در دنیای رقابتی امروز، مشتریمداری دیگر یک انتخاب نیست، بلکه تنها راه بقای کسبوکارهاست. اما مشتریمداری واقعی چیست؟ در این مقاله، با الهام از حروف کلمه «مشتریمداری»، ستونهای اصلی تکریم مشتری را بررسی میکنیم.
م: منش و منفعترسانی
اولین گام، تغییر نگاه است. ما باید مردمداری و مروت را به عنوان یک مزیت رقابتی ببینیم. در این نگاه، فروش پایان کار نیست، بلکه شروع فرآیند منفعترسانی دوجانبه است.
ش: شناخت و شالودهسازی
بدون شناخت عمیق از انتظارات و ارزشهای دلخواه مشتری، هر اقدامی تیر در تاریکی است. شالوده و اساس کار ما باید بر پایه پاسخگویی درست به خواستههای شناسایی شده بنا شود.
ت: تعامل و تحول
مشتریمداری یک خیابان دوطرفه برای تفهیم و تفاهم است. ما باید قدرت تأثیرگذاری و تأثیرپذیری داشته باشیم و شجاعت ایجاد تغییر و تحول در ساختارهای قدیمی را برای جلب رضایت مشتری پیدا کنیم.
ر: راهنمایی و رغبتآفرینی
وظیفه ما تنها فروختن نیست؛ ما مشاور مشتری هستیم. با راهنمایی صادقانه، در او رغبت ایجاد میکنیم و با روحیه خدمترسانی، تجربهای فراتر از یک معامله ساده رقم میزنیم.
ی: یادگیری و یکپارچگی
هر مشتری یک معلم است. یادگیری از بازخوردهای مشتری به ما کمک میکند تا خدمات خود را به صورت یکپارچه (در تمام بخشهای سازمان) و با یکرنگی و صداقت کامل ارائه دهیم.
م: مدیریت مشکلات و مفید بودن
در لحظات بحرانی است که عیار مشتریمداری مشخص میشود. مشکلشناسی دقیق و مشکلگشایی سریع، نشاندهنده مفید و مؤثر بودن ما برای مشتری است.
د: درک و دفاع از حقوق
خود را جای مشتری بگذارید. درک همدلانه منجر به دوستی پایدار میشود. یک کسبوکار اصیل، خود را موظف به دفاع از حقوق و منافع مشتری میداند، حتی اگر در کوتاهمدت به ضرر مالیاش باشد.
ا: اعتقاد، احترام و ارزشآفرینی
ستون فقرات این منشور، اعتقاد قلبی به جایگاه مشتری است. این اعتقاد در قالبهای زیر ظهور میکند:
- احترام به حریم شخصی و انتخاب آزادانه مشتری.
- اطلاعرسانی شفاف و شنیدن صدای مشتری (اطلاعیابی).
- ارزشافزایی مستمر برای بهبود تجربه خرید.
ر: رسیدگی و رضایت همگانی
سرعت، کلید اعتماد است. رسیدگی سریع و صحیح به درخواستها، راه را برای رسیدن به رضایت همیشگی و همگانی هموار میکند.
ی: یاری، یاوری و یکدلی
در نهایت، مشتریمداری یعنی انسان بودن. یاری رساندن در سختیها، یاور مشتری بودن در مسیر موفقیت و داشتن حس یکدلی، پیوندی ناگسستنی بین برند و مخاطب ایجاد میکند.
جمعبندی: مشتریمداری، یک فرهنگ است نه یک تکنیک
اجرای این ۱۱ گام، کسبوکار شما را از یک فروشنده معمولی به یک برند محبوب و ماندگار تبدیل میکند. فراموش نکنید که مشتریمداری از درون سازمان و با احترام به کارکنان آغاز میشود تا در نهایت به لبخند رضایت مشتری ختم گردد.
