KPI مخفف key performance indicator و به معنای شاخص عملکرد کلیدی یک مقدار قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت چقدر به طور مؤثر به اهداف کسب و کاری مهم خود دست پیدا کرده است. سازمان‌ها از KPI برای ارزیابی موفقیت در دستیابی به اهداف خود استفاده می‌کنند. KPIهای سطح بالا ممکن است روی عملکرد کلی کسب و کار تمرکز کنند در حالی که KPIهای سطح پایین ممکن است روی فرایندهای دپارتمان‌ها(مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی یا پشتیبانی) تمرکز کنند.

تعریف شاخص عملکرد کلیدی (KPI)

KPI یا شاخص عملکرد کلیدی، مقادیر قابل اندازه‌گیری هستند که برای ارزیابی میزان موفقیت یک فرد یا سازمان در دستیابی به اهداف، مورد استفاده قرار می‌گیرند. شما می‌توانید KPIهای سطح بالایی داشته باشید که عملکرد کسب‌وکارتان را بررسی می‌کنند، یا می‌توانید KPIهایی داشته باشید که فرایندها را در سطح فردی یا در سطح دپارتمان بررسی می‌کنند.

فرهنگ لغت آکسفورد: “یک معیار قابل سنجش که برای ارزیابی موفقیت یک سازمان، کارمند و غیره در برآورده شدن اهداف(برای عملکرد) استفاده می‌شود.”

دانشنامه سرمایه گذاری اینوستوپدیا: “مجموعه‌ای از معیارهای قابل اندازه‌گیری که برای سنجش عملکرد کلی بلند مدت یک شرکت استفاده می‌شود.”

دیکشنری مک میلان: “روشی برای ارزیابی اثربخشی یک سازمان و پیشرفت آن در جهت دستیابی به اهداف”.

اصول استفاده از  KPI

حالا که KPI را تعریف کردیم، بیایید نگاهی به اصول اولیه استفاده از KPI بیندازیم.

تابه‌حال شده که از یک KPI مشهور صنعتی استفاده کنید اما متوجه شوید که برای کسب و کار شما کارایی ندارد؟ مهم است به خاطر داشته باشید که KPIها نوعی ارتباط هستند. این بدان معنا است که آن‌ها از همان نتایج و بهترین شیوه‌های ارتباطی پیروی می‌کنند: اطلاعات مختصر، واضح و مرتبط، بیش‌ترین تأثیر را دارد.

به منظور ساخت استراتژی برای تنظیم و تدوین KPI با اصول اولیه شروع کنید: به این درک برسید که اهداف سازمان شما چیست؟ چگونه برای دستیابی به این اهداف برنامه‌ریزی کردید؟ و چه کسی می‌تواند بر اساس این اطلاعات عمل کند؟ با تکرار و توسعه؛ درک بهتری از این که کدام فرایندهای تجاری می‌توانند در داشبورد KPI قرار بگیرند و چه کسی باید این داشبورد را به اشتراک بگذارد پیدا خواهید کرد.

نحوه نوشتن KPI

این مهم است که KPIهابرای موقعیت تجاری شما سفارشی شده باشند و به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند. برای نوشتن KPIهای واضح و قابل ارزیابی مراحل زیر را دنبال کنید:

       برای KPI خود یک هدف واضح تعریف کنید

KPI شما باید با یک هدف تجاری مهم در ارتباط باشد. بدون همسو کردن KPI با هدف تجاری‌تان؛ در حال رفتن به سمت هدفی هستید که هیچ تأثیری روی سازمان شما ندارد. یک KPI هم باید چیزی بیش از یک عدد دلخواه باشد. KPIها باید اهداف استراتژیک سازمان شما را بیان کنند. مهم‌تر از همه، KPIها باید داستان شرکت شما را بازگو کنند.

    KPI را با سهامدارن/شرکا خود به اشتراک بگذارید

زمانی که گفتیم که KPIها یک فرم از ارتباطات هستند را به خاطر دارید؟ به منظور مؤثر بودن، KPIها نیاز به زمینه‌سازی دارند. شما باید توضیح دهید که چه چیزی را اندازه‌گیری می‌کنید و چرا آن را ارزیابی می‌کنید. KPIهای خود را با کارمندان و سهام‌دارانتان به اشتراک بگذارید تا آن‌ها از جهت‌گیری سازمانتان اطلاع داشته باشند. مخفی کردن این اطلاعات باعث ایجاد ناهماهنگی بین تیم‌ها می‌شود. به فیدبک‌ها و سؤالات گوش کنید تا بتوانید نحوه برقراری ارتباط با اهداف و KPIهای خود را شناسایی و اصلاح کنید.

