ارتباط با کارکنان چگونه شکل میگیرد؟ چند سال پیش، کتابی با این عنوان نوشتم: مدیریت تک‌به‌تک: مدیران در سمت رهبری چه چیزی می‌دانند که شما نمی‌دانید.
بااین‌حال، اکثر افراد تفاوت بین مدیر اثربخش و غیراثربخش را می‌دانند. چه چیزی آن‌ها را از هم متمایز می‌کند؟
با توجه به تجربیات که در این مقاله به آن ها اشاره خواهم کرد، چیزی که مدیران بزرگ می‌فهمند و مدیران غیراثربخش اطلاعی از آن ندارند در اصل اهمیت و ارزش ارتباط با کارکنان و ملاقات‌های تک‌به‌تک است. درحقیقت، ممکن است از دانستن این موضوع شگفت‌زده شوید که اکثریت قریب‌به‌اتفاق مدیران با کارمندان به صورت منظم و انفرادی ملاقات نمی‌کنند.
اما تمایزی بین ارتباط با کارکنان و ملاقات تک‌به‌تک اثربخش و دو نفری وجود دارد که ملاقاتی از این نوع دارند. صرفاً به دیدن در راهرو و گفت‌وگوکردن با یکدیگر ملاقات تک‌به‌تک گفته نمی‌شود. ملاقات برای توضیح پروژۀ فعلی می‌تواند تنها با دو نفر تشکیل شود اما این هم واجدشرایط نیست.
حتماً بخوانید: مرخصی استعلاجی چیست؟ هر آن‌چه باید درباره‌ی آن بدانید
نمونۀ ارتباط با کارکنان و ملاقات تک‌به‌تک
ملاقات تک‌به‌تک هدف و ساختار بسیار مجزایی دارد و به‌ویژه برای سوددادن به کارمندان و نه مدیران طراحی شده است. بله، مدیر هم سود می‌برد، اما نیت جلسه کمک به فروشنده است تا به پتانسیلش از طریق مربی‌گری و پاسخ‌گویی دست پیدا کند. ازاین‌جهت، تفاوت بسیار مهمی است.
بنابراین، چگونه می‌توانید جلسات خود را برای حمایت از بهترین فروشندگان خود ترتیب دهید؟ برای این‌که بتوانید در هر ملاقات دستورکاری را ایجاد کنید و ارتباط با کارکنان را سامان دهید از این راهنمای گام‌به‌گام استفاده کنید.
حتماً بخوانید: روش و اصول بایگانی پرونده های پرسنلی چگونه است؟
۱- زمانی را برای ملاقات انتخاب کنید
هر هفته، هر دو هفته یا هر ماه در زمان و روز مشابه ملاقات تک‌به‌تک خود را برنامه‌ریزی کنید. اگر زمان‌بندی‌تان با هم تداخل پیدا می‌کند تک‌به‌تک جلسات را مجدد زمان‌بندی کنید. بسته به سطح تجربۀ فروشنده و این‌که به چه مقدار مربی‌گری نیاز دارید زمان ملاقات می‌تواند از ۳۰، ۴۵، یا ۶۰ دقیقه متغیر باشد.
۲- انتظاراتی را که از کارکنان خود دارید مشخص کنید
با فروشنده‌ای ارتباط برقرار کنید که باید برای موضوع پرسش‌وپاسخ در ملاقات آماده شود. برای افزایش پاسخ‌گویی، پیش از زمان جلسه دستورکار یا اسناد را به آن‌ها بدهید تا دستشان بیایید که قرار است در هنگام ملاقات تک‌به‌تک راجع به چه مسائلی صحبت کنند. نه‌تنها این کار به فروشنده کمک می‌کند بلکه به او این اجازه را می‌دهد تا قبل از ملاقات آمادگی لازم را پیدا کند.
۳- سنجه‌های نیروی فروش را بازبینی و بررسی کنید
قبل از هر جلسه، سنجه‌های کارمندان خود را بازبینی کنید. این کار به شما کمک می‌کند که ببینید آیا آن‌ها اهدافشان را برآورده کرده‌اند و حوزه‌هایی را که باید راجع به آن بحث کنند شناسایی کرده‌اند (حتی اگر آن‌ها تاکنون راجع به آن بحث‌وجدل نکرده‌اند).
