست انجام نشود بحران می‏تواند تشدید شده و تهدید زیادی را متوجه تصمیم‏گیران كند. غالباً چون تهدید زیاد نیست تصمیم‏گیران به آن توجه كافی نمی‏كنند در نتیجه بعداً گرفتار می‏شوند.

5- وضعیت انعكاسی : تهدید شدید ، زمان كوتاه و پیش‏بینی شده. در این وضعیت تهدید شدید است و زمان عكس‏العمل كوتاه ولی غافلگیری وجود ندارد چون از قبل ، وقوع حادثه‏ای قابل پیش‏بینی بوده است. مثل محاصره برلن پایتخت آلمان در روزهای پایانی جنگ جهانی دوم. در چنین حالتی تصمیم‏گیران ‏باید از قبل، خودشان را برای مواجهه با چنین بحرانی آماده كرده باشند تا بتوانند در زمان كوتاه تصمیم‏های لازم را بگیرند.

6- بحران تعمقی : تهدید شدید ، زمان بلند و پیش‏بینی شده . در این حالت تهدید شدید است ولی زمان كافی برای عكس العمل وجود دارد و هم بحران قابل پیش‏بینی بوده است مثل بحران بیكاری و بحران برلن. در این وضعیت تصمیم‏گیران هم می‏توانند مقدمات كار را از قبل فراهم كنند تا غافلگیر نشوند و هم فرصت كافی برای جمع‏آوری اطلاعات و بحث و گفت وگو داشته باشند.

7- وضعیت عادی و روزمره : تهدید ضعیف ، زمان بلند و پیش‏بینی شده . در چنین وضعیتی هم تهدید كم است و هم زمان برای تصمیم‏گیری زیاد است و هم بحران از قبل قابل پیش‏بینی بوده است . مثل عضویت چین كمونیست در سازمان ملل. این وضعیت بحرانی است كه افراد با آن هرچند یكبار درگیر می‏شوند و باید بتوانند طبق روال گذشته با آن مواجه شوند. از آنجا كه این نوع بحران هرچند یكبار تكرار می‏شود معمولاً روش‏های مقابله با آنها از قبل پیدا شده است.

8- وضعیت اداری و اجرائی :تهدید ضعیف ، زمان كوتاه و پیش‏بینی شده . در چنین شرایطی تهدید كم است ، زمان عكس‏العمل كوتاه و بحران قابل پیش‏بینی است. مثل درخواست كمك نظامی هندوستان . در این حالت چون تهدید شدید نیست و از قبل هم قابل پیش‏بینی بوده است باید مقدمات كار از قبل فراهم شده باشد تا در فرصت كوتاهی هم كه بحران بوجود آمده است بتوان بهترین تصمیم را گرفت.

پارادایم در بحران:

اما منظور از PARADIGM – الگو، مدل ، نمونه و بازی در بحران چیست ؟

در اثر بحران ، آینده ‏نگری به عنوان یكی از ابزارهای اصلی مدیریت مطرح می‏شود ،‌پارادایم یكسری از قوانین و مقررات مكتوب و نامكتوب است كه دارای دو رسالت عمده است : یكی آنكه محدودیت‏‎ها را تعریف می‏كند و دیگر آنكه در این محدودیت‏ها چگونه عمل بكنیم تا بتوانیم موفق باشیم. پس باید آگاه بود كه بازی‏ها عوض شده یا به عبارت دیگر پارادایم‏های جدیدی مطرح می‏شوند كه برای موفقیت باید قوانین و مقررات پارادایم جدید را شناخت (هنر بازی كردن) لذا دیگر نمی‏توان با الگوهای گذشته به تحلیل پارادایم‏های جدید پرداخت.«پیتر دراكر» در كنار خصوصیات یك مدیر خوب به «آینده‏نگری» اشاره كرده و تأكید می‏كند : «یكی از مهمترین مهارت‏های مدیران در دوران آشوب و بی‏نظمی ، آینده‏نگری است و آن را به دو قسم مطرح می‏كند محتوائی ، یعنی آینده چه چیز است و فرآیندی ،‌یعنی چگونگی استفاده از این چه چیزها.» در گذشته مدیران بعد از اتفاق مسئله‏ای یا بعد از بروز مشكل اتخاذ تصمیم و از مدیریت رویداد پیروی می‏كردند و تا حدودی به سمت تشخیص موقعیت نیز حركت می‏كردند. اما امروزه مدیران باید از وقوع هرگونه بحران و مشكلی جلوگیری كنند و به سمت مدیریت آینده‏نگری بروند.

«هنری كیسینجر» می‏گوید : غیرممكن است كه هفته دیگر ، بحرانی به وقوع بپیوندد چون برنامه من كامل است.

مدیریت در بحران :

با توجه به مطالبی كه گفته شد موضوعی كه در اینجا قابل طرح است چگونگی مدیریت در بحران است. در هنگام بحران به علت آشفتگی ،‌ذهن درست كار نمی‏كند و تعقل صورت نمی‏پذیرد لذا احتمال اشتباه بسیار زیاد است و رفتارهای نامناسبی بروز می‏ كند كه ممكن است باعث تشدید بحران شود. در شرائط بحرانی گاهی لازم می‏شود فرد خود را كنترل كند و حتی در مواردی اگر عكس‏العملی نشان ندهد بهتر از تصمیمات شتاب زده و هیجان آلود است. زیرا این عكس‏العمل‏ها وضع را بدتر می‏كند. با وجود این، غالباً شرایط به نحوی است كه فرد را به عمل برمی‏انگیزد و به دلیل رفتارهای غیرعقلائی و رفتارهای نامناسب بحران تشدید می‏شود. حفظ خویشتنداری و آرامش درتسلط بر اوضاع به هنگام بحران ، نقش مهمی دارد. به این علت مدیریت بحران كاری است مشكل كه به شجاعت و سرعت عمل نیاز دارد. لازمه تصمیم‏گیری در بحران ، تجربه و مهارت كافی است ولی افزون بر آن ،‌مدیر باید اعتماد به نفس داشته و بتواند از شم خود استفاده كند. شكل‏های دیگر آن است كه در وضعیت بحرانی برای تعیین درستی و نادرستی تصمیم ، ضابطه‏ای دردست نیست ، زیرا تنها نتیجه تصمیم است كه درستی یا نادرستی آن را تعیین می‏ كند.