اهداف و فواید مدیریت ارتباط با مشتری

ارزش واقعی یک شرکت در ارزشی که آن شرکت برای مشتریان ایجاد می‌کند، نهفته است. این ارزش لزوما در اطلاعات بیشتر یا تکنولوژی پیشرفته‌تر نیست بلکه ارزش در دانش مشتری و نحوه استفاده شرکت از این دانش در جهت برقراری ارتباط با مشتری است.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق با جمع‌آوری داده‌های مشتریان، تبدیل این داده‌ها به دانش مشتری و استفاده از آن برای برقراری ارتباط مؤثرتر، ایجاد حس وفاداری و در نهایت باعث سودآوری شرکت می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مزیت رقابتی را در شرکت‌ها (با به وجود آوردن درآمد بالاتر و هزینه‌های عملیاتی پایین‌تر) بهبود بخشیده است. مدیریت کارا و اثربخش روابط مشتریان، باعث افزایش رضایت و حفظ مشتریان می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمان‌ها در ارزیابی سودآوری و وفاداری مشتریان به کمک معیارهایی مانند خریدهای تکراری، پول خرج شده و دوام‌پذیری، کمک می‌نماید. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) به سؤال‌هایی مانند چه محصولات و خدمتی برای مشتریان مهم است؟ چگونه با مشتری ارتباط برقرار کرد؟ رنگ دلخواه مشتری چه رنگی است؟ اندازه مشتری چقدر است؟ پاسخ می‌دهد.

مشتریان نیز به واسطه استقرار استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، به این باور می‌رسند که علاوه بر صرفه‌جویی در زمان و هزینه آن‌ها، اطلاعات و برخورد بهتری را نیز دریافت می‌کنند. علاوه بر این، بدون توجه به کانال یا روش تماس مشتری با شرکت که می‌تواند اینترنت، مراکز تماس تلفنی، نمایشگاه‌های فروش یا نماینده فروش باشد، مشتری همان خدمت کارا و همیشگی را دریافت خواهد کرد.

به طور کلی فواید استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

هزینه پایین جلب مشتری

به دلیل کاهش هزینه‌های بازاریابی، هزینه‌های پستی، ارتباط، پیگیری، سرویس و غیره، هزینه جلب مشتری کاهش می‌یابد.

افزایش وفاداری و حفظ مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه باعث افزایش دوره حیات مشتریان و ارزش‌آفرینی آن‌ها می‌شود و لذا نیاز به جلب بیش از حد مشتری نیست.

هزینه‌های پایین فروش

به خاطر اینکه مشتریان موجود آشنایی بیشتری با سیستم فروش دارند هزینه‌های فروش کاهش می‌یابد. علاوه بر این به خاطر آگاهی و شناخت بیشتر نسبت به توزیع‌کنندگان و کانال‌های ارتباطی، ارتباط با مشتری کاراتر شده و به همان نسبت هزینه‌های بازاریابی کاهش می‌یابد.

سودآوری بالای مشتری

با افزایش فروش به مشتری‌های موجود به صورت فروش مازاد و فروش عبوری سودآوری مشتری‌ها افزایش می‌یابد.

تکامل و دگرگونی سودآوری مشتریان

همه مشتریان لزوما سودآور نیستند بلکه حتی ممکن است برای شرکت ضرر نیز داشته باشند، به صورتی که از امکانات، منابع و وقت شرکت استفاده می‌کنند ولی میزان ارزشی که برای شرکت خلق می‌کنند کمتر از هزینه ارتباط با شرکت باشد. شرکت ممکن است بخواهد که مشتریان را از لحاظ اینکه کدام یک در حال حاضر سودآور هستند، کدام یک هیچ موقع سودآور نبوده‌اند و کدامیک ممکن است در آینده سودآور باشند تفکیک کند، که این امر به جلب و حفظ مشتری های سودآور کمک می‌کند.

ایجاد فرصت‌های جدید برای فروش

هر چقدر که اطلاعات شرکت از مشتریان و رفتارهای خرید آن‌ها بیشتر باشد به هنگام مراجعه مشتریان می‌تواند تصمیم‌های درست‌تری را اتخاذ کند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب، مشتری‌های احتمالی را دسته‌بندی کرده و به شرکت کمک می‌کند که بهترین آن‌ها را تشحیص دهد. با داشتن اطلاعات دقیق‌تر از مشتریان می‌توان در طول حیات مشتریان بهتر به احتیاجات آن‌ها پاسخ گفت.

ارائه سرویس‌های بهتر به مشتری

رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت تجاری است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب با ارائه سرویس مناسب به مشتری کمک کرده و متصدیان فروش با داشتن اطلاعات به‌روز از مشتریان می‌توانند طبق رفتار آن‌ها عمل کنند.

تصمیم‌گیری‌های بهتر

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شوند که دیدگاه یکسانی نسبت به مشتری در نقاط تماس و کانال‌های ارتباطی ایجاد شود. مدیریت ارتباط با مشتری گزارش‌های وسیع و گسترده‌ای از رفتار مشتریان، برنامه‌های بازاریابی و نتایج فعالیت فروش ارائه می‌کند که هر کدام از این موارد برای تصمیم‌گیری عاقلانه و درازمدت لازم و ضروری هستند.

افزایش کارایی

با یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب می‌توان از هر نقطه و دپارتمان از شرکت به اطلاعات مشتریان دست یافت. از طرف دیگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب با خودکار کردن گردش کاری، کاهش خطاهای انسانی، کاهش زمان پردازش و ایجاد یکپارچگی در کل شرکت باعث افزایش بهره‌وری در داخل شرکت می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری زمینه‌ای برای رشد

با یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب می‌توان رشد سازمان را مدیریت کرده و اضافه شدن افراد و بخش‌های جدید به شرکت را به راحتی انجام داد. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به ادغام بخش‌های مختلف سازمان یا شرکت کمک کند.