حفظ مشتریان دائمی با ۱۲ روش خارق العاده

یکی از مهمترین راه های افزایش فروش حفظ مشتریان دائمی است اما چطور می شود مشتریان را به مشتریان دائمی تبدیل کرد؟ در این مقاله 12 روش کاربردی برای تبدیل مشتریان به مشتریان دائمی را بیان می کنیم با ما همراه باشید.

احتمالا تا الان به این نتیجه رسیده باشید که برای رشد کسب و کارتان تنها به جذب مشتریان جدید نیاز ندارید، بلکه باید راهی پیدا کنید که مشتریان خود را حفظ کنید. تحقیقات نشان داده‌اند که تنها 5 درصد افزایش در نرخ بازگشت و حفظ مشتریان سابق می‌تواند سود یک کسب و کار را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.

این در حالی است که جذب مشتری جدید به صورت متوسط 5 تا 25 برابر حفظ یک مشتری سابق هزینه دارد. به همین دلیل منطقی‌ترین و پرمنفعت‌ترین راه سرمایه گذاری در نگهداری مشتریان قدیمی ‌است. در ادامه به روش‌هایی برای محاسبه و اطلاع یافتن از نرخ بازگشت مشتری و استراتژی‌هایی برای افزایش این شاخص خواهیم پرداخت.

نرخ بازگشت مشتری به چه معناست؟

محاسبه نرخ بازگشت مشتری کار کاملا ساده ای است. ابتدا یک دوره مشخص را برای بررسی معین کنید. شما می‌توانید بازگشت مشتریان را در یک هفته، یک ماه، یک فصل یا یک دوره سالیانه محاسبه و بررسی کنید. حال کافیست مجموع مشتریان در ابتدای این دوره را از مجموع مشتریان در پایان دوره کسر کنید. حال اگر از این مقدار، مشتریان جدید را کم کنید، مجموع مشتریان ثابتی که برای دریافت خدمات یا خرید کالایی به کسب و کار شما برگشته‌اند را به دست بیاورید.

اگر این عدد را به صورت نسبت یا کسری از مشتریان ابتدای دوره بیان کنید، شما نسبت یا نرخ بازگشت مشتری را خواهید داشت. این عدد به شما گزارش می‌کند که چه کسری از مشتریانی که از شما سرویسی دریافت کرده‌اند، برای خرید مجدد به مجموعه شما برگشته‌اند.

حال که این نرخ را در دست دارید، باید عللی که منجر به خروج مشتری از مجموعه شما شده است را شناسایی کرده و این مشکلات را حل کنید و به این‌ترتیب وفاداری مشتریان خود را بیشتر کنید. شما می‌توانید سوال‌ها و قید‌های مختلفی را نیز در محاسبه این نرخ دخیل کنید تا برآورد دقیقتری در دست داشته باشید. اما پیش از آن، بهتر است نگاه دقیقتری به مفاهیم وفاداری مشتری و بازگشت مشتری داشته باشیم.

وفاداری مشتری و بازگشت مشتری

برخلاف بازگشت مشتری، وفاداری مشتری مشخص می‌کند که چقدر مشتریان شما از خدماتی که به آن‌ها ارائه کرده اید راضی بوده‌اند. در واقع این که چقدر مشتریانتان مایل خواهند بود تا تجربه خود از خرید یا دریافت سرویس از مجموعه شما را با دیگران نیز به اشتراک بگذارند با معیار وفاداری مشتری (Customer Loyalty) مشخص می‌شود. وفاداری مشتری یک سطح بالاتر از بازگشت مشتری است و لازمه رسیدن به این درجه بررسی وضعیت رضایت مشتریان و ارتباط این موضوع با بازگشت و خرید مجدد آن‌ها است.

بررسی وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد، چرا که مشخص می‌کند مشتریان شما چقدر از خرید از شما رضایت دارند. اینکه مشتریان به صورت مکرر محصول شما را خریداری می‌کنند لزوما به این معنا نیست که محصول شما عالی و بی نقص است. بلکه ممکن است به دلایل مختلفی آن‌ها از شما به صورت مداوم خرید کنند. ممکن است انقضا یا طول عمر محصولات شما کم باشد یا مشتریان عرضه کننده بهتری از شما پیدا نکرده باشند.