۴- سؤالات را آماده کنید
براساس بازبینی شما از عملکرد نمایندگی فروش، یک سری سؤال طراحی کنید و طی جلسه سؤال کنید. سؤالات خود را آماده کنید تا آن‌ها برای هر نماینده، سطح تجربه‌شان در نقش، و اهدافی که آن‌ها برایش کار می‌کنند خاص و معین باشد.
حتماً بخوانید: کارآموزی چیست؟ چطور بهترین بهره را از آن ببریم؟
دستورکار ارتباط با کارکنان
با تمام این گام‌ها در ذهن، نمونۀ ملاقات تک‌به‌تک وجود دارد که می‌توانید برای طراحی دستورکار از آن‌ها استفاده کنید:
پنج تا ده دقیقه: جذب‌کردن
پرسش دربارۀ هفتۀ قبل
گوش‌دادن فعالانه به فروشنده
سی تا چهل دقیقه: بحث
بازبینی عملکرد هفتگی فروشنده
پرسش سؤالات خود برای بحث
گوش‌دادن به دیدگاه‌ها، سؤالات، و دغدغه‌های فروشنده
پنج تا ده دقیقه: آمادگی برای دیدار هفتۀ بعد
همکاری با فروشنده برای تعیین اهداف
نوشتن آیتم‌های عملی و گام‌هایی جهت نیل به اهداف
به‌اشتراک‌گذاشتن آیتم‌های عملی با فروشنده
و سؤالاتی جادویی وجود دارد که من سال‌هاست تک‌به‌تک آن‌ها را جمع‌آوری کرده‌ام که مستقیماً روی نمایندگان فروش تمرکز کنید.
سؤالات ارتباط با کارکنان به صورت تک به تک
درمورد آخر هفته با من صحبت کن.
به‌نظر شما مشکل چیست؟
درمورد این هفته چطور؟ برنامه و اولویت‌های شما چیست؟
هفتۀ گذشته چه کارهایی انجام گرفته است و چه چیزی انجام نشده است؟
آیا بازخوردی به من داده‌اید؟
۱- درمورد آخر هفته با من صحبت کن
هدف اولیۀ ارتباط با کارکنان بسته به موقعیت معین فروشنده و سطح تجربۀ او متغیر است، اما مکانیک‌های ملاقات نسبتاً پایدارند. درحقیقت، ملاقات‌های تک‌به‌تک من به مدت سی سال با یک عبارت خیلی ساده آغاز شده‌اند:
حتماً بخوانید: فرآیند استخدام نیروی انسانی چیست؟
«دربارۀ آخر هفته به من بگو».
می‌دانم ظاهراً خیلی سطحی و مسخره است، اما به من اعتماد کنید، چیزهای زیادی پشت پرده است. می‌دانید، هدف واقعی ملاقات تک‌به‌تک تشویق به گفت‌وگو و صحبت‌کردن است.
مانند هر تماس فروش مؤثر، مدیران فروش باید سؤالات خوبی را بپرسند و به‌دقت گوش فرا دهند. متأسفانه، به‌عقیدۀ من، بسیاری از ارتباط با کارکنان تبدیل به مبارزات تن‌به‌تن شده است که مدیر صرفاً روی اعداد تمرکز می‌کند، مدام رفتار را تصحیح، فعالیتی را دیکته، و هر مشکل یا مسئلهای را حل می‌کند.
اما مدیر فروش بودن صرفاً دربارۀ پیش‌بینی‌های فروش و شاخص‌های کلیدی عملکرد نیست. درحقیقت، جنبۀ مهم مدیریت فروش به‌واقع مربی‌گری و رهبری است. ملاقات تک‌به‌تک فرصت عمده‌ا‌ی را برای القای اعتمادبه‌نفس، نشان‌دادن پشتیبانی، تشویق، و ایجاد انگیزه فراهم می‌کند. خیلی هم عالی، دیالوگ ایجادشده در ملاقات‌های تک‌به‌تک به‌طورمستمر به مدیران اثربخش اجازه می‌دهد تا پتانسیل را به عملکرد بالایی تبدیل کنند.
