مرکز پشتیبانی¶
سامانه پشتیبانی با برنامه‌های تالارهای گفتگو، آموزش الکترونیکی و دانش یکپارچه می‌شود و مرکز پشتیبانی را ایجاد می‌کند. مرکز پشتیبانی یک مکان متمرکز است که در آن تیم‌ها و مشتریان می‌توانند اطلاعات دقیقی را در مورد محصولات و خدمات جستجو و به اشتراک بگذارند.
پیکربندی¶
برای فعال کردن هر یک از ویژگی‌های مرکز پشتیبانی در تیم سامانه پشتیبانی، به بروید و یک تیم را انتخاب کنید، یا یک تیم جدید ایجاد نمایید. بررسی کنید که قابلیت مشاهده تیم روی کاربران پورتال دعوت شده و همه کاربران داخلی (عمومی) در بخش قابلیت مشاهده و تخصیص تنظیم شده باشد.
علاوه بر این، گزینه فرم وب سایت در فرم تیم سامانه پشتیبانی باید برای فعال کردن هر یک از ویژگی‌های مرکز پشتیبانی فعال باشد. هنگامی که یک یا چند ویژگی مرکز پشتیبانی فعال می‌شود، فرم وب سایت نیز به طور خودکار فعال می‌شود.
خطر
از آنجایی که تمام ویژگی‌های مرکز پشتیبانی نیازمند یکپارچه‌سازی با سایر برنامه‌ها هستند، فعال کردن هر یک از آنها ممکن است منجر به نصب ماژول‌ها یا برنامه‌های اضافی شود.
همچنین ملاحظه نمائید
دانش¶
برنامه دانش یک کتابخانه مشارکتی است که در آن کاربران می‌توانند اطلاعات را ذخیره، ویرایش و به اشتراک بگذارند. برنامه دانش می‌تواند برای انتشار راهنماهای کاربر و پرسش‌های متداول با مشتریان به صورت خارجی و همچنین برای همکاری داخلی روی اسناد مشترک استفاده شود.
برنامه دانش از طریق کلیک روی آیکون دانش (کتاب) در سراسر پایگاه داده قابل دسترسی است.
برنامه دانش با نماد کتاب نمایش داده می‌شود.¶
فعال‌سازی دانش برای تیم سامانه پشتیبانی¶
برای فعال کردن ویژگی دانش در یک تیم سامانه پشتیبانی، به بروید و یک تیم را انتخاب کنید، یا یک تیم جدید ایجاد نمایید.
هرگاه تیمی انتخاب یا ایجاد شد، سازمان‌یار فرم جزئیات تیم را نشان می‌دهد.
در فرم جزئیات تیم، به بخش مرکز پشتیبانی بروید. سپس، روی کادر دانش کلیک کنید تا ویژگی دانش فعال شود. با این کار فیلد جدیدی با عنوان مطلب ظاهر می‌شود.
با کلیک بر گزینه مطلب منوی کشویی باز می‌شود. ابتدا فقط یک گزینه با نام راهنما وجود دارد، که سازمان‌یار در حالت پیش‌فرض ارائه می‌کند. از منوی کشویی راهنما را انتخاب کنید تا این مطلب انتخاب شود.
نکته
برای ایجاد یک مطلب جدید، به بروید، سپس نشانگر ماوس را کنار عنوان بخش فضای کاری، در نوار کناری سمت راست، ببرید. حرکت دادن نشانگر ماوس در آنجا، یک |plus| مخفی را نشان می‌دهد.
روی |plus| کلیک کنید تا یک مقاله جدید در فضای کاری ایجاد شود. روی آیکون :icon:`fa-share-alt` اشتراک‌گذاری کلیک کنید و کلید اشتراک‌گذاری در وب را تغییر دهید تا عبارت مطلب منتشر شد را نشان دهد. سپس می‌توان آن را به یک تیم سامانه پشتیبانی اضافه کرد.