با مشخص شدن وفاداری مشتریان و مشتریان وفاداری که ارزش خرید از شما و برند شما را بیشتر از ارزش محصول شما می‌دانند، می‌توانید استراتژی‌های به خصوصی را‌ ترسیم کنید تا مشتریان وفادار را وفادار نگه دارید و مشتریانی که باز میگردند را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید. این دسته از مشتریان ارزشمند‌ترین دارایی مجموعه شما خواهند بود.

هم ردیفی و ارتباط بین وفاداری و بازگشت مشتریان

در خاطر داشته باشید که افزایش وفاداری و رضایت مشتریان لزوما بازگشت مشتریان بیشتری را نیز به دنبال خواهد داشت. اما این روند در اینجا متوقف نمی‌شود، مسئله افزایش وفاداری و رضایت مشتریان صرفا به معنای افزایش سود و منفعت مجموعه شما و جلوگیری از کاهش سود بیشتر نیست، بلکه در مورد رشد کسب و کار شما و توسعه بیزنسی است که در نظر داشته اید.

حال که چهارچوب مشخص و ارتباط روشنی را بین این شاخص‌ها تعریف کرده ایم، بهتر است در ادامه به استراتژی‌هایی برای ارتقا آن‌ها بپردازیم.

۱- موارد فروش را حین پروسه فروش زیر نظر داشته باشید

اصلی‌ترین موضوعی که حین فرآیند فروش محصولتان بیشترین اهمیت را برای شما خواهد داشت این است که محصول شما چقدر گزینه مناسب و ایده آلی برای مشتریانتان بوده است. شما می‌توانید از مشتریانی که محصول مشخصی را از مجموعه شما خریداری کرده‌اند نظرسنجی کنید. دیدگاه مثبت مشتریان خود را با دیگران نیز به اشتراک بگذارید.

۲- اهدافتان را کوتاه مدت و روشن بیان کنید

چنانچه اهداف و سیاست‌های مجموعه خود را مشخص نکنید و مشتریانتان در جریان مسیر حرکت شما قرار نگیرند به زودی سرخورده خواهند شد. ممکن است آن‌ها باور داشته باشند که در مدت بخصوصی به نتیجه یا محصول X خواهید رسید و در واقعیت با برآورده نشدن این انتظار، احساس کنند ماه‌ها سرمایه و وقت آن‌ها بیهوده تلف شده است.

۳- نتیجه‌ها را به صورت مرتب گزارش دهید

اگر نتایج کار و محصولات خود را به صورت مرتب به مشتریانتان گزارش کنید، آن وقت با احتمال بیشتری آن‌ها تمایل به ادامه همکاری با شما خواهند داشت. اگر مشتری احساس کند که نتایج کاری که به مجموعه شما سپرده شده است در راستای اهداف و انتظارات اوست، بدون شک به سختی از ادامه همکاری با شما منصرف شده و ممکن است از مجموعه شما خارج شود.

به همین دلیل شما به سیستمی‌خوب و کارآمد برای زیر نظر داشتن و دنبال کردن نتایج محصولات و خدمات خود دارید. در مورد این نتایج شفاف و صادق عمل کنید، اگر فرصتی برای بهبود نتایج در ماه‌های بعدی و پروژه‌های بعدی می‌بیند آن را مطرح کنید و پلن خود را برای آینده نیز بیان کنید.

۴- نقشه راهی را برای ادامه یافتن همکاری در آینده‌ترسیم کنید

انگیزه ای که شما در عملیاتی کردن قدم بعدی و پیشرفت در یک کار دارید، می‌تواند به یک رابطه کارگذار- کار پرداز نیز منتقل شود. همواره چند قدم بعد و اهداف بعدی خود پروژه را‌ترسیم کرده و در نظر داشته باشید. هر دو سمت این رابطه، یعنی هم مشتری و هم مجموعه شما باید بتواند دیدی نسبت به قدم‌های بعدی و آینه این همکاری داشته باشد تا از ادامه این همکاری راضی و خرسند باشند.