و این یک سؤال ساده است که باعث می‌شود توپ بچرخد. به نمایندگان فروش اجازه دهید تا جلسه را با نظر خودشان درمورد هفتۀ گذشته آغاز کنند. ازاین‌رو، مدیر باید جلوی خودش را بگیرید تا از انتقاد و دیکته‌کردن بپرهیزد. فقط بنشینید و گوش دهید. خیلی بادقت.
با توجه به تجربۀ من، زمانی که فروشنده متکلم است مدیر هم توجه بیشتری به فروشنده و نگرش‌های او می‌کند. شما متوجه می‌شوید که چرا عملکرد او این‌طوری است. خواهید فهمید که او با چه چالش‌هایی مواجه است. خواهید دید که نسبت به سختی و مشکلات چطور واکنش نشان می‌دهد.
در طول جلسه، من به حوزه‌های مشخصی گوش می‌دهم که باید به آن‌ها پرداخت. برای مثال:
آیا هر هفته برنامۀ مؤثر ایجاد می‌کند؛ برنامه‌ای که هم‌سو با برنامه‌های کلی فروش باشد؟
آیا او برنامۀ خودش را اجرا می‌کند؟
آیا او درک بالایی از فرایند فروش ما دارد؟
آیا فروش او کل فرصت‌های واجدشرایط را در بر میگیرد؟
درعین‌حال هم، تأکید می‌کنم که باید با هر مشکلی که مواجه می‌شویم آن را تصحیح کنیم و موردانتقاد قرار دهیم. در طول دو یا سه جلسۀ اول ارتباط با کارکنان اصلاً به مسئلۀ اصلاح نپردازید؛ برای این‌که شما می‌خواهید این الگو به سطح وارد شود و از طریق مشاهده آشکار شود (یعنی با گفت‌وگو مشکل مشخص شود و سپس بدان بپردازید).
۲- به‌نظر شما مشکل ارتباط با کارکنان چیست؟
هنگامی که پرداختن به مسئلهای خاص ضروری است، من رویکرد بسیار معینی را در نظر می‌گیرم. ابتدا، به فروشنده می‌گویم که به‌دنبال چی هستم و سپس از او دربارۀ راه‌حل‌های بالقوه سؤال می‌پرسم:
«جین، دو هفته پیش، متوجه شدم که در پیگیری برخی اولویت‌های مهم خود دچار مشکل بودید. به‌نظر شما مشکل چیست؟»
این روش کارسازتر است و احتمالاً نسبت به یهو پرداختن به مشکل و حل شخصی مشکل کمتر راضی‌کننده است، اما فروشنده به این موضوع وارد می‌شود و کم‌کم می‌فهمد که آن‌ها انتظار دارند اول فکر کنند، برنامه‌ریزی کنند، و سپس مشکلات را حل کنند. به‌علاوه، اطلاعات بسیار زیادی وجود دارد که باید از نحوۀ پاسخ فروشنده به این سؤال ساده جمع‌آوری شوند. آیا آن‌ها بهانه می‌گیرند و دیگران را سرزنش می‌کنند؟ یا آیا آن‌ها رُک‌وراست دربارۀ مشکل حرف می‌زنند و درخواست کمک می‌کنند. پس با کمک هم می‌توانید علت‌های اصلی را پیدا کنید و برنامه‌های برای تغییر رفتاری ایجاد کنید.
هنگامی که امور خیلی بد پیش می‌روند می‌توانم علت را برنامه‌ریزی ضعیف، اجرای ضعیف، ناکامی در برآورده‌کردن انتظارات، مشکلات نگرشی، و غیره بدانم. و ملاقات تک‌به‌تک فرصت عالی را برای پرداختن به این مسائل مهیا می‌کند. من مطمئناً نمی‌خواهم منتظر پایان سه ماهه یا بدتر از آن، بررسی سالانه باشم!
در این موقعیت‌ها، وقتی که واقعاً می‌خواهم توصیۀ به‌خصوصی را بکنم درواقع اجازه می‌خواهم: «من دو تا ایده دارم که فکر می‌کنم کمک‌کننده باشند. مایلید تا آن‌ها را دراختیارتان بگذارم؟» شما از تفاوت ایجادشده برای پرسیدن تعجب خواهید کرد به‌جای این که فقط مراحل بعدی را دیکته کنید.
