مدیریت روابط مشتری ، یک فلسفه بیش‌ازحد استفاده‌شده در چشم‌انداز فعلی کسب‌وکارهای رقابتی بوده است و آن تا حد زیادی در مورد مدیریت تعامل مرتبط با مشتریان فعلی و آتی برای حفظ رضایت و وفاداری‌ است.

اما وقتی‌که بهترین شخص برای مدیریت روابط مشتری و بازاریابی در سازمان شما نمی‌تواند افراد در شبکه ارتباطی خودش را به بادآورد، چه اتفاقی می‌افتد؟ یا بدتر از آن، سازمان را ترک کند؟ بدون شک، این‌یکی از بزرگ‌ترین معضلات در هر تجارت رو به رشد است، جایی که ردیابی به‌جای اینکه به‌وسیله پایگاه داده‌ها از طریق صفحات گسترده کامپیوتر انجام شود، به مغز انسان وابسته است.

اخیراً تحقیقات انجام‌شده توسط هاب اسپات کشف کرده است که سیستم مدیریت روابط مشتری برای تجارت، ضروری‌تر از تلفن‌هاست.

شما پایگاه داده‌های مشتری‌تان را متمرکز می‌کنید. همچنین می‌توانید کلیه مکالمات مشتری را مدیریت و پیگیری کنید، امکان اقبال مصرف‌کننده برای خرید محصول، بهتر مدیریت می‌شود، داده‌های مشتری حفظ می‌شود و شفافیت بیشتر به همراه بهره‌وری ازجمله مزایای عالی آن هستند.

با تصمیم ناگهانی، ما کل سرمایه‌گذاری را خراب کردیم و اجرای آن به طرز بدی شکست خورد.

مشکل ناگفته بسیاری از داستان‌های مدیریت روابط مشتری ، روزهای اجرای آن هستند، مخصوصاً برای سازمان‌هایی که دستخوش رشد سریع در سال‌های اولیه‌شان می‌شوند و فرآیندهای تعبیه‌شده در DNA شان را ندارند.

پس باید استراتژی، فرآیندها، رهبری و فرهنگ را دوباره بررسی کرد که من در این مقاله  شیوه های آن را بررسی خواهم کرد.

استراتژی مدیریت روابط مشتری

یک موردی که من زمان زیادی را صرف آن کردم، پیش تصمیم‌گیری بود که کدام برنامه مدیریت روابط مشتریان را باید انتخاب کنیم، آن چقدر باید ساده باشد و به چه ویژگی‌هایی نیاز داریم؟ این مهم‌ترین عنصر بود، به‌خصوص که ایده‌ها و گزینه‌ها نامحدود بودند.

لازم به درک است که اگر یک‌بار استراتژی مدیریت روابط مشتری  را درست دریافت کنیم، می‌توانیم اطمینان یابیم که بسیاری از موارد دیگر در جای خود قرار می‌گیرند تا در مدت‌زمان طولانی پایدار بمانند و بجای نیاز به دوباره‌کاری، امکان بهبود مداوم را فراهم می‌کنیم.

من فهمیدم که ادغام لازم با حداقل اختلال در کار درصدر لیست الوهیت‌ها قرار دارد، ایمیل‌ها، تقویم‌ها، فهرست وظایف، یادداشت‌های مشتری، سوابق معامله، تولید گزارش‌ها، ضبط داده‌ها ازجمله مواردی بودند که برای متمرکز شدن موردتوجه قرارگرفته بودند و بنابراین یک تصمیم صحیح ساختاری گرفته شد.

فرآیندهای مدیریت روابط مشتری

عبارت غالباً استفاده‌شده اما هنوز تا حد زیادی تائید نشده، این است:

«ما نمی‌دانیم که چه چیزی را نمی‌دانیم» و همان‌طور که در اجرا پیشرفت کردیم، حقیقت در مورد آن آشکار شد.

عدم وجود یک‌روند واضح و ساختاریافته در بخش توسعه تجارت، عنصر مهمی بود که گم‌شده بود، ندانستن چگونگی صلاحیت یافتن برای رهبری، چه زمانی دوباره با مشتری ارتباط برقرار کردن، نحوه تهیه گزارش فعالیت ماهانه و موارد دیگر ازاین‌دست بودند.

موفقیت این سیستم در سازمان، ما را ملزم به مدیریت فرآیند و بهینه‌سازی آن در این مسیر کرده است که تا به امروز سود زیادی داشته است.

رهبری مدیریت روابط مشتری

بحث را پیاده کنید. این باعث می‌شد گوش‌هایم در تمام این روند که ماه‌ها طول کشید صدا کند و گوش‌به‌زنگ باشم.

برای اینکه تغییر رخ دهد، یک‌چیز که من اطمینان داشتم اتفاق می‌افتد، تعهد به رهبران بود، آن‌هم نه‌تنها در رأس سازمان بلکه همچنین در سراسر سطوح مختلف بخش‌ها در جهت انطباق با بهره‌برداری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که در درازمدت برای سازمان مزایایی خواهد داشت.