پس از ایجاد و تخصیص یک مطلب به تیم سامانه پشتیبانی، می‌توان محتوا را از طریق برنامه دانش اضافه و سازماندهی کرد.
همچنین ملاحظه نمائید
جستجوی مطالب از تیکت سامانه پشتیبانی¶
هنگامی که اعضای تیم سامانه پشتیبانی در تلاش برای حل یک تیکت هستند، می‌توانند برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشکل، محتوای برنامه دانش را جستجو کنند.
برای جستجوی مقالات دانش، یک تیکت را باز کنید — از داشبورد برنامه سامانه پشتیبانی یا از ، سپس یک تیکت را از لیست انتخاب کنید.
هنگامی که یک تیکت انتخاب می‌شود، سازمان‌یار فرم جزئیات آن تیکت را نشان می‌دهد.
روی آیکون دانش (کتاب)، در بالا و چپ صفحه، کلیک کنید تا پنجره جستجوی پاپ‌آپ باز شود.
نکته
مقالات دانش را همچنین می‌توان با فشردن Ctrl + K برای باز کردن پالت فرمان، سپس تایپ ؟ و به دنبال آن نام مقاله مورد نظر، جستجو کرد.
بعد از نمایش داده شدن مطلب مورد نظر، بر روی آن کلیک کنید، یا عنوان مطلب را هایلایت کنید و سپس کلید اینتر را بزنید. با این کار مطلب در برنامه دانش نمایش داده خواهد شد.
برای باز کردن مطلب در تب جدید، Ctrl + Enter را بزنید.
نکته
اگر به جستجوی عمیق‌تری نیاز است، Alt + B را فشار دهید. با این کار یک صفحه جداگانه باز می‌شود که در آن می‌توان جستجوی دقیق‌تری انجام داد.
اشتراک‌گذاری مقاله در مرکز پشتیبانی¶
برای اینکه یک مقاله دانش در دسترس مشتریان و بازدیدکنندگان وب سایت قرار گیرد، باید منتشر شود.
مهم
حتی اگر مقاله راهنما در یک تیم فعال شده باشد، سازمان‌یار همه مطالب تودرتو را در وب به اشتراک نمی‌گذارد. مقالات جداگانه‌ای که برای مشتریان در نظر گرفته شده‌اند، باید برای قابل مشاهده بودن در وب سایت، منتشر شوند.
برای انتشار یک مقاله، با دنبال کردن مراحل بالا به مقاله مورد نظر بروید و روی آیکون :icon:`fa-share-alt` اشتراک‌گذاری کلیک کنید. با این کار یک منو باز می‌شود. دکمه اشتراک‌گذاری در وب را تغییر دهید تا مطلب منتشر شد را نشان دهد.
حل تیکت‌ها با یک کادر کلیپ‌بورد¶
کادرهای کلیپ‌بورد را می‌توان به مطالب دانش اضافه کرد تا امکان استفاده مجدد، کپی کردن، ارسال به شکل پیام، یا اضافه کردن به توضیحات یک تیکت فراهم شود. این امر به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا هنگام پاسخگویی به تیکت‌های مشتریان، هماهنگی را حفظ کرده و زمان صرف شده برای پاسخ به سوالات تکراری را به حداقل برسانند.
افزودن کادرهای کلیپ‌بورد به مطالب¶
برای ایجاد کادر کلیپ‌بورد، به بروید. روی یک مطلب تودرتوی موجود کلیک کنید یا با کلیک روی |plus| کنار راهنما، یک مقاله جدید ایجاد نمایید.
برای باز کردن جعبه ابزار و مشاهده لیست کشویی دستورات، / را تایپ کنید. کلیپ‌بورد را انتخاب یا تایپ کنید. با این کار یک بلوک خاکستری به صفحه اضافه می‌شود. هرگونه محتوای لازم را به این بلوک اضافه کنید.
توجه
کادرهای کلیپ‌بورد فقط در صورتی گزینه‌های استفاده به عنوان توضیحات یا ارسال به عنوان پیام را نمایش می‌دهند که مستقیماً از سامانه پشتیبانی به آنها دسترسی پیدا شود.
