چند سال پیش، مدیر عامل از من خواست قبل از امضای قرارداد او را ملاقات کنم. او به من گفت: "این پروژه برای شرکت من بسیار حیاتی و مهم هست. لطفاً در مورد سهولت کارها به من اطمینان دهید. " من هم چنین جوابی به او دادم ”نه. چنین پروژه ای واقعاً دشوار هست و  ما هم مشکلات زیادی خواهیم داشت. ولی در آخر، شرکت شما بهتر خواهد شد. و من از شما به عنوان مدیر عامل انتظار دارم زمانی که تیم شما شکایت می کند، از پروژه حمایت کنید تا این مشکلات را پشت سر بگذارید."


من هیچ خبری از این مشتری نگرفتم تا اینکه دو سال بعد، مدیر عامل آن شرکت با من تماس گرفت. این پروژه با تأخیر جدی روبرو شده بود و کاربران کلیدی، اعتماد به محصول را از دست داده بودند. یکی از اولین مواردی که مدیرعامل به من گفت، این بود: "این پروژه یک کابوس است، ما 12 ماه تأخیر داریم و من آخر داستان رو نمی بینم. اما کاری را که شما از من خواسته بودید، انجام دادم. همیشه از این پروژه حمایت می کردم، از محصول شما در مقابل تیم انتقاد نمی کردم و همیشه به کاربران اصلی که می خواستند پروژه را کنار بگذارند، انگیزه می دادم ولی الان، ما در حال رسیدن به مهلت پایانی هستیم و شما باید کاری برای من انجام دهید. "


بنابراین، این دو دقیقه حرف زدن با مدیر عامل قبل از امضای قرارداد، در واقع، پروژه را نجات داد. اگر مدیرعامل، طرف کاربران اصلی را می گرفت، پروژه ماهها قبل بی نتیجه می ماند. از آنجا که وی نقش خود را برای حمایت از پروژه جدی گرفت، پروژه حفظ شد و دو ماه بعد در تولید مستقر شد.


- فابین - بنیان گذار اودوو، در مورد اولین مشتری که برنامه پایانه فروش را خریداری کرده بود.


این داستان، قدرت مدیریت انتظارات  مشتری را به صورت کامل به تصویر می کشد . اگر فابین می گفت "نگران نباش، پروژه آسان هست"، مدیرعامل اعتماد به پروژه را از دست می داد و احتمالاً مدتها بعد، وقتی شدت تنش افزایش می یافت، توصیه های کاربران اصلی را دنبال می کرد.