۵- نقاط قوت کار خود را ثبت کنید

طبق تحقیقات مردم عملکرد‌های ضعیف و خاطرات بد را به مراتب بهتر از خاطرات خوب و عملکرد‌های رضایت بخش به خاطر می‌سپارند. مشتریان شما احتمالا تجربیات بد همکاری با شما را بیشتر از تجربیات خوب با دیگران به اشتراک می‌گذارند. به همین دلیل یک مجموعه موفق باید راه‌هایی را نیز برای برجسته کردن موفقیت‌ها و سوابق خوب و درخشان خود در نظر داشته باشد.

اگر یک پروژه به صورت ناموفق پیش برود چه اتفاقی می‌افتد و چه استراتژی‌هایی در نظر دارید؟ ممکن است به دنبال اصلاح و تصحیح آن رفته یا نقاطی را در آینده برای اصلاح و بهبود شرایط در نظر گرفته و به مشتری معرفی کنید یا بابت این عدم هماهنگی از آن‌ها عذرخواهی کنید و غیره. اما تاکنون به این موضوع فکر کرده اید که نسبت به موفقیت‌های خود چه تصمیمی‌ باید بگیرید؟

۶- بازخورد مشتریان را بگیرید و از این اطلاعات استفاده کنید

اگر از ابتدا ندانید که چرا مشتریان شرکت شما را‌ ترک می‌کنند نمی‌توانید نرخ بازگشت آن‌ها را بالاتر ببرید. وقتی که نشانه‌های نارضایتی و دلایل رفتن مشتریان را درک کردید، آن وقت می‌توانید به صورت فعال و گام به گام در راستای رفع مشکلات و بهبود خدمات خود و نزدیک کردن آن‌ها به انتظارات مشتریان خود تلاش  کنید.

سعی کنید از همه مشتریان خود، به خصوص آن‌هایی که تصمیم گیرنده هستند یک نظر خواهی ساده کنید. توانایی شناسایی و مشخص کردن سریع مشکلات و مسائلی که در بازخورد مشتریان شما تاثیر داشته‌اند در اولین فرصت می‌تواند نقش مهمی‌ در ارتقا کیفیت سرویس دهی شما داشته باشد. چه از نظرسنجی‌های ایمیلی استفاده کنید و چه بعد از هر پرداخت نظر آن‌ها را بپرسید، دریافت بازخورد مشتریان و استفاده از این اطلاعات اهمیت زیادی در رشد کسب و کار شما دارد.

۷- تجربه یک مشتری دائم را هدف قرار دهید

دائمی‌بودن مشتریان نوعی اعتماد را بین مجموعه شما و آن‌ها رقم می‌زند. این مشتری‌ها می‌دانند که دقیقا از مجموعه شما انتظار چه چیزی را داشته باشند و می‌توانند به شما اطمینان کنند که در انجام کار و تحویل نتایج درست و به موقع به آن‌ها کمک می‌کنید.

در غیر این صورت و مشتریانی که دائمی‌نیستند، روابطی را بر پایه سوپرایز و غافلگیری شکل می‌دهند. ممکن است یک وقت از خدمات شما راضی باشند و ممکن است زمانی دیگر همه چیز مطابق انتظارات آن‌ها پیش نرود. هیچکس هم در دنیای کسب و کار و تجارت از سوپرایز و غافلگیری خوشش نمی‌آید. بهتر است همه چیز طبق برنامه پیش برود.

۸- خدمات خود را سهل الوصول کنید

سهولت در دسترسی به خدمات و استفاده از آن‌ها اهمیت زیادی در حفظ مشتری دارد. هیچکس دوست ندارد تا پشت خط یا در صف دریافت خدمات شما منتظر بماند. اگر می‌خواهید نرخ بازگشت مشتری و وفاداری آن‌ها را بیشتر کنید، ابتدا باید بدانید مشتریان امروز شما چه چیزی می‌خواهند و چه انتظاراتی دارند. این موضوع نیز حاصل نمی‌شود مگر با اینکه به سوالات آن‌ها پاسخ دهید مشکلاتشان را حل کنید.

شما باید بتوانید سوالات و انتظارات مشتریان خود را سریع، کامل و قانع کننده برطرف کنید. برای این منظور شما می‌توانید خدمات و ارتباط با مجموعه خود را تا جایی که ممکن است سهل الوصول و در دسترس کنید. انتقال سیستم دریافت خدمات به کانال‌های ارتباطی که بیشتر مورد قبول مشتریان بوده و مورد استقبال مشتریان بیشتری قرار می‌گیرند می‌تواند روش خوبی باشد.