حتماً بخوانید: ۱۲ نکته طلایی در مدیریت منابع انسانی برای مدیران تازه‌کار
۳- این هفته چطور؟ برنامه‌ها و اولویت‌های شما چیست؟
بازبینی فعالیت هفتۀ آخر درحقیقت تنظیم عالی مرحلۀ دوم ملاقات است. در هر ملاقات تک‌به‌تک، پس از این‌که نمایندگان فروش و من عملکرد هفتۀ گذشته را بازبینی کردیم، سپس سؤال زیر را می‌پرسیم:
« این هفته چطور؟ برنامه‌ها و اولویت‌های شما چیست؟»
همان‌طوری که دربارۀ برنامه‌هایشان به من می‌گویند یک‌سری یادداشت برمی‌دارم که بتوانم در ارتباط با کارکنان هفتۀ آینده به آن‌ها رجوع کنم. یعنی هفتۀ آتی، زمانی که فعالیتشان را توضیح می‌دهند می‌توانم آن را با اهداف بیان‌شده مقایسه کنم و به برخی سؤالات مهم پاسخ دهم. آیا آن‌ها کارهایی را که برایش برنامه چیده بودند انجام دادند؟ آیا آن‌ها اهداف کلیدی را دنبال کرده‌اند؟ آیا آن‌ها واقعاً روی برنامه‌شان کار کردند یا آیا آن‌ها صرفاً چیزی را به من می‌گویند که فکر می‌کردند می‌خوام بشنوم؟ مهم‌تر از همه، من باید توانایی آن‌ها را برای برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی ارزیابی کنم که مهارت‌های مهم برای هر فروشنده هستند و خصوصاً زمانی مهم‌تر هم می‌شوند که آن‌ها مایل‌اند تا مدیر فروش باشند.
۴- هفتۀ گذشته چه کارهایی انجام گرفته است و چه چیزی انجام نشده است؟
خیلی مهم است که دربارۀ پیروزی‌ها و همچنین چالش‌های آن‌ها اطلاعات خاصی کسب کنید. این سؤال قلب و مرکز هر دو سؤال است. به‌طور جایگزین، می‌توانید در ارتباط با کارکنان از کارمندانتان بخواهید کارهایی را مایل‌اند شروع کنند، کارهایی را مایل‌اند تمام کنند، و کارهایی را مایل‌اند ادامه دهند فهرست کنند.
برای فروش، این کار شبیه:
یک کار برای شروع کار: «مایلم تا دربارۀ واردکردن داده‌های آینده به مدیریت ارتباط با مشتری‌مان فعال‌تر باشم. قصد دارم این کار را با مسدودکردن ده دقیقه پس از هر جلسه انجام دهم تا بلافاصله اطلاعات را وارد کنم».
کاری که مایلم انجام ندهم: «وقتی که واقعاً باید با مشتریان تماس می‌گرفتم، به آن‌ها ایمیل ارسال کرده‌ام. این هفته، قصد دارم تا به هر یک از مشتریانم حداقل یک بار قبل از ارسال ایمیل بعدی تماس بگیرم.
کاری که مایلم ادامه دهم: «حضور در جلسات اخیراً برایم سود خوبی داشته است. می‌خواهم کارهای مقدماتی خود را ادامه دهم ، بنابراین من برای نیازهای مختلفی که هر مشتری می‌آورد آماده هستم».
این جلسات شما را عملی می‌کند، پاسخ های شما را صادقانه، و مسیر آن‌ها را به سمت جلو مثبت می‌کند.
۵- آیا بازخوردی به من داده‌اید؟
خیلی مهم است که از آن‌ها بخواهید تا در طول زمانی که با هم هستید نسبت به عملکرد شما بازخوردی ارائه دهند. توصیه می‌کنم با استفاده از مدل SBI بازخورد خود را ارائه دهید. کمی شبیه این است:
موقعیت
رفتار
تأثیر
حتماً بخوانید: ۴ گام ساده برای ایجاد یک محیط کاری مطلوب
در محیط بازخورد، نمایندگان فروش شما می‌توانند از مدل SBI به شکل زیر استفاده کنند:
موقعیت: «هفتۀ گذشته، جلسه با گروه بازاریابی داشتیم تا وضعیت خط‌لوله‌مان را توضیح دهیم».