رهبران مایل به داشتن گوش شنوا در مورد چگونگی پیشرفت ما بودند و آن‌ها همچنین در مورد اهمیت تغییرات به‌طور مداوم به گروهشان گوشزد می‌کردند و برای پیگیری پیشرفت در مسیر پاسخگو بودند.

فرهنگ

من یک‌بار خواندم که تغییر یک فرهنگ ریشه‌دار، دشوارترین کاری است که شما تاکنون با آن روبرو خواهید شد. برای ما، این اجرا به تغییر عظیمی جهت پیشرفت ما در فرهنگ سازمانی‌امان نیاز داشت. یک درس بزرگ که در اینجا می‌گیریم این است که، ما باید قلب و ذهن افراد را فتح کنیم.

مردم مخلوق عادت هستند و تمایل دارند که به روش‌های قدیمی خود در مدیریت بار کاریشان برگردند. به‌منظور رسیدگی و تأثیرگذاری مناسب بر آن‌ها، عوامل تغییر چندگانه در میان گروه کارمندان مشخص شد.

من مرتباً با آن‌ها برخورد داشتم تا بفهمم چه چیزی می‌توانست بهتر انجام شود و برای آن‌ها توضیح دادم که چگونه باید از این سیستم برای بهبود کار روزانه خود استفاده کنند.

این امر درنهایت عوامل تغییر را برای به حداکثر رساندن کار آیی شکل داد، زیرا آن‌ها دایره همکاران خود را داشتند که منافع بزرگ‌تری را می‌دیدند که به‌نوبه خود ابتکار عمل شخصی را برای حرکت با جمعیت توسعه می‌دادند.

بازآفرینی مدیریت روابط مشتری

بفرمایید! همان‌طور که موارد بالا در جای خود قرار گرفتند، اجرای استراتژی حفط مشتری در رهبری شناسی با روشی شایسته موفق شد، من را مجبور کرد تا بفهمم بعدش باید چکار کنم. آینده شاهد تغییر از مدیریت ارتباط با مشتری سنتی به مدل اجتماعی آن خواهد بود، جایی که استفاده از فناوری رسانه‌های اجتماعی، سازمان‌ها را قادر به تعامل و درک عادات مشتری می‌سازد، چیزی که در حال حاضر در بسیاری مشاغل به‌سرعت دنبال می‌شود.

یک مثال مناسب که اخیراً به من گفته شد یک مهمان پر رفت‌وآمد به هتل پنج ستاره وارد یکی از شعب در کوالالامپور شد و زمانی که ورودش به اتاق را خوش‌آمد گفتند، یکی از کارکنان دوستانه گفت: مینی بار شما، نوشیدنی دلخواهتان را برای شما سرد نگه خواهد داشت.

این مهمان را متحیر کرد چراکه او یک‌بار به‌طور اتفاقی به یک کارمند در شعبه دیگر در صد مایل دورتر، ترجیح شخصی‌اش در نوشیدنی را گفته بود. این مطلب برای آماده شدن جهت بازدید بعدی او در سیستم وارد شد.

آقای محترم دیگری به ورزشگاه این هتل رفت، جایی‌که او با استقبال گرمی مورد سلام و احوالپرسی قرار گرفت و زمانی که او شماره اتاقش را گفت، کارکنان گفتند: سلام آقا، ما شنیدیم که شما از طرفداران دمبل خاصی در ورزشگاه هستید، بنابراین ما یک مجموعه را برای شما رزرو کرده‌ایم. چگونه آن‌ها این اطلاعات را به دست آوردند؟ در مقطعی، در یک پست عمومی در رسانه‌های اجتماعی، او به علاقه‌اش در استفاده از این دمبل در رژیم‌های بدن‌سازی روزانه خود اشاره‌کرده بود.

این آینده مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان بزرگ‌ترین محصول این تجارت است، اینجا بود که آن‌ها نه‌تنها یک مشتری شاد به دست آوردند، بلکه مطمئناً یک وفادار هم به دست آوردند.

سخن آخر

سؤال جذابی که اغلب مطرح می‌شود این است که ما چگونه می‌توانیم میزان بازده سرمایه‌گذاری را برای ساعت‌های اجرای انسان موردنیاز برای اجرای چنین سیستمی محاسبه کنیم؟

جواب من شبیه به تغییر از مدیریت ارتباط با مشتری سنتی به نوع اجتماعی آن بوده است، شاید زمان آن رسیده که دیدگاهمان را از نگاه به میزان بازگشت سرمایه به میزان بازگشت ارزش گسترش دهیم.

و چگونه ما آن را انجام دهیم؟ شاید این مطلب چیزی است که در آینده نزدیک موردبحث قرار می‌گیرد. آیا در کسب‌وکار خودتان به مدیریت روابط مشتری اهمیت می‌دهید؟ لطفاً دیدگاه‌های خود را با کاربران به اشتراک بگذارید.

منبع: Leaderonomics