۹- ارتباطات قبلی و مشکلات پیشین خود را ثبت کنید

بافت، مدیریت، سیاست‌های کلی و اهداف مجموعه شما همگی در بازگشت مشتری موثر هستند. به همین دلیل اگر کارکنان شما عوض شوند یا بافت مجموعه شما به نحوی دستخوش تغییر شود، ممکن است رضایت مشتریان نیز تحت تاثیر قرار گرفته و در نتیجه بازگشت مشتری به مجموعه شما افت کند.

یکی از بهترین راه‌ها برای مستقل کردن کیفیت ارائه خدمات و بازگشت مشتری از این عوامل، سیستم‌های CRM هستند. این سیستم‌ها به شما اجازه می‌دهند تا همه ارتباطات، مشکل‌ها، پروژه‌ها و مسائل پیشین خود را به صورت ثبت شده داشته باشید. به این‌ترتیب می‌توانید‌ ترجیحات مشتری را بر اساس‌ ترکیب کارکنان و پرسنل خود و اهداف کلی مجموعه در دست داشته باشید.

۱۰- هر جا اصطکاکی بود آن را از بین ببرید!

به گفته برایان‌هالیگان، مدیر یکی از شرکت‌های بزرگ فروش نرم افزار، دلار‌ها موقعی جاری می‌شوند که اصطکاک کم باشد. دنبال کردن تجربیات مشتریان و برطرف کردن نارضایتی آن‌ها اهمیت خیلی زیادی در زمینه افزایش سود آوری و بازگشت مشتری دارد. گاهی لازم است این کار را به صورت کلی و نه به صورت موردی انجام دهید.

تجربه کاربری کاربران و مشتریان کلید افزایش نرخ بازگشت مشتری و وفاداری آن‌ها به مجموعه شما و در یک کلام تمایل به دریافت مجدد خدمات یا محصول از مجموعه شما است. به همین دلیل با برطرف کردن نارضایتی‌ها و به اصطلاح اصطکاک‌های پیش آمده اهمیت زیادی در جذب مجدد سرمایه و بالا رفتن بازگشت مشتریان دارد. این موضوع هنگامی‌که رقیبانی را نیز در عرصه خود دارید اهمیت بسیار بیشتری پیدا می‌کند.

۱۱- از روابط دو طرفه استفاده کنید تا مشتریان را به خود وفادار نگه دارید

دو طرفه بودن روابط یا همان Reciprocity موضوعی اجتماعی است که وفاداری به دنبال آن شکل می‌گیرد. مهربانی و لطف شما، فرد مقابل را وادار می‌کند تا با لطف و مهربانی، دین شما را ادا کند. این روابط دو طرفه از دو جنس مختلف غافل گیرانه (نظیر یک هدیه یا سوپرایز) و برنامه ریزی شده هستند که در دنیای کسب و کار‌ها و با هدف افزایش بازگشت مشتری اغلب انجام می‌شود.

۱۲- بر روی ابزار‌های مشتری مداری سرمایه گذاری کنید

اگر می‌خواهید یک رابطه مستمر و موثر را بین مجموعه خود و مشتریانتان تشکیل دهید، باید ابزار‌هایی را در اختیار آن‌ها قرار دهید تا بتوانند از اهداف و خدمات شما آگاه شوند. به کمک این سیستم‌ها دیگر لازم نیست مشتریان منتظر پاسخ مستقیم شما باقی بمانند و می‌توانند به راحتی در مورد مجموعه شما اطلاعات زیادی را کسب کنند که شما می‌خواهید آن‌ها بدانند.

سخن آخر

در این مقاله سعی شد تا علاوه بر مشخص کردن معنای مفاهیمی نظیر بازگشت مشتری و  وفاداری مشتریان و همچنین اهمیت این موضوعات در زمینه سود آوری و رشد مجموعه های ارائه کننده خدمات، راه هایی را برای افزایش این شاخص ها به شما معرفی کنیم. شما نیز می توانید از این استراتژی ها برای افزایش بازگشت مشتریان خود و در نتیجه رشد سریعتر کسب و کارتان استفاده کنید.