در دنیای امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان برای موفقیت هر کسب و کاری ضروری است. مشتریان امروزی انتظار دارند که به سرعت و به آسانی به سوالات و مشکلاتشان رسیدگی شود و تجربه‌ای مثبت از تعامل با برند شما داشته باشند.
SLA مخفف Service Level Agreement به معنای "توافقنامه سطح خدمات" است. این توافقنامه، قراردادی کتبی بین یک ارائه دهنده خدمات و مشتریان آن است که در آن تعهدات ارائه دهنده در مورد سطح خدمات ارائه شده به مشتریان را مشخص می‌کند. SLA به طور معمول شامل معیارهای عملکردی مانند زمان پاسخگویی، زمان حل مشکل، و در دسترس بودن خدمات می باشد.
برای مطالعه توصیه می‌شود: نگاهی به روانشناسی تخفیف + استراتژی تخفیف دادن به مشتری
تاریخچه و ضرورت SLA
SLA مفهومی نسبتاً جدید است که در دهه 1980 با رشد صنعت فناوری اطلاعات و افزایش وابستگی مشاغل به سیستم‌های کامپیوتری پدیدار شد. در آن زمان، بسیاری از مشاغل از خدمات پشتیبانی ضعیف از سوی ارائه دهندگان خدمات خود رنج می‌بردند. SLAها به عنوان راه حلی برای این مشکل ایجاد شدند تا به مشتریان اطمینان دهند که خدمات با کیفیتی را که برای آن پول پرداخت می‌کنند دریافت می‌کنند.
استفاده از SLAها می‌تواند به حل تعدادی از مشکلات رایج در زمینه خدمات به مشتریان کمک کند، از جمله:
برای مطالعه توصیه می‌شود: ویژگی‌های برترین دسته‌بندی محصولات پرفروش عاقلانه در Odoo 16 - App
- خدمات پشتیبانی ضعیف: SLAها می‌توانند به تضمین ارائه خدمات پشتیبانی با کیفیت بالا از سوی ارائه دهنده خدمات کمک کنند.
- زمان پاسخگویی کند: SLAها می‌توانند به ارائه دهنده خدمات در کاهش زمان پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان کمک کنند.
- عدم در دسترس بودن خدمات: SLAها می‌توانند به ارائه دهنده خدمات در تضمین در دسترس بودن خدمات برای مشتریان در زمانی که به آنها نیاز دارند کمک کنند.
- ارتباط ضعیف: SLAها می‌توانند به بهبود ارتباط بین ارائه دهنده خدمات و مشتریان کمک کنند.
برای مطالعه توصیه می‌شود: استراتژی دیجیتال مارکتینگ چیست؟ تدوین استراتژی بازاریابی دیجیتال
مزایای استفاده از SLA
مزایای استفاده از SLA برای ارائه خدمات عالی به مشتریان عبارتند از:
- بهبود رضایت مشتری: SLAها به مشتریان شما اطمینان می‌دهند که می‌توانند خدمات با کیفیتی از شما انتظار داشته باشند. این امر منجر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری آنها به برند شما می‌شود.
- کاهش خطرات: SLAها می‌توانند به شما در کاهش خطرات مربوط به دعاوی حقوقی کمک کنند. با مشخص کردن تعهدات خود در SLA، می‌توانید از بروز سوء تفاهم و درگیری با مشتریان خود جلوگیری کنید.
- بهبود عملکرد: SLAها می‌توانند به شما در بهبود عملکرد تیم پشتیبانی خود کمک کنند. با تعریف معیارهای واضح برای سطح خدمات، می‌توانید عملکرد تیم خود را پیگیری کنید و زمینه‌های قابل بهبود را شناسایی کنید.
- مدیریت انتظارات: SLAها به مدیریت انتظارات مشتریان کمک می‌کنند. با مشخص کردن تعهدات ارائه دهنده خدمات، مشتریان می‌دانند که چه چیزی را می‌توانند انتظار داشته باشند و در صورت عدم ارائه خدمات مطابق با SLA، می توانند شکایت کنند.
نحوه‌ی ایجاد و مدیریت SLA
SLAها باید به طور دقیق نوع خدماتی را که ارائه می‌دهید، سطح خدمات را برای هر نوع خدمات، معیارهای عملکرد برای سنجش عملکرد شما در برابر تعهدات خود، و فرآیندی را برای رسیدگی به شکایات مشتریان در صورت عدم رعایت تعهدات شما، مشخص کنند.
نرم‌افزار سازمان‌یار (قدرت گرفته از Odoo ERP) می تواند به شما در ایجاد، پیگیری و گزارش SLAهای خود کمک کند.
برای مطالعه توصیه می‌شود: باشگاه مشتریان چیست و چرا برای کسب وکار شما ضروری است؟
ماژول پشتیبانی نرم‌افزار سازمان‌یار شامل ویژگی‌هایی است که به شما امکان می‌دهد:
- سیاست‌های مربوط به SLAهای خود را ایجاد کنید.
- تعهدات سطح خدمات را برای هر نوع خدمات تعریف کنید.
- معیارهای عملکرد را برای پیگیری عملکرد خود در برابر تعهدات خود تعیین کنید.
- گزارش‌هایی را در مورد عملکرد SLAهای خود ایجاد کنید.
با استفاده از نرم‌افزار سازمان‌یار (قدرت گرفته از Odoo ERP) برای مدیریت SLAهای خود، می‌توانید خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید، رضایت آنها را افزایش دهید و از خطرات مربوط به دعاوی حقوقی بکاهید.
جمع بندی
SLAها ابزاری ضروری برای هر کسب و کاری هستند که خواهان ارائه خدمات عالی به مشتریان خود می‌باشد. با استفاده از SLAها می‌توانید تعهدات خود را به مشتریان خود مشخص کنید، عملکرد خود را پیگیری کنید و از بروز مشکلات جلوگیری کنید. سازمان‌یار می‌تواند به شما در ایجاد، پیگیری و گزارش SLAهای خود کمک کند تا بتوانید خدمات به مشتریان خود را به سطح بالاتری ارتقا دهید.
ماژول سامانه پشتیبانی (سیستم تیکت)
همین امروز ماژول پشتیبانی نرم‌افزار سازمان‌یار را امتحان کنید و ببینید که چگونه می‌تواند به شما در ارائه خدمات عالی به مشتریان کمک کند.
