با هدف تامین رضایتمندی شما، تیمهای پشتیبانی ما در تلاش هستند تا در کوتاهترین زمان ممکن به سؤالها و مشکلات شما پاسخ دهند. در این صفحه با دامنه تعهدات خدمات پشتیبانی و آنچه که میتوانید از تیم پشتیبانی انتظار داشته باشید آشنا میشوید.
راهنمای استفاده از خدمات پشتیبانی تسهیلگستر
شرح جزئیات تعهدات و خدمات پشتیبانی و انتظارات مشتریان
خدمات پشتیبانی رایگان تسهیلگستر
خدمات زیر طبق حدود تعریفشده، برای همه مشتریان دارای اشتراک فعال و خدمات پشتیبانی ارائه میشوند.
رفع باگهای فنی و کارکردی
هر خطای فنی یا کارکردی که منشأ آن محصول استاندارد ارائهشده، یعنی سازمانیار، باشد و باعث رفتار غیرمنتظره یا خطا در سیستم شود، شامل خدمات پشتیبانی است.
تهیه بکآپ
تیم پشتیبانی در بازههای روزانه، هفتگی، ماهانه و چهارماهه از پایگاه داده و فضای ذخیرهسازی نسخه پشتیبان تهیه کرده و در سه محل جغرافیایی مختلف ذخیره میکند.
ارتقاء به نسخه بالاتر
ارتقاء به نسخه جدید سازمانیار و رفع مشکلات احتمالی در مهلت زمانی تعریفشده برای تست مشتری، از خدمات پشتیبانی تسهیلگستر است.
مدیریت حساب کاربری و اشتراکها
سؤالها و مشکلات مربوط به امور مالی، فاکتورها، حساب کاربری تسهیلگستر و تهیه، تمدید یا ارتقاء اشتراک شامل خدمات پشتیبانی است.
خدمات پشتیبانی غیر رایگان تسهیلگستر
خدمات زیر مشمول ارائه رایگان نیستند، اما به عنوان خدمات موردی با کسر از نفرساعت خریداریشده مشتری تعریف و ارائه میشوند.
آموزش اختصاصی کار با نرمافزار
منابع آموزشی فارسی برای همه مشتریان رایگان است؛ اما آموزش اختصاصی یا پاسخ به مواردی که در منابع آموزشی پوشش داده نشده، مشمول هزینه خواهد بود.
تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسبوکار
شناخت روند فعالیتهای اختصاصی مشتری و تحلیل فرآیندهای تجاری کسبوکار، خارج از پشتیبانی رایگان است و مشمول هزینه خواهد بود.
راهنمایی یا اجرای پیکربندیهای موردی
انجام یا آموزش پیکربندی نرمافزار یا سرور، چه به درخواست کاربر و چه به دلیل مشکلی که باگ سیستم تشخیص داده نشود، مشمول هزینه است.
امکانسنجی و تحقیق ویژگیهای جدید
امکانسنجی و بررسی درخواست مشتری، جز در مواردی که باگ فنی یا کارکردی تشخیص داده شود، فاکتور میشود و مشمول هزینه خواهد بود.
سفارشیسازی کارکرد نرمافزار
اگر درخواست مشتری در حالت استاندارد نرمافزار قابل پیادهسازی نباشد، پس از امکانسنجی با ابزارهای خود محصول مانند استودیو سفارشیسازی میشود و زمان آن فاکتور خواهد شد.
توسعه سفارشی محصول
درخواستهایی که به کدنویسی اختصاصی نیاز داشته باشند مشمول هزینه هستند و در تمدیدهای آینده نیز هزینه نگهداشت، ارتقاء و رفع باگ نسخههای بالاتر خواهند داشت.
نکات مهم درباره نحوه دریافت و محاسبه خدمات
نحوه تماس با پشتیبانی چگونه است؟
سریعترین و مطلوبترین روش ارتباط، صفحه ارسال تیکت است. تماس تلفنی، ایمیل، پیامرسانها و مراجعه حضوری نیز ممکن است طبق تعاریف خدمات، رایگان یا مشمول هزینه باشند. حداقل زمان فاکتور شده 10 دقیقه است.
نظارت بر زمانهای ثبت شده چگونه انجام میشود؟
تمام زمانهای ثبتشده، چه رایگان و چه غیر رایگان، به صورت دورهای در لایه مدیریت بررسی میشوند. در صورت اعتراض مشتری، درخواست مجدداً توسط مدیران و همکاران متخصص بررسی و نتیجه اعلام یا تصحیح میشود.
هزینه خدمات و شیفتهای کاری چگونه محاسبه میشود؟
هزینه خدمات به نسبت زمان صرفشده محاسبه میشود. خدمات شیفت بعدازظهر با تعرفه 1.5 برابر و خدمات شیفت شب یا روزهای تعطیل رسمی با تعرفه 2 برابر نسبت به تعرفه پایه محاسبه میشوند.
درخواست ویژگی جدید چگونه انجام میشود؟
درخواستها یا به واحد تحقیق و توسعه ارجاع میشوند و در صورت صلاحدید در برنامه بهبود محصول قرار میگیرند، یا اگر برای مشتری حیاتی باشند به صورت سفارشیسازی یا توسعه اختصاصی و با صرف هزینه اجرا میشوند.
مدیر پروژه یا برنامهنویس چه زمانی پاسخگو است؟
مدیر پروژه، برنامهنویس یا طراح وب تخصیصدادهشده در زمان رزروشده پاسخگوی مشتری است. در زمانهای دیگر، همکاران دیگر پاسخگو خواهند بود یا زمان همکار مورد نظر برای مشتری رزرو میشود.
سفارشیسازی و رفع خطا چه زمانی اعمال میشود؟
سفارشیسازی با ماژول استودیو در هر دو حالت میزبانی ابری و سرور مشتری به صورت لحظهای اعمال میشود. توسعه اختصاصی در پلن ابری پس از تایید کنترل کیفی حداکثر طی 24 ساعت اعمال میشود و در سرور مشتری در آپدیت بعدی قرار میگیرد.