    به طور مداوم شاخص عملکرد خود را بررسی کنید

لازم است که KPIهای خود را به طور مداوم بررسی کنید. KPIهای خود را از دو منظر بررسی کنید: (1 پیشرفت‌تان در برابر KPI و 2 پیشرفت‌تان برای تعیین اثربخشی KPI). اگر هیچ پیشرفتی ندارید، ممکن است هدف KPI خود را از دست داده باشید و زمان آن رسیده است که آن را تکرار کنید.

    KPIهای قابل اجرا را ایجاد کنید

   از 5 مرحله زیر برای ایجاد KPIهای قابل اجرا پیروی کنید:

اهداف تجاری را بررسی کنید: به خاطر داشته باشید که KPIها ثابت نیستند. همان‌طور که کسب و کار شما تکامل پیدا می‌کند باید KPIها هم تکامل پیدا کنند.

عملکرد فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید: آیا اهدافی که قابل دستیابی هستند را تعیین می‌کنید؟ تجزیه و تحلیل عملکرد شما برای درک زمینه‌های موفقیت و زمینه‌های بهبود حائز اهمیت هستند. به تاریخچه داده‌های عملکردی خود نگاه کنید تا با استفاده از پلتفرم‌هایی مانند Power BI مبنایی برای آنچه که در گذشته انجام داده‌اید را داشته باشید.

اهداف کوتاه مدت و بلند مدت KPI را تعیین کنید: اهداف بلند مدت خود(چه به طور فصلی چه به طور سالانه) تنظیم کنید و بعد برای شناسایی نقاط عطف(یا اهداف کوتاه مدتی) که باید در طول مسیر به آن‌ها دست پیدا کنید؛ به عقب برگردید. به این ترتیب می‌توانید به طور مستمر در حین کار به سمت اهداف بزرگ‌ترتان حرکت کنید، ارزیابی‌ها را دوباره انجام دهید و مسیر خود را تغییر دهید. 

با تیم خود اهدافتان را بررسی کنید: کار تیمی باعث می‌شود که رؤیاها به واقعیت تبدیل شوند. این یک ضرب‌المثل قدیمی است اما در مورد امروز هم صادق است. مهم است که همه تیم از اهداف اطلاع داشته باشند؛ بنابراین همه شما برای رسیدن به یک هدف نهایی با هم کار می‌کنید.

بررسی پیشرفت و تنظیم مجدد: بررسی کردن وضعیتتان را به یک عادت تبدیل کنید. KPIها تنظیم و فراموش نمی‌شوند. به طور منظم عملکرد و ارتباط KPI خود را بررسی کنید و هنگامی که این کار، عادت شد؛ بررسی‌ها هر بار ساده‌تر از قبل می‌شود.

نحوه اندازه‌گیری شاخص عملکرد (KPI)

یکی از راه‌های اندازه‌گیری شاخص عملکرد استفاده از فریم‌ورک SMART است. فریم‌ورک اسمارت چیست؟ بیایید ببینیم این کلمات مخفف چه هستند:

• آیا هدف شما مشخص(specific) است؟

• آیا می‌توانید میزان پیشرفت در رسیدن به اهداف خود را اندازه گیری کنید(measure)؟

• آیا هدف به طور واقع‌بینانه قابل دستیابی(attainable) است؟

• هدف شما چقدر به سازمانتان ربط(relevant) دارد؟

• مدت لازم (timeframe) برای رسیدن به این هدف چقدر است؟

• Specific, Measure, Attainable, Relevant, Timeframe = SMART

اگر می‌خواهید فریم‌ورک SMART را توسعه دهید، می‌توانید با اضافه کردن evaluate(ارزیابی) و re-evaluate(ارزیابی مجدد) به مراحل اندازه‌گیری؛ آن را هوشمندتر کنید. KPIها نباید یک‌باره انجام شوند، شما باید به طور مداوم KPIهای خود را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که آن‌ها قابل دستیابی و در مسیر درست هستند.

