راهنمای استفاده از خدمات پشتیبانی تسهیل‌گستر​

شرح جزئیات تعهدات و خدمات پشتیبانی و انتظارات مشتریان

با هدف تامین رضایتمندی شما، تیم‌های پشتیبانی ما در تلاش هستند تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن به سؤال‌ها و مشکلات شما پاسخ دهند. به منظور کارآمدتر کردن خدمات پشتیبانی و مدیریت بهینه زمان و کیفیت خدمات ارائه شده، در اینجا با دامنه تعهدات خدمات پشتیبانی و آنچه که می‌توانید از تیم پشتیبانی انتظار داشته باشید آشنا شوید.

خدمات پشتیبانی رایگان تسهیل‌گستر

تمام خدمات ذیل از جمله خدمات رایگان تیم پشتیبانی تسهیل‌گستر است که طبق حدود تعریف شده به همه مشتریان دارای اشتراک فعال و خدمات پشتیبانی ارائه می‌شوند.

• تعریف باگ: به هر نوع خطا، نقص یا اشتباهی در کد منبع سازمان‌یار گفته می‌شود که باعث می‌شود نرم‌افزار به طور صحیح کار نکند، نتایج نادرستی تولید کند یا به طور کلی از کار بیفتد. این خطاها معمولاً در فرآیند توسعه نرم‌افزار رخ می‌دهند و ریشه در اشتباهات برنامه‌نویسی، طراحی ناقص یا مشکلات منطقی در کد دارند.
• مشکلاتی که به دلیل پیکربندی نادرست نرم‌افزار توسط کاربر، تغییرات انجام شده توسط کاربر در داده‌ها یا تعاملات نادرست کاربر با نرم‌افزار یا زیرساخت آن ایجاد می‌شوند باگ محسوب نمی‌شوند و چنانچه در هر مرحله از بررسی مشخص شود که مشکل طرح شده در حدود تعریف باگ نرم‌افزاری نیست، خدمات ارائه شده مشمول پشتیبانی رایگان نخواهد بود.
• پشتیبانی تسهیل‌گستر بدون موافقت شما در پایگاه داده زیر بار شما هیچگونه تغییراتی ایجاد نخواهد کرد.

خدمات پشتیبانی غیر رایگان تسهیل‌گستر

خدمات ذیل از جمله خدماتی است که مشمول ارائه خدمات رایگان نیستند ولی به عنوان خدمات موردی، با کسر از نفر ساعت خریداری شده مشتری تعریف و ارائه می‌شوند.

خدمات استقرار و خدمات ساعتی موردی

جهت دریافت خدمات موردی یا استقرار کامل نرم‌افزار می‌توانید بسته استقرار یا خدمات موردی تهیه نمایید و از مشاوره متخصصان ما در زمینه پیکربندی، آموزش، انتقال داده، سفارشی‌سازی و استقرار بهره‌مند شوید.

💡 نحوه تماس با پشتیبانی چگونه است؟

سریع‌ترین، بهینه‌ترین و مطلوب‌ترین روش ارتباط با پشتیبانی تسهیل‌گستر از طریق صفحه ارسال تیکت است. ولی برای ارتباط با تیم پشتیبانی می‌توانید از طریق سایر ابزارهای ارتباطی نیز استفاده نمایید (تماس تلفنی، ارسال ایمیل، پیام‌رسان‌ها، مراجعه حضوری و...). نکته حائز اهمیت این است که برقراری ارتباط به هر روش و صرف زمان جهت دریافت خدمات پشتیبانی همگی در حدود تعاریف بالا ممکن است مشمول هزینه یا رایگان باشند و حداقل زمان فاکتور شده 10 دقیقه خواهد بود.

💡 نظارت و بازرسی بر زمان‌های ثبت شده چگونه انجام می‌شود؟

در چهارچوب آیین‌نامه ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان تسهیل‌گستر، هیچ کارمندی مجاز به ارائه خدماتِ مشمولِ هزینه به مشتریان بدون اشتراک یا خدمات پشتیبانی (یا بدون بسته زمانی یا استقرار) نخواهد بود.

