Document topics

سامانه پشتیبانی اودوو ای آر پی ( Odoo ERP ) رابطی است که مشتری و تامین کننده محصولات/ خدمات می توانند در آن تعامل داشته باشند. این ماژول کاربردی و موثر اودوو 14 به شاخه مدیریت خدمات مشتری یک شرکت کمک می کند تا مشتریان خود را راضی نگه دارد. همچنین به سازماندهی همه تیکت های پشتیبانی در یک مکان یا از طریق یک کانال کمک می کند و این اطمینان را می دهد که هیچ تیکتی بدون پاسخ نمی ماند. مشتریان می توانند تیکت های خود را از طریق ایمیل یا از فرم کاملاً سفارشی موجود در وب سایت شما ارسال کنند.


برای استفاده از این امکانات، ابتدا باید افزونه سامانه پشتیبانی را از برنامه های اودوو نصب کنید:


داشبورد سامانه پشتیبانی، نمای کلی از همه فعالیت های تیکت ها را به شما ارائه می دهد و امکان می دهد به تیکتهای دارای اولویت بالا که به صورت ستاره دار هستند، دسترسی پیدا کنید. همچنین به اولویت بندی رسیدگی به تیکت های غیر واگذار شده و اختصاص داده شده کمک خواهد کرد.



در زیرمنوی پیکربندی ماژول سامانه پشتیبانی، کاربر می تواند تیم های پشتیبانی، برچسب های تیکت، نوع تیکت، مراحل، سیاست های SLA و انواع فعالیت ها را پیکربندی کند.

پیکربندی تیم های پشتیبانی

به ماژول سامانه پشتیبانی> پیکربندی> تیم های پشتیبانی بروید.



در اینجا، کاربر می تواند نام تیم و توضیحات را برای پورتال مشتری و اعضای تیم اضافه کند. اعضای تیم کسانی هستند که تیکت به آنها اختصاص می یابد.



روش تخصیص

چگونگی اختصاص تیکت های تازه ایجاد شده را به فرد مناسب مشخص می کند:

  • دستی: روش تخصیص به صورت دستی است.

  • تصادفی: با تخصیص تصادفی، هر کاربر همان تعداد تیکت را دریافت می کند. از طریق تخصیص تصادفی، تیکت ها با کمترین مقدار تیکت باز به کاربر  اختصاص داده می شوند.

  • متعادل: به شخصی که کمترین تیکت باز را دارد، تخصیص داده می شود.


کانال ها

کانال ها وسیله ارتباطی برای ایجاد تیکت است. مشتریان شما می توانند تیکت ها را از طریق ایمیل یا فرم کاملاً سفارشی  به صورت دستی و با تماس تلفنی یا با کمک چت زنده  در وب سایت شما ارسال کنند.

  • نام مستعار ایمیل: این قابلیت می کند از طریق ایمیل های ورودی تیکت ایجاد شود. در اینجا سطر موضوع ایمیل و تیکت ثابت خواهد ماند.

  • گفتگوی زنده: با فعالسازی این گزینه، مشتریان می توانند تیکت ها را از طریق گزینه گفتگوی زنده ارسال کنند. و برای ایجاد تیکت از یک اپراتور گفتگوی زنده کمک بگیرند.

  • فرم وب سایت: این قابلیت با مراجعه به وب سایت به مشتریان در ارسال تیکت با فرم آنلاین کمک می کند.


به ماژول سامانه پشتیبانی> پیکربندی> تیم های پشتیبانی بروید:



عملکرد

در منوی عملکردها، کاربر می تواند توافق نامه های سطح خدمات ( سیاست های SLA ) را برای پیگیری عملکرد تنظیم کند. همچنین به امتیازدهی تیکت کمک می کند (.به مشتریان خود امکان دهید تا به راحتی به خدمات شما امتیاز دهند. با فعال کردن این گزینه، قالب پیش فرض ایمیل اضافه می شود)



سلف سرویس

این منو امکان تنظیم مرکز پشتیبانی (بخش پرسش و پاسخ در وب سایت شما)، آموزش الکترونیکی ( اسلایدها و فیلم ها را به اشتراک بگذارید و در دوره ها سازماندهی کنید ) و بستن تیکت ( به مشتریان اجازه دهید تیکت های خود را ببندند ) را فراهم می کند.



پس از فروش

ویژگی پس از فروش، گزینه هایی برای شما فعال می شود:

  • بازپرداخت ها: این به شما کمک می کند تا برگ های بستانکار از تیکت ها را ایجاد کنید.