نحوه گزارش‌گیری از شاخص عملکرد

ساده‌ترین راه برای ایجاد گزارش KPI استفاده از داشبورد KPI است. داشبورد KPI یک نمای کلی از عملکرد کسب و کارتان را به صورت فوری و در لحظه به شما ارائه می‌دهد. داشبورد KPI که به عنوان گزارش‌گیری KPI هم شناخته می‌شود، نحوه سازگاری عملکرد فعلیتان با اهدافتان را به تصویر می‌کشد. به طور سنتی؛ گزارش‌گیری KPI به صورت فصلی انجام می‌شود، اما با داشبورد KPI می‌توانید به راحتی در هر زمانی و در یک لحظه؛ از عملکرد خود گزارش بگیرید.

نحوه استفاده از نرم‌افزار KPI

نرم‌افزار KPI نباید زیاد پیچیده باشد. در واقع؛ استفاده از یک ابزار سبک و کم حجم هوش تجاری مانند Power BI Microsoft بسیار ساده است.

با استفاده از این ابزار ، می‌توانید از KPIهای خود تصویر‌سازی آنی ایجاد کند. ممکن است از خود بپرسید: “چرا به نرم‌افزار KPI نیاز دارم در حالی که می‌توانم فقط از یک صفحه گسترده استفاده کنم؟”

در یک ابزار کم حجم BI، می‌توانید با چند کلیک به منابع داده(دیتا سورس‌های) خود متصل شوید و مهم‌ترین KPIهای خود را به داشبورد ایمپورت کنید. از داشبورد می‌توانید بخش‌بندی کنید، ابعاد را اضافه کنید، و معیارها را ترکیب کنید تا یک گزارش قابل تنظیم و واضح‌تر برای خود و تیمتان ایجاد کنید.

چرا شاخص عملکرد مهم است؟

KPIها به عنوان یک راهنما عمل می‌کند که به شما و سازمانتان کمک می‌کند تا به اهدافتان دست پیدا کنید و پیگیری اهداف شما به ارائه متمرکز و ثابت نتایج بستگی دارد.

KPIها کارکنان را درگیر و متعهد می‌کند

قبلاً به این اشاره کرده‌ایم، اما ارزش تکرار دوباره را دارد: KPIها کارمندان را متحد می‌کنند تا به سمت یک هدف مشترک کار کنند.

مشارکت کارکنان، موضوعی که بسیاری از سازمان‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند، می‌تواند مستقیماً روی نتیجه شما تأثیر بگذارد. اما KPIها می‌توانند در این راه کمک کننده باشند. KPIها(چه فردی و چه سازمانی) مکانیزمی مفید برای سنجش عملکرد هستند که ارتباط مستقیمی با مشارکت کارکنان دارد.

در واقع، سازمان‌هایی که نیروی کار درگیر و متعهدی دارند، مشارکت مشتری، بهره‌وری و ۲۱ درصد سود بیشتر را مشاهده می‌کنند.

از طرف دیگر، کارمندان غیرمتعهد به مشکل یکسانی اشاره می‌کنند و آن ” ارتباط ضعیف در مورد استراتژی بین مدیریت و مشارکت کنندگان فردی” است. KPIها به حل این مشکل کمک می‌کنند.

KPIها هدف و فرهنگ شما را به هم ربط می‌دهند

KPIهای شما باید به مأموریت سازمان شما ربط داشته باشند. “پول درآوردن” یک مأموریت نیست و همچنین چیزی نیست که کارمندان در سطح عمیق‌تری با آن ارتباط برقرار کنند. هدف شما باید کارمندان را تشویق کند تا هر روز با یک حس تازه و با هیجان در محل کار حاضر شوند. باید ارتباط مستقیمی بین مأموریت شما و KPIهای شما وجود داشته باشد تا کارمندان احساس کنند کارشان برای دستیابی به هر دوی این‌ها هدفمند است. هر گونه ابهام را حذف کنید، اطمینان حاصل کنید که KPI با هدف نهایی شما همسو شده‌اند و کارمندان به وضوح درک کرده‌اند که چگونه و چرا برای رسیدن به این هدف کار می‌کنند.

