توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA)¶
توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) سطح پشتیبانی را که یک مشتری می‌تواند از یک ارائه‌دهنده خدمات انتظار داشته باشد، تعریف می‌کند. |SLA|ها یک جدول زمانی ارائه می‌دهند که به مشتریان می‌گوید چه زمانی می‌توانند انتظار نتایج را داشته باشند و تیم پشتیبانی را در مسیر نگه می‌دارد.
توجه
ویژگی سیاست‌های SLA به طور پیش‌فرض در تیم‌های سامانه پشتیبانی تازه ایجاد شده فعال است.
برای غیرفعال کردن این ویژگی، یا ویرایش ساعات کاری، به بروید. روی یک تیم کلیک کنید تا صفحه پیکربندی آن تیم باز شود.
سپس به بخش عملکرد بروید. برای غیرفعال کردن ویژگی |SLA|ها برای تیم، چک‌باکس سیاست‌های SLA را پاک کنید.
ایجاد سیاست SLA جدید¶
برای ایجاد سیاست جدید، به بروید و روی جدید کلیک کنید.
به طور جایگزین، به بروید و روی یک تیم کلیک کنید. سپس، روی دکمه هوشمند سیاست‌های SLA در بالای صفحه تنظیمات تیم کلیک کرده و روی جدید کلیک کنید.
در فرم خالی سیاست SLA، یک عنوان و یک توضیحات برای سیاست جدید وارد کنید و با استفاده از مراحل زیر به پر کردن فرم ادامه دهید.
تعیین معیارهای سیاست SLA¶
بخش معیارها برای شناسایی اینکه این سیاست به کدام تیکت‌ها اعمال می‌شود، استفاده می‌گردد.
فیلدهای زیر را برای تنظیم معیارهای انتخاب پر کنید:
توجه
مگر اینکه خلاف آن ذکر شده باشد، برای هر فیلد می‌توان چندین انتخاب انجام داد.
تیم سامانه پشتیبانی: یک سیاست فقط می‌تواند به یک تیم اعمال شود. این فیلد الزامی است.
اولویت: سطح اولویت یک تیکت با انتخاب یک، دو یا سه آیکون :icon:`fa-star-o` (ستاره)، که سطح اولویت را در کارت کانبان یا خود تیکت نشان می‌دهند، مشخص می‌شود. SLA فقط پس از به‌روزرسانی سطح اولویت در تیکت برای مطابقت با معیارهای SLA اعمال می‌شود. اگر در این فیلد انتخابی انجام نشود، این سیاست فقط برای تیکت‌هایی اعمال می‌شود که به عنوان
اولویت پایینعلامتگذاری شده‌اند، یعنی آنهایی که صفر آیکون :icon:`fa-star-o` (ستاره) دارند.برچسب‌ها: برچسب‌ها برای نشان دادن موضوع تیکت استفاده می‌شوند. چند برچسب را می‌توان به یک تیکت اعمال کرد.
مشتریان: مخاطبان یا شرکت‌ها را می‌توان در این فیلد انتخاب کرد.
خدمات: این فیلد فقط در صورتی در دسترس است که یک تیم برنامه ساعات کارکرد را فعال کرده باشد. این کار باعث ایجاد این امکان می‌شود که تیکت مستقیماً به یک ردیف در یک سفارش فروش لینک شود، که باید در تیکت در فیلد آیتم سفارش فروش مشخص گردد.
Example
یک تیم پشتیبانی باید به مشکلات فوری مشتریان VIP در عرض یک روز کاری رسیدگی کند.
سیاست جدید، با عنوان ۸ ساعت تا بسته شدن، به تیم پشتیبانی VIP اختصاص داده شده است. این سیاست فقط برای تیکت‌هایی اعمال می‌شود که سه آیکون :icon:`fa-star-o` (ستاره) به آنها اختصاص داده شده است، که معادل سطح اولویت فوری است.
در عین حال، تیکت‌ها می‌توانند مربوط به مشکلات متعددی باشند، بنابراین این سیاست برای تیکت‌هایی با برچسب‌های تعمیر، خدمت یا اضطراری اعمال می‌شود.
تعیین هدف برای سیاست SLA¶
هدف مرحله‌ای است که تیکت باید به آن برسد و زمان اختصاص داده شده برای رسیدن به آن مرحله، به منظور برآورده کردن سیاست SLA است. هر مرحله‌ای که به یک تیم اختصاص داده شده باشد، می‌تواند برای فیلد مرحله هدف انتخاب شود.
زمان صرف شده در مراحل انتخاب شده در فیلد مراحل مستثنی در محاسبه مهلت SLA لحاظ نمی‌شود.
Example
یک SLA با عنوان ۸ ساعت تا بسته شدن زمان کاری را پیش از تکمیل یک تیکت ردیابی می‌کند و حل شده را برای مرحله هدف خواهد داشت. به طور همزمان، یک SLA با عنوان ۲ روز تا شروع زمان کاری را پیش از شروع کار روی یک تیکت ردیابی می‌کند و در جریان را به عنوان مرحله هدف خواهد داشت.
برآورده کردن مهلت‌های SLA¶
به محض اینکه مشخص شود یک تیکت با معیارهای یک سیاست SLA مطابقت دارد، یک سررسید محاسبه می‌شود. سررسید بر اساس تاریخ ایجاد تیکت و همچنین ساعات کاری هدف‌گذاری شده است.
توجه
مقدار مشخص شده کنار فیلد ساعات کاری یک سیاست SLA برای تعیین سررسید استفاده می‌شود. به طور پیش‌فرض، این مقدار توسط مقدار تنظیم شده در فیلد ساعات کاری شرکت در مسیر تