شکایت مشتریان را چگونه باید پاسخ داد‌؟ مشتریان شما خالص‌ترین شکل کنترل کیفیت هستند. بدون این تایید، کسب و کار و بازاریابی شما رشد نمی‌کند و موفق نمی‌شوید. بنابراین، در زمان شکایت مشتریان ، گوش کردن به آن‌ها مهم است؛ زیرا فرصت‌هایی برای بهبود تجربه مشتری وجود دارد و از ریزش مشتری جلوگیری می‌کند.

مهم نیست در کدام صنعت فعالیت می‌کنید، شما با شکایت‌های مشتری برخورد خواهید داشت. حتی اگر کسب و کارتان اشتباهی نداشته باشد، یکی از مشتریان شما در نهایت به مانعی بر خواهد خورد که آن‌ها را به تیم خدمات مشتری شما سوق می‌دهد. این‌ها وضعیت‌هایی هستند که نمایندگان فروش سفر مشتری را می‌سازند یا قطع می‌کنند و شکایت مشتریان رخ می‌دهد.

اگر می‌خواهید جذب مشتری را افزایش دهید، باید نمایندگان فروش خود را برای سناریوهایی آماده کنید که آن‌ها با مشتریان سخت‌گیر یا ناامید مواجه خواهند شد. در این مقاله ما انوع مختلف شکایات مشتریان و همچنین مراحلی که تیم‌تان می‌توانند برای حل هر کدام طی کنند، مطرح کرده‌ایم.

حتماً بخوانید: مدیریت چانه زنی مشتری (Customer Bargaining) با تکنیک های آن در مذاکره

شکایت مشتریان

شکایت مشتریان نمونه‌ای از بازخورد هستند که مشکلات محصول یا خدمات شرکت شما را نشان می‌دهند. این‌ها فرصت‌هایی برای کسب و کار شما برای بهبود روندهای داخلی و ایجاد تجربه مشتری بهتر هستند.

در قسمت زیر تعدادی از شکایات مشتری رایج وجود دارد که می‌توانید انتظار داشته باشید که تیم خدمات شما با آن‌ها مواجه شوند.

حتماً بخوانید: ‫مرکز تماس Call Center چیست؟

۱‌- منتظر ماندن در صف انتظار و شکایت مشتریان

اگر تیم شما در مرکز تماس کار می‌کند، میانگین زمان انتظار (ATH) یکی از مهمترین معیارهای مرکز تماس است. مشتریان پاسخ سریع می‌خواهند و نمی توانند بعد ازظهر را با تلفنی بگذرانند که به گوششان چسبیده است. در حقیقت، بررسی‌ها نشان می‌دهند که بعد از حدود دو دقیقه، احتمالا مشتری تلفن را قطع کند و ۳۴% این مشتری ها دیگر تماس نمی‌گیرند. این بدان معنا است که می‌توانید احتمالا یک سوم مبنای مشتری خود را از دست بدهید زیرا تلفن را سریع جواب ندادید.

نحوه رفع شکایت مشتریان

زمان‌های انتظار طولانی دو مشکل را نشان می‌دهد. اول، ممکن است به این معنا باشد که تقاضای مشتری شما برای تیم خدمات مشتریتان بسیار زیاد است. در این مورد، باید استخدام نمایندگان فروش بیشتری را برای برطرف کردن نیازهای مرکز تماس در نظر بگیرید. در این مورد، نمایندگان شما باید بخاطر زمان انتظار طولانی معذرت خواهی کنند و برای تضمبن اولین راه حل تماس کار کنند.

مسئله دیگر ممکن است این باشد که مرکز تماس شما فاقد اتوماسیون است. نرم افزار مرکز تماس می‌تواندبرای تیم خدمات خود ویژیگی‌هایی فراهم کند که عملیات‌ها را ساده می‌کنند و وظایف را بطور خودکار کامل می‌کنند. با انتخاب این تکنولوژی، می‌توانید تولید تیم خود را با حذف کارهای کوچک از جریان کاری هر روزه بهینه سازید و این باید شکایت زمان انتظار را کاهش دهد و تجربیات خدمات رضایت بخش‌تری ایجاد کند.

حتماً بخوانید: چگونه برای مشتریان خود خلق ارزش کنیم؟

۲‌- در دسترس نبودن محصول و شکایت مشتریان

معمولاً وقتی کالایی از انبار خارج می‌شود، نشانه خوبی است، اما اگر خارج از انبار بماند، مشتریان برای برگرداندن آن بی‌صبر می‌شوند. آن‌ها ممکن است سفارش خاصی را تقاضا کنند یا مجددا برای بروزرسانی محصول تماس بگیرند. این معمولا یک نیاز حساس به زمان برای محصول شما را نشان می‌دهد که باید بلافاصله برطرف شود.

نحوه رفع شکایت مشتریان

بعنوان یک نماینده خدمات مشتری، ممکن است در هنگام سفارش محموله جدید حرفی برای گفتن نداشته باشید. نمایندگان فروش باید این مشکلات را به مدیران خود گزارش کنند که می‌توانند هم به تیم مدیریت فروش و هم تیم مدیریت محصول اطلاع دهند. نمایندگان خدمات باید مشتریان را به صبور بودن تشویق کنند و به آن‌ها اطلاع دهند که زمانی‌که محموله برسد، آن‌ها سفارش‌شان را دریافت خواهند کرد. این نوع خدمات فعالانه مشتری، به مشتریان این اطمینان را خواهند داد که آنها از نیازهای حساس به زمان آن‌ها آگاه هستند.

حتماً بخوانید: ضمانت خدمات "(Service Guarantee)" و مزایای آن (خصوصیات گارانتی اثربخش)

۳‌- بازگو کردن مشکل مشتری

مشتریان از تکرار کردن مشکل‌شان به نمایندگان فروش متنفر هستند. این زمانی اتفاق می‌افتد که یا آن‌ها به نمایندگان فروش جدید ارجاع داده می‌شوند یا با نماینده‌ای برخورد می‌کنند که به آن‌ها توجه کامل ندارد. زمانی‌که مشتریان مجبورند مشکل خود را چندین بار بازگو کنند، تجربه ای ناامیدکننده و زمان بر است.

نحوه رفع شکایت مشتریان

اگر مشتری در مورد این‌که مجبور است مشکلش را تکرار کند، شکایت می‌کند، بهترین اقدام که می‌توانید انجام دهید این است که انتقال تماس آن‌ها را متوقف کنید. حتی اگر لازم باشد با یک متخصص و یا نماینده داخلی تماس بگیرید و ببینید که آیا می‌توانید مشاوره را انتقال دهید. این ممکن است خسته کننده‌تر باشد، اما نیازهای فوری مشتری را برطرف خواهد کرد.

یک راه حل طولانی مدت برای این مشکل این است که در نرم افزار هلپ دسک سرمایه گذاری کنید. یک هلپ دسک می‌تواند درخواست‌های خدمات ورودی را به ایده‌آل ترین نماینده‌ها انتقال دهد و مدیریت کند. با این روش، مشتریان بطور مستقیم با نمایندگانی تماس خواهند داشت که مناسب ترین شخص برای حل مشکلات آن‌ها هستند.

حتماً بخوانید: مشخصات مراکز تماسی که از بهترین مدیریت بهره می‌برند

۴‌- نمایندگی‌های خدماتی بی انگیزه و شکایت مشتریان

چه از نظر لحن، شخصیت یا حتی فقط زمانی از روز، مشتریان صرفا نمی‌خواهند که با نمایندگان خدمات مشتری شما کنار بیایند. زمانی‌که نماینده ای در برطرف کردن نیازهای شما موفق نباشد، بعضی از مشتری‌ها فکر می‌کنند که به‌دلیل عدم علاقه به حل مشکل آنها است. گاهی اوقات این موضوع صحت دارد که یه وقت‌هایی دیگر مشتریان انتظاراتی دارند که بیشتر از آنچه تیم شما می‌تواند فراهم کند، است. بدون توجه به این که کجای کار نقص دارد، زمانیکه نمایندگان شما بنظر مشتاق نمی‌آیند، اعتبار کسب و کارتان مورد توجه قرار می‌گیرد.

نحوه رفع شکایت مشتریان

زمانی‌که با این نوع شکایت مشتری مواجه می‌شوید، نمایندگان فروش شما باید آنچه می‌توانند انجام دهند تا بالاتر و فراتر از خدمات مشتری خود را فراهم کنند، در نظر بگیرند. هر کسب و کار دارای پروتکلی است، اما گاهی اوقات ارزش شکستن قوانین را دارد اگر به معنای جلوگیری از ریزش مشتری باشد. حداقل، نمایندگان فروش باید به تن صدا و زبان بدنشان توجه کنند تا این مسئله را تضمین کنند که رفتارهایی با انگیزه و با توجه بالا از خودشان بروز می‌دهند.

اگر مشتری مشکلی را به نماینده فروش انتقال می‌دهد، مدیریت همیشه باید مشکل را بررسی کند. مدیران باید به نماینده خود مزیت شک و شبه را بدهند اما سعی کنند هر گونه جزئیات ممکن را بفهمند. بجای انتقاد از رویکرد نماینده فروش، به دنبال فرصت‌هایی برای آموزش به نماینده در مورد جلوگیری از این نوع وضعیت‌ها باشید. اگر این مشکلات همچنان اتفاق می‌افتد، ممکن است زمان انجام اقدمات جدی فرا رسیده باشد.

حتماً بخوانید: مهارت فروش : ۱۵ روش درست برای ارتقای مهارت های فروش

۵‌- محصولات یا خدمات ضعیف و شکایت مشتریان

وقتی محصول شما خراب شد، می‌توانید انتظار داشته باشید که مشتری شکایت کند. در بعضی موارد، محصول شکسته نمی‌شود، بلکه، مشتری نحوه‌ی استفاده از آن را نمی‌داند. در سایر مواقع، مشتریان مناسب خدمات یا محصول شما نیستند، اما شرکت شما را بخاطر برطرف نشدن نیازهایشان سرزنش می‌کنند. مهم نیست که چگونه مشتری به این وضعیت رسیده است، تیم شما باید بداند که چگونه از رفتن آن‌ها به سمت رقبا جلوگیری کند.

نحوه رفعه شکایت مشتریان

اگر محصولی خراب نیست، به مشتری آموزش بدهید. بفهمید که اهداف و نیازهای آن‌ها چیست، بعد به آن‌ها آموزش دهید که چگونه از محصول می‌توانند استفاده کنند تا موفق شوند. اگر محصول خراب است، گزینه‌هایی برای جایگزینی فوری ارائه کنید و سعی کنید مشخص کنید که چگونه محصول خراب شده است. اگر اشتباه کاربر است، به آرامی به مشتری نشان دهید که چگونه می‌توانند از این نتیجه در آینده جلوگیری کنند.

برای یک راه حل درازمدت ، استفاده از ابزار بازخورد مشتری برای نظرسنجی از مشتریان در مورد محصولتان در نظر بگیرید. می‌توانید از نظر سنجی‌های NPS® برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده کنید و بفهمید که چگونه می‌توانید ویژیگی‌های محصول خود را افزایش دهید. این ابزار بازخورد هم داده‌های کیفی و هم داده‌های کمی را فراهم می‌کند که می‌توانید برای بهبود توسعه محصول استفاده کنید.

۶‌- عدم حل شکایت مشتریان در تماس اول

هنگامی که مشتریان با تیم خدمات شما تماس می‌گیرند، انتظار دارند که مشکل آن‌ها پس از اولین تماس برطرف شود. مطالعات نشان می‌دهد که در صورت برآورده شدن درخواست خدمات در اولین تعامل، از ۶۷ % ریزش مشتری جلوگیری می‌شود. درحالیکه این بدان معنا نیست که باید مشتری را پشت گوشی نگه دارید، به این معناست که آن‌ها باید اولین راه حل‌های تماس اول را دنبال کنند.

نحوه رفع شکایت مشتریان

زمانی‌که نمایندگان فروش شما تعامل با مشتری را شروع می‌کنند، آن‌ها باید از فوریت مورد یادداشت برداری کنند. درصورتیکه مشتری نیازهای حساس به زمان دارد، سعی کنید مورد را در اولین تماس حل کنید اما زمان را با تکرار کردن مراحل یا جستجوی اطلاعات نامرتبط هدر ندهید.

اگر نمایندگان فروش شما جوابی ندارند، باید با رعایت ادب برای پیگیری بپرسند و توضیح دهند که چرا پروسه راه حل سریعتری ایجاد خواهد کرد.

یک روشی که می‌توانید میزان راه‌حل اولین تماس را بهبود ببخشید این است که گزینه‌های پشتیبانی خود خدمتی را به وب سایت شرکت اضافه کنید. ابزاری مانند انجمن‌های عمومی و پایگاه دانش می‌توانند به مشتریان کمک کنند که راه‌حل‌های خود را پیدا کنند و از تماس‌های خدمات مشتری خودداری کنند. این تجربه خدمات لذت بخش و راحت‌تر ایجاد می‌کند.

