چت آنلاین
به عنوان یک رهبر پروژه، یافتن تعادل مناسب بین جلب رضایت مشتری، پذیرش درخواست تغییر بیشتر، پایین نگه داشتن بودجه، پایبندی دقیق به توافقات، صرف زمان بیشتر یا کمتر در تجزیه و تحلیل، همسویی با برنامه پروژه و غیره دشوار است.
اولویت اصلی برای یک پروژه موفق، کار در زمان مقرر و در حد بودجه برنامه ریزی شده و محدود است. وقتی یک پروژه با شکست روبرو می شود، همیشه به این دلیل است که زمان زیادی صرف شده یا هزینه زیادی دارد.
زمان و بودجه از عناصر اصلی برای ساختار متدولوژی شما هستند. بقیه عناصر در اولویت دوم قرار دارند برای مثال:
-
برنامه نویسی ویژگی های سفارشی در اولویت نیست.
-
رضایت مشتری در دوره ی زمانی استقرار در اولویت نیست.
-
افزایش زود هنگام خدمات بیشتر، مهم و ضروری نیست.
توسعه ویژگی های سفارشی به پروژه هیچ کمکی نمی کند:
برنامه نویسی سفارشی همیشه هزینه های اضافی ایجاد می کند و پروژه را از مسیر استقرار خارج می کند و گاهی اوقات تا حدی پیش می رود که پروژه را در معرض خطر قرار می دهد. علاوه بر این، برنامه نویسی باعث می شود که مشتری طی سال های آینده هزینه بروزرسانی و نگهداری پرداخت کند.
شاید این توسعه ها ساده و مقرون به صرفه به نظر بیایند ولی پیچیدگی در یک پروژه با افزایش تعداد سفارشی سازی ها، نه بصورت خطی، بلکه به طور تصاعدی رشد می کند .
یک پروژه زمانی موفقیت آمیز است که بر اساس برنامه و زمان تعیین شده و بودجه مشخص تحویل داده شود. ایجاد و توسعه ویژگی های جدید بر اساس خواسته و نیاز مشتری، یک پروژه را موفق نمی کند. ولی گاهی اوقات برای پاسخگویی به نیاز خاص شغل مشتری لازم است.
رضایت مشتری یک KPI (شاخص ارزیابی عملکرد) مفیدی نیست:
رضایت مشتری معیار خوبی برای موفقیت یک پروژه نیست. اولا در فاز های مختلف یک پروژه به طور مداوم تکامل می یابد. ثانیا هر شخصی که برای مشتری کار می کند ممکن است انتظارات متفاوتی داشته باشد، به عنوان مثال: کاربر کلیدی ویژگی های اضافی می خواهد، اما مدیرعامل پروژه را به موقع و با بودجه تعیین شده می خواهد.
تمرکز بر رضایت مشتری، رهبر پروژه را از اهداف اصلی پروژه دور می کند. ما قطعاً ترجیح می دهیم مشتری ما به طور موقت ناراضی باشد (زیرا آنها در مورد تصمیمات پیچیده، بحث سختی داشتند) تا اینکه مهلت اجرا را از دست بدهیم. نارضایتی در ذات هر پروژه ای هست.
البته اگرچه رضایت مشتری در حین پیاده سازی یک پروژه مهم نیست ولی هنوز روش خوبی برای ارزیابی انگیزه کاربران کلیدی است.
بنابراین، ما از رتبه بندی دوره ای مشتری استفاده می کنیم تا بدانیم کدام مشتری به توجه بیشتری نیاز دارد (نه ارزیابی کیفیت کار رهبر یک پروژه)
فروش خدمات اضافی قبل از "آنلاین و فعال شدن" سرویس در اولویت نیست:
شرکت های خدماتی سعی می کنند تا جای ممکن برای مشتری صورت حساب ایجاد کنند. به هر حال کسب و کار خدماتی این را ایجاب می کند. شرکت های بزرگ خدماتی حتی روش های پیچیده ای دارند که منجر به نیاز به خدمات بیشتری می شود، مانند مراحل تجزیه و تحلیل که به منظور کاهش ریسک پروژه انجام می شود.
ما معتقدیم که فروش بیشتر هرگز نباید هدف اصلی باشد. رشد شرکت ما باید از خدمات با کیفیت یا مشتریان راضی حاصل شود (در حالت ایده آل هر دو). در واقع ما فکر می کنیم که بهتر است ر وز های کاری کمتری مشتری ها را در انتظار استقرار گذاشت. این نه تنها باعث کاهش ریسک در شکست خوردن پروژه می شود بلکه باعث افزایش توان رقابتی ما در بازار کار می شود.
داشتن سرعت مناسب در طول پروژه یک مزیت رقابتی بزرگ برای بدست آوردن مشتریان جدید است. و همینطور که مشتری خود را ایجاد می کنید، فروش خدمات اضافی به مشتریان موجود بسیار آسان می شود :
-
فروش به مشتریان و کاربران موجود 7 برابر راحت تر از فروش به مشتریان جدید است.
-
شما می توانید پروژه را فازبندی کنید و بعد از "آنلاین و فعال شدن"، ویژگی های غیر ضروری را نیز بفروشید. به این ترتیب، هرگز نیازی به کاهش حاشیه سود خود به علت مصرف شدن بودجه ها نیستید.
به طور خلاصه: برای رسیدن به رشد پایدار، بر موفقیت پروژه تمرکز کنید .
اگر پروژه های موفقی داشته باشید، بعداً مشتریان خدمات بیشتری را خریداری می کنند. اگر قبل از "آنلاین و فعال شدن"، مشتری را وادار به خرید بیشتر کنید، در این صورت اعتماد مشتری را تضعیف می کنید؛ آنها ممکن است در آینده همواره در مورد خرید خدمات اضافی تردید داشته باشند.
Fabian، بنیان گذار و موسس اودوو بیان می کند:
چند سال پیش، با 15 مشتری مصاحبه کردم تا در مورد روش استقرارمان بازخورد دریافت کنم. یکی از مشتریان گفت: "در طول 3 ماه اول، من دوست نداشتم با فردریک (یکی از رهبران پروژه) کار کنم. او دائماً هرچه می خواستم را زیر سوال می برد، تا حدی که احساس می کردم وقتم را تلف می کنم. کمی ناامیدکننده بود.
ولی بعدا فهمیدم که این به نفع پروژه است. ایشان اغلب راه حل هایی بهتر از آنچه حین اجرا خواستم، پیدا می کرد. هم اکنون ما در حال تولید هستیم ولی هر وقت که بخواهم در مورد فرآیند کسب و کار تصمیم گیری کنم، جهت مشاوره با او تماس می گیرم.
این داستان کاملا رویکرد ما را نشان می دهد: با اولویت بندی موفقیت پروژه نسبت به رضایت کوتاه مدت مشتری، در واقع مشتری را در بلند مدت خوشحال می کنیم. فردریک می توانست با توسعه هر ویژگی سفارشی (ایجاد ویژگی های جدید) که مشتری خواسته بود موافقت کرده و همان اول او را خوشحال کند، ولی این امر باعث می شد که هزینه پروژه بیشتر شده و به تاخیر بیافتد و ما در معرض از دست دادن مشتری باشیم.