استفاده از کادرهای کلیپ‌بورد در تیکت‌ها¶
از کادرهای کلیپ‌بورد می‌توان برای پاسخ مستقیم به یک تیکت سامانه پشتیبانی به عنوان پیام، یا برای اضافه کردن اطلاعات به توضیحات تیکت استفاده کرد.
برای استفاده از کادرهای کلیپ‌بورد در تیکت سامانه پشتیبانی، ابتدا یک تیکت را باز کنید، یا از داشبورد سامانه پشتیبانی یا از و انتخاب یک تیکت از لیست آن را باز کنید.
روی آیکون دانش (کتاب) در گوشه بالا و چپ کلیک کنید. با این کار یک پنجره جستجو باز می‌شود. در پنجره جستجو، مطلب مورد نظر را انتخاب یا جستجو کنید. با انجام این کار، صفحه آن مطلب در برنامه دانش باز می‌شود.
برای استفاده از کادر کلیپ‌بورد برای پاسخ به تیکت، روی ارسال به عنوان پیام در گوشه بالا و چپ کادر کلیپ‌بورد، در بدنه مقاله کلیک کنید.
با این کار پنجره پاپ‌آپ نگارش ایمیل باز می‌شود. در این پنجره، گیرندگان را انتخاب کنید، هرگونه مطلب بیشتر یا ویرایش لازم را در محتوای کلیپ‌بورد انجام دهید، سپس روی ارسال کلیک کنید.
نکته
برای استفاده از کادر کلیپ‌بورد برای اضافه کردن اطلاعات به توضیحات یک تیکت، روی استفاده به عنوان توضیحات در گوشه بالا و چپ کادر کلیپ‌بورد در بدنه مطلب کلیک کنید. انجام این کار متن توضیحات تیکت را جایگزین نمی‌کند. محتوای کادر کلیپ‌بورد به عنوان متن اضافی اضافه می‌شود.
انجمن تالار گفتگو¶
تالار گفتگو فضایی را برای مشتریان فراهم می‌کند تا به سوالات یکدیگر پاسخ داده و اطلاعات را به اشتراک بگذارند. با یکپارچه‌سازی تالار گفتگو با یک تیم سامانه پشتیبانی، تیکت‌های ارسال شده توسط مشتریان می‌توانند به پست تبدیل شده و به اشتراک گذاشته شوند.
فعال‌سازی تالار گفتگو در تیم سامانه پشتیبانی¶
برای فعال کردن تالارهای گفتگو در تیم سامانه پشتیبانی، ابتدا به بروید و یک تیم را انتخاب کنید، یا یک تیم جدید ایجاد نمایید.
انتخاب یا ایجاد تیم، فرم جزئیات آن تیم را نشان می‌دهد. به بخش ویژگی‌های مرکز پشتیبانی اسکرول کنید و با علامت زدن گزینه مربوطه، تالار گفتگو را فعال کنید.
بعد از فعال شدن، فیلد جدیدی با نام تالارهای گفتگو نمایش داده می‌شود.
فیلد خالی تالارهای گفتگو را کلیک کنید تا منوی کشویی آن باز شود. در حالت پیش‌فرض فقط یک گزینه با نام راهنما وجود دارد. این گزینه‌ای است که سازمان‌یار به صورت خودکار با فعال شدن ویژگی تالارهای گفتگو ایجاد می‌کند. با انتخاب راهنما از منوی کشویی، این تالار گفتگو را برای این تیم فعال کنید.
برای ایجاد تالار جدید، در فیلد خالی تالارهای گفتگو نام جدید را تایپ کرده و ایجاد و ویرایش را کلیک کنید. برای این فیلد می‌توان چند تالار گفتگو انتخاب کرد.
همچنین ملاحظه نمائید
ایجاد پست تالار گفتگو از تیکت سامانه پشتیبانی¶
هنگامی که تیم سامانه پشتیبانی یک تالار گفتگوی فعال داشته باشد، تیکت‌های ارسال شده به آن تیم می‌توانند به پست‌های انجمن تبدیل شوند.