  • بن ها: اعطای بن ها از تیکت ها

  • برگشتی ها: امکان برگشت محصول از تیکت ها

  • تعمیرات: تعمیر محصولات شکسته


تیکت ها

مشتری می تواند تیکت ها را از طریق ایمیل یا فرم کاملاً سفارشی که در وب سایت شما موجود است، ارسال کند. تمام این تیکت ها در بخش پشتیبانی شرکت قرار می گیرند که در آنجا می توانید آنها را از مرحله به مرحله دیگر دراگ و دراپ و رهگیری کنید.


پیکربندی

ماژول سامانه پشتیبانی> تیکت ها> همه تیکت ها


با کلیک بر روی دکمه "ایجاد" می توانید یک تیکت جدید ایجاد کنید:



انوع تیکت

کاربر می تواند با کمک ماژول سامانه پشتیبانی نوع تیکت را پیکربندی کند. برای این کار، به ماژول سامانه پشتیبانی> پیکربندی> نوع تیکت بروید:

در اینجا می توانید تیکت های ایجاد شده را مشاهده کنید:



با کلیک بر روی دکمه "ایجاد" می توانید نوع تیکت جدیدی ایجاد کنید:



سیاست های SLA

به ماژول سامانه پشتیبانی> پیکربندی> سیاست های SLA بروید:


 

در اینجا می توانید سیاست های از قبل ایجاد شده را مشاهده کنید. در صورت تمایل می توانید با کلیک بر روی دکمه "ایجاد"، سیاست های SLA جدیدی را نیز ایجاد کنید:



  • نام سیاست SLA: نامی برای نشان دادن بازه زمانی آدرس دهی به تیکت است

اعمال به

  • تیم: تیم مسئول رسیدگی به بلیط

  • حداقل اولویت: اولویتی است که بلیط باید با آن پرداخته شود

  • نوع تیکت: نوع بلیط. این نشان می دهد که آیا بلیط در مورد یک سوال است یا یک مسئله

هدف
  • نوع هدف: می تواند بر اساس "رسیدن به هدف" یا "اختصاص تیکت" باشد. 

  • دستیابی مرحله: حداق مرحله ای که باید یک تیکت برای جلب رضایت SLA به آن برسد. 

  • رسیدن به: تعداد روزها یا ساعاتی که برای رسیدن به تاریخ ایجاد تیکت طی می شود.

  • مراحل را حذف کنید : کاربر همچنین می تواند برخی مراحل را در اینجا حذف کند. (میزان زمانی که تیکت در این مرحله صرف می کند، هنگام ارزیابی وضعیت سیاست SLA در نظر گرفته نخواهد شد)

مراحل

مراحل، نشان دهنده وضعیت تیکت است. با کمک مراحل، کاربر می تواند تیکت هایی که در حال انجام است یا حل شده و یا در وضعیت های دیگر است را به راحتی پیدا کند. برای پیکربندی مراحل، به  ماژول ساماننه پشتیبانی> پیکربندی> مراحل  بروید:



برای ایجاد مرحله جدید، بر روی دکمه "ایجاد" کلیک کنید:



در اینجا، فیلدهای مختلفی وجود دارد که در زیر توضیح مختصری درمورد آنها شرح می دهیم:

  • نام مرحله: نام مرحله را وارد کنید.

  • تیم: تیم مسئول رسیدگی به تیکت

  • قالب ایمیل: قابل ایمیل را انتخاب کنید.

  • بستن مرحله: تیکت ها در این مرحله به عنوان انجام شده در نظر گرفته می شوند.

کارمند می تواند هر مرحله را مسدود کند یا وظیفه ای را انجام دهد.



گزارش ها

ماژول سامانه پشتیبانی به شما کمک می کند گزارش ها را به روشی قابل فهم تهیه کنید. این ماژول به ایجاد دو نوع گزارش کمک می کند:

  • تحلیل تیکت پشتیبانی

  • تحلیل وضعیت SLA

تحلیل تیکت پشتیبانی

برای استفاده از این ویژگی به ماژول سامانه پشتیبانی> گزارش ها> تیکت ها بروید:


 

ما می توانیم عملیات مختلفی را برای تجزیه و تحلیل تیکت تعیین کنیم. این معیارها عبارتند از: ایندکس رنگ، امتیاز آخرین مقدار، زمان برای بستن، زمان برای اولین تخصیص و تعداد.

تحلیل وضعیت SLA

این به کاربر کمک می کند تا SLA یا تحلیل سطح خدمات را تحلیل کند. این موارد را می توان در قالب صفحه گسترده تحلیل کرد. همچنین گزارش مربوط به یک دوره خاص به راحتی قابل دسترسی هستند. علاه وبر آن، تیکت های لغو شده و وضعیت SLA برای هر تیم مرکز خدمات قابل مشاهده است. عملیات مختلفی از جمله روز برای رسیدن به SLA، زمان موفق، زمان برای بسته شدن و زمان انجام اولین تخصیص و تعداد را می توان از طریق دکمه "معیارها" مشاهده کرد.