تمام زمان‌های ثبت شده (رایگان و غیر رایگان) به صورت دوره‌ای در لایه مدیریت بررسی شده و تحت نظارت هستند. چنانچه مشتری به زمان فاکتور شده خود اعتراضی داشته باشد، در راستای تأمین رضایت‌مندی مشتری، درخواست وی مجدداً توسط مدیران و سایر همکاران متخصص بررسی و نتیجه اعلام یا تصحیح می‌شود.

توضیح: تعهد به کیفیت و صرف بهینه زمان از بالاترین اولویت‌ها و معیارهای ارزیابی کارکنان بخش پشتیبانی است و تمام تلاش بر این است که رضایتمندی مشتری به شیوه‌ای سودآور تأمین شود و تمام جوانب خدمات ارائه شده در قالب چهارچوب‌های تعریف شده بررسی شوند.

💡 نحوه محاسبه هزینه خدمات پشتیبانی و شیفت‌های کاری

هزینه خدمات به نسبت زمان صرف شده برای رفع و بررسی تقاضای مشتری محاسبه و اعمال می‌شود. طبق تعرفه بسته‌های زمانی خدمات موردی و بسته‌های استقرار، تمامی خدمات پشتیبانی که مشمول هزینه هستند از همین تعرفه و شیفت‌های کاری پیروی می‌کنند. به این ترتیب که زمان صرف شده در شیفت بعد از ظهر (5:00 عصر الی 10:00 شب) با تعرفه 1.5 برابر و زمان صرف شده در شیفت شب (10:00 شب الی 8:30 صبح) و یا روزهای تعطیل رسمی با تعرفه 2 برابر نسبت به تعرفه پایه محاسبه می‌شود.

💡 درخواست ویژگی (Feature) جدید چگونه انجام می‌شود؟

درخواست ویژگی یا امکانات جدید برای نرم‌افزار سازمان‌یار عموماً از دو مسیر پیروی می‌کند:

• ارجاع پیشنهاد به واحد تحقیق و توسعه: پیشنهاد یا تقاضای مشتری در راستای بهبود محصول به واحد تحقیق و توسعه شرکت ارجاع داده شده و پس از بررسی و به صلاحدید این واحد در برنامه کاری اجرا قرار می‌گیرد. پس از ارجاع، با توجه به اولویت و اهمیت درخواست‌ها، این واحد به توسعه ویژگی جدید پرداخته و آن را در قالب بهبود محصول یا بومی‌سازی به همه مشتریان اعمال خواهد کرد، ولی تعهدی نسبت به زمان اجرای آن وجود ندارد.
• درخواست اجرای سفارشی برای مشتری: چنانچه ویژگی درخواست شده برای مشتری حیاتی است و لازم است بدون بررسی واحد تحقیق و توسعه یا انتظار برای توسعه انجام شود، ویژگی درخواست شده به روش‌های سفارشی‌سازی یا توسعه‌سفارشی به درخواست مشتری و با صرف هزینه اجرا می‌شود.

💡 مدیر پروژه، برنامه نویس و یا طراح وب تخصیص داده شده به پروژه ما چه مواقعی پاسخگوی ما خواهد بود؟

مدیر پروژه، برنامه نویس و یا طراح وب تخصیص داده شده به پروژه مشتری، در زمان رزرو شده برای او، پاسخگوی مشتری خواهند بود، در مواقع غیر رزرو شده، همکاران دیگر پاسخگوی نیاز مشتری خواهند بود و یا زمان همکاران مورد نظر را برای مشتری رزرو می کنند.

 💡 سفارشی‌سازی/توسعه‌سفارشی و رفع خطاها چه زمانی اعمال می‌شود؟

یکی از مهم‌ترین سؤالات مشتریان در خصوص زمان و شیوه بهره‌برداری از نتیجه خدمات ارائه شده است. در این خصوص مهم‌ترین عامل تعیین کننده نوع میزبانی ابری یا سرور مشتری است.

• در هر دو حالت سفارشی‌سازی (با ماژول استودیو) به صورت لحظه‌ای اعمال و قابل استفاده است.
• تغییرات توسعه سفارشی (کدنویسی اختصاصی) در پلن ابری پس از تأیید واحد کنترل کیفی حداکثر طی 24 ساعت اعمال می‌شود.
• در نوع میزبانی سرور مشتری (On-premise) با توجه به اینکه به‌روزرسانی‌ها در بازه‌های زمانی مشخص اعمال می‌شوند، تغییرات در آپدیت بعدی اعمال خواهد شد.