برای این کار تیکتی را انتخاب کنید. این کار یا از داشبورد اصلی و یا از برنامه سامانه پشتیبانی انجام می‌شود.
بالای فرم جزئیات تیکت، دکمه اشتراک گذاری در تالار گفتگو را کلیک کنید.
پس از کلیک، یک پنجره پاپ‌آپ ظاهر می‌شود. در اینجا، پست تالار گفتگو و عنوان را می‌توان برای تصحیح هرگونه غلط املایی ویرایش کرد، یا برای حذف هرگونه اطلاعات اختصاصی یا مشتری تغییر داد.
برچسب‌ها را نیز می‌توان برای کمک به سازماندهی پست در انجمن اضافه کرد، که مکان‌یابی آن را برای کاربران در حین جستجو آسان‌تر می‌کند. پس از انجام تمام تنظیمات، روی ایجاد و مشاهده پست کلیک کنید.
ایجاد تیکت سامانه پشتیبانی از پست تالار گفتگو¶
پست‌های ارسال شده توسط کاربران پورتال می‌توانند به تیکت‌های سامانه پشتیبانی تبدیل شوند.
برای ایجاد تیکت، وارد یک پست شوید و روی آیکون :icon:`fa-ellipsis-h` (سه نقطه) کلیک کنید. سپس، روی ایجاد تیکت کلیک کنید.
با این کار پاپ‌آپ ایجاد تیکت باز می‌شود. هرگونه ویرایش لازم را در فیلد ایجاد تیکت انجام دهید. سپس، تیم سامانه پشتیبانی را که تیکت باید به آن اختصاص داده شود، تأیید کنید.
روی ایجاد و مشاهده تیکت یا ایجاد تیکت کلیک کنید.
توجه
پست اصلی تالار در کادر گفتگوی تیکت جدید لینک داده می‌شود.
آموزش الکترونیکی¶
دوره‌های آموزش الکترونیکی، آموزش و محتوای اضافی را به شکل ویدیو، ارائه، و گواهینامه/آزمون به مشتریان ارائه می‌دهد. ارائه آموزش اضافی به مشتریان این امکان را می‌دهد که مشکلات را بررسی کرده و راه‌حل‌ها را به تنهایی پیدا کنند. آنها همچنین می‌توانند درک عمیق‌تری از خدمات و محصولاتی که استفاده می‌کنند، به دست آورند.
فعال‌سازی دوره‌های آموزش الکترونیکی در تیم سامانه پشتیبانی¶
برای فعال کردن دوره‌های آموزش الکترونیکی در یک تیم سامانه پشتیبانی، به بروید و یک تیم را انتخاب کنید، یا یک تیم جدید ایجاد نمایید.
در صفحه تنظیمات تیم، به بخش مرکز پشتیبانی بروید و کادر آموزش الکترونیکی را علامت بزنید. فیلد جدیدی با عنوان دوره‌ها ظاهر می‌شود.
در فیلد خالی دوره‌ها کلیک کنید تا منوی کشویی مربوطه آن باز شود. از بین دوره‌های موجود یکی را انتخاب کنید، یا عنوان مورد نظر را در فیلد وارد کنید و ایجاد و ویرایش را کلیک کنید. چند دوره را می‌توان به یک تیم تخصیص داد.
ایجاد دوره برای آموزش الکترونیکی¶
دوره آموزش الکترونیکی جدید را می‌توان از صفحه تنظیمات تیم سامانه پشتیبانی، مانند مرحله بالا، یا از برنامه آموزش الکترونیکی ایجاد کرد.
برای ایجاد مستقیم دوره از طریق برنامه آموزش الکترونیکی، به بروید. با این کار یک قالب خالی برای دوره باز می‌شود که می‌توان آن را در صورت نیاز سفارشی و اصلاح کرد.