KPIها همه را مسئول عملکرد می‌کند

به طور سنتی، چارچوب‌های مدیریت عملکرد فردی در مورد تنظیم اهداف، اندازه‌گیری عملکرد و مدیریت فعالیت‌های مرتبط است. پس چرا KPIها را برای مدیریت عملکرد دخالت ندهیم؟

KPIهای عملکردی به کارکنان کمک می‌کنند اثرگذاری‌شان را اندازه‌گیری کنند و به این درک برسند که چگونه فعالیت‌های روزانه و نقششان، در موفقیت اهداف سازمانی بزرگ‌تر اهمیت دارد. KPIها همه را به یک سمت هدایت می‌کنند و همه را به مشارکتی رضایت بخش در موفقیت شما تبدیل می‌کنند.

بهترین KPIها کدام‌اند؟

ما در طول این مقاله این موضوع را زیاد تکرار کرده‌ایم که: KPI شما باید مستقیماً با اهداف و مأموریت سازمانی شما مرتبط باشد. با این معیارها شروع به ساخت داشبورد KPI خود کنید.

بهترین KPIهای اجرایی

حاشیه سود خالص: حاشیه سود خالص، سود خالص را به عنوان درصدی از کل درآمد نشان می‌دهد.

نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام: نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام نشان می‌دهد که سازمان شما چگونه بودجه رشد خود را تأمین می‌کند و چگونه به طور مؤثر از سرمایه گذاری سهام‌داران استفاده می‌کنید.

نسبت ارزش طول عمر به هزینه اکتساب: به شما می‌گوید که آیا درآمد تئوری مادام‌العمری که از یک مشتری دریافت می‌کنید بیشتر یا کمتر از هزینه‌های فروش و بازاریابی مورد نیاز برای به دست آوردن این مشتری است یا نه.

دوره بازگشت هزینه جذب مشتری: دوره بازگشت هزینه جذب مشتری مدت زمانی است که یک شرکت می‌تواند هزینه‌های جذب مشتری خود را بازگرداند.

بهترین KPIهای بازاریابی

هزینه جذب مشتری: هزینه جذب مشتری (CAC) هزینه‌ای است که یک کسب و کار برای به دست آوردن مشتری جدید متحمل می‌شود.

نرخ تبدیل سرنخ فروش: نرخ تبدیل سرنخ فروش درصد بازدیدکنندگانی است که به وب سایت شما می‌آیند و به مشتری تبدیل می‌شوند.

سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی: سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL) یک معیار جهانی است که توسط تیم‌های بازاریابی برای اندازه‌گیری کیفیت سرنخ‌هایی (لیدهایی) که تولید می‌کنند و به فروش منجر می‌شوند، استفاده می‌شود.

نرخ بازگشت سرمایه در بازاریابی: معیار نرخ بازگشت سرمایه در بازاریابی (ROMI) میزان درآمد یک کمپین بازاریابی را در مقایسه با هزینه اجرای این کمپین اندازه گیری می‌کند.

بهترین KPIهای فروش

سرنخ برنده شدن یا وین ریت: سر نخ برنده شدن درصدی از سرنخ‌هایی است که وارد قیف فروش شده‌اند و حالا مشتریان برنده شده هستند (وقتی یک عضو از تیم فروش، معامله را بسته باشد و یا فروش با یک لید یا مشتری تأیید شده باشد، می‌گویند برنده شده است)

لید یا سرنخ: لید فردی است که به محصول یا خدمات شما علاقه نشان داده است.

نرخ رشد MRR: نرخ رشد درآمد ماهانه تکرار شونده (MRR) سرعتی است که با آن MRR به کسب و کار اضافه می‌شود که به صورت درصد بیان می‌شود.

میانگین قیمت فروش: میانگین قیمت فروش (ASP) میانگین قیمتی است که یک محصول معین بر اساس آن فروخته می‌شود.

بهترین شاخص عملکردهای مالی

حاشیه ناخالص: حاشیه ناخالص یک نسبت سودآوری است که سود ناخالص را به عنوان درصدی از کل درآمد اندازه گیری می‌کند.

نرخ سوختن سرمایه:  مبلغی است که یک شرکت به صورت ماهانه (از ذخایر نقدی خود) از دست می‌دهد.

سود خالص: سود خالص مقداری است که پس از کسر تمام هزینه‌ها از کل درآمد شرکت باقی می‌ماند.

درآمد: درآمد به عنوان درآمد حاصل از عملیات اولیه یک کسب و کار تعریف می‌شود.