رفتار: «مارک مرا ساکت نگه داشت و تو وارد شدی و مطمئن شدم که توانستم فکر خود را تمام کنم».
تأثیر: «احساس کردم شنیده شدم و ارزشمند بودم و این خیلی باارزش بود که می‌دانستم تو پشتم هستی».
این کار تضمین می‌کند که آیا بازخورد سازنده یا مثبت است، این روش همیشه خاص و ویژه است؛ چراکه به شما گام‌های عملی برای تکرار یا ادامۀ کار را می‌دهد.
ارتباط با کارکنان هدف واحدی دارد؛ برای توسعۀ پتانسیل فروشنده از طریق اصلاح مهارت‌های مهم. با وادارکردن نمایندگان فروش به صحبت‌کردن شما مدام روی آن‌ها متمرکز می‌شوید. و اگر جلسه را به‌خوبی اداره کنید، تک‌به‌تک افراد به شما کمک خواهند کرد تا رابطه‌تان را با فروشنده توسعه دهید.
ملاقات تک‌به‌تک با مدیرو ارتباط با کارکنان
ما چه چیزی باید درمورد روابطمان و سبک مدیریت بدانیم؟
اهداف و اولویت‌های شما چیست؟
چه مهارت‌هایی را برای بهترشدن شغلمان باید انجام دهیم؟
فکر می‌کنید آیا می‌توانم (مهارت/شایستگی‌ام) را بهبود بخشم؟
به‌عنوان یک کارمند، چگونه اطمینان می‌دهید که از جلسات تک‌به‌تک بیشترین بهره را ببرید؟
ابتدا برای گفت‌وگو و پرسش‌وپاسخ خود را آماده کنید. تعدادی سؤال برای پرسیدن از مدیرتان وجود دارد که تضمین می‌کند شما جلسۀ مؤثری دارید.
۱- ما چه چیزی باید درمورد ارتباط با کارکنان سبک مدیریت بدانیم؟
این سؤالی است که می‌توانید زمانی از آن استفاده کنید که یا تازه شغل جدیدی را شروع کرده‌اید یا تازه ترفیع گرفته‌اید. سبک‌های مدیریت از شخصی به شخص دیگر متغیر است و خوب است که سبک مدیرتان را بدانید. آن‌ها ممکن است حتی منابع بیشتری مانند سند «نحوۀ کار با من» را تهیه کرده باشند که برخی جزئیات راجع به ترجیح آن‌ها برای برقراری ارتباط و نحوۀ کار با آن‌ها را در آن آورده‌اند.
۲- اهداف و اولویت‌های شما چیست؟
برای چشم‌انداز بیشتر، از مدیرتان بخواهید که اولویت‌هایش چه موضوعاتی است. می‌توانید درک بیشتری از معیارهای سطح بالاتر که مدیر و تیمتان انجام می‌دهند به‌دست آورید.
۳- چه مهارت‌هایی را برای بهترشدن شغلمان باید انجام دهیم؟
اگر در جلسات مربی‌گری و سایه با مدیر خود بوده‌اید، آن‌ها احتمالاً یک سری توصیه درمورد اصلاح برخی حوزه‌ها ارائه کرده‌اند. ارتباط با کارکنان به شما این ایده را می‌دهد که در هفته یا ماه آتی روی چه مسئلهای تمرکز کنید.
۴- فکر می‌کنید آیا می‌توانم (مهارت/شایستگی‌ام) را بهبود بخشم؟
درخواست بازخورد به شما کمک می‌کند تا مهارت‌های لازم حین کار و تنظیم اهدافتان را به‌خوبی شناسایی کنید. مدیر شما احتمالاً می‌تواند منابع و توصیه‌های بیشتری را درخصوص نحوۀ توسعۀ این مهارت‌ها برای شما مهیا کند.
سخن آخر
در این مقاله شیوه ه های ارتباط با کارکنان بررسی شد. شما در این باره چه نظری دارید؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران به اشتراک بگذارید.
منبع: Blog.hubspot