در صفحه قالب دوره، عنوان دوره و سپس برچسب‌های آن را وارد کنید.
روی تب گزینه‌ها کلیک کنید.
در بخش سطوح دسترسی، انتخاب کنید کدام کاربران قادر به مشاهده و ثبت نام در دوره هستند.
فیلد نمایش دوره به تعیین می‌کند چه کسانی می‌توانند به دوره‌ها دسترسی داشته باشند. فیلد سیاست ثبت نام نحوه ثبت نام آنها در دوره را مشخص می‌کند.
در بخش نمایش، نوع دوره مورد نظر را انتخاب کنید.
افزودن محتوا به دوره آموزش الکترونیکی¶
برای افزودن محتوا به دوره، وارد تب محتوا شوید و افزودن محتوا را کلیک کنید. از منوی کشویی نوع محتوا را انتخاب کرده و فایل را آپلود یا لینک آن را وارد کنید. بعد از اتمام ذخیره کنید. برای سازماندهی محتوای دوره در بخش‌های مختلف افزودن بخش را کلیک کنید.
توجه
برای افزودن گواهینامه به دوره، وارد مسیر شوید، تیک گزینه گواهینامه را کلیک کنید و برای فعال شدن تنظیمات ذخیره کنید.
همچنین ملاحظه نمائید
انتشار دوره آموزش الکترونیکی¶
برای اینکه مشتریان بتوانند در یک دوره ثبت نام کنند، هم دوره و هم محتویات آن باید منتشر شوند.
نکته
اگر دوره منتشر شده باشد، اما محتویات دوره منتشر نشده باشند، مشتریان می‌توانند در دوره در وب سایت ثبت نام کنند، اما قادر به مشاهده هیچ یک از محتویات دوره نیستند. با دانستن این موضوع، اگر قرار است محتویات دوره به مرور زمان منتشر شوند، مانند کلاس‌هایی با برنامه هفتگی، ممکن است انتشار دوره در ابتدا مفید باشد.
برای اینکه کل دوره به یکباره در دسترس باشد، ابتدا باید محتواها منتشر شوند و سپس خود دوره منتشر شود.
برای انتشار یک دوره، دوره را از داشبورد آموزش الکترونیکی انتخاب کنید. در صفحه قالب دوره، روی دکمه هوشمند ورود به وب سایت کلیک کنید.
با این کار فرانت‌اند و صفحه وب دوره نمایش داده می‌شود. در بالای صفحه وب دوره، دکمه منتشر نشده را به حالت منتشر شده تغییر دهید.
انتشار محتوای دوره آموزش الکترونیکی از بک‌اند¶
برای انتشار محتوای دوره آموزش الکترونیکی از بک‌اند، یک دوره را از داشبورد آموزش الکترونیکی انتخاب کنید. در صفحه قالب دوره، روی دکمه هوشمند محتوای منتشر شده کلیک کنید.
با این کار صفحه جداگانه‌ای باز شده و تمام محتوای منتشر شده دوره را نمایش می‌دهد. فیلتر پیش‌فرض منتشر شده را از نوار جستجوی بالا بردارید تا تمام محتواهای مربوط به دوره نمایش داده شوند - حتی محتوای منتشر نشده.
برای تغییر به نمای لیست، روی آیکون :icon:`oi-view-list` (لیست) کلیک کنید.
در نمای لیست، یک چک‌باکس در سمت راست صفحه، بالای دوره‌های لیست شده، سمت راست عنوان ستون عنوان وجود دارد. هنگامی که آن چک‌باکس کلیک می‌شود، تمام محتویات دوره به یکباره انتخاب می‌شوند.
با انتخاب تمام محتوای دوره، روی هر یک از کادرهای ستون منتشر شده است کلیک کنید. با این کار یک پنجره پاپ‌آپ باز می‌شود که تأییدیه انتشار تمام رکوردهای انتخاب شده را می‌خواهد. برای انتشار خودکار تمام محتوای دوره، روی تأیید کلیک کنید.