حتماً بخوانید: ۱۰ روش برای ارتقای وفاداری و حفظ مشتریان

۷‌- عدم پیگیری شکایت مشتریان

هنگامی که شما مجبور به پیگیری پرونده هستید، مشتریان اغلب انتظارات متفاوتی برای ارتباطات پیگیری دارند. برخی از مشتریان انتظار زنجیره‌ی درحال پیشرفتی از بروزرسانی‌ها خواهند داشت در حالی‌که سایر مشتری‌ها صبورتر خواهند بود. اگر نمایندگان فروش شما در مورد زمان‌های پاسخ بطور پیوسته واضح نباشند، ممکن است مشتریان شما فکر کنند که مورد آن‌ها را فراموش کرده‌اید.

نحوه رفع این شکایت مشتری

اگر مجبورید پرونده‌ای را پیگیری کنید، نماینده خدمات شما باید انتظارات ارتباطی را مشخص سازد. از مشتری بپرسید که آیا پیشنهاد تکراری برای آن‌ها کار مفید می‌کند، ااگر اینگونه نیست، سیستمی ایجاد کنید که هم برای نماینده و هم برای مشتری کار کند. نمایندگان فروش شما باید به نیازهای مشتری متعهد باشند، اما مشتریان مجبورند به نمایندگان فضا بدهند تا بطور مستقل روی مشکل کار کنند. اگر نمایندگان فروش بطور مداوم بروزرسانی‌ها را فراهم می‌کنند، مشتریان مدت بیشتری برای راه حل منتظر خواهند ماند.

اگر تیم شما در انجام کارهای پیگیری مشکل دارند، باید استفاده از سیستم فروش بلیط را در نظر بگیرد. سیستم‌های فروش بلیط درخواست‌های ورودی را مستند می‌کنند و برای شما مدیریت موارد خدمات فعال را آسان‌تر می‌سازند. و می‌توانید آن را با مدیریت ارتباط با مشتری ادغام کنید بنابر این بلیط‌ها مستقیما به پروفایل مشتری ضمیمه خواهد شد.

حتماً بخوانید: با ۸ مرحله ساده میزان رضایت مشتری را اندازه گیری کنید

۸‌- درخواست محصول یا ویژگی جدید

این موضوع لزوماً شکایتی نیست بلکه موضوعی است که تیم‌های خدمات مشتری بطور روزمره با آن روبرو می‌شوند. اگر محصول یا خدمات شما پاسخگوی تمام نیازهای مشتریان شما نباشد، آن‌ها خواهند پرسید که آیا می‌توانند یک محصول یا ویژیگی جدید پیشنهاد کنند. درحالی‌که بعضی از آنها کمک کننده هستند، اکثر موارد استفاده خاصی را تحقق می‌بخشند که برای بخش عمده مبنای مشتری کاربردی ندارند.

نحوه رفع این شکایت مشتری

در این موارد ، شما باید یک فضای خود خدمتی داشته باشید که نمایندگان فروش شما بتوانند درخواست‌ها را به آنجا بفرستند. این درخواست‌های محصول ارزشمند هستند، اما نمی‌تواند از پس هزینه‌ی نمایندگانی بربیایید که تمام روزشان را صرف گوش کردن به ایده‌های مشتری کنند. جایی برای تبادل نظر ایجاد کنید که مشتریان بتوانند این ایده‌ها را برای تیم توسعه محصولتان ارسال کنند تا آن‌ها ببینند. این کار به تیمتان این فرصت را می‌دهد که با مشتریانی تبادل نظر کنند که می‌خواهند محصول شما را بهبود ببخشند.

سخن آخر

در این مقاله با ۸ نمونه شکایت مشتریان آشنا شدیم. آیا شما تاکنون در کسب و کارتان با این شکایات روبه رو بوده اید؟ لطفاً تجربه های خود را با کاربران به اشتراک بگذارید.

منبع: Blog.hubspot

عنوان محصولات

اسنیپت محصولات برتر شما در اینجا نمایش داده می شود ... این پیام نمایش داده می شود زیرا شما هم آپشن فیلتر و تمپلیت را تنظیم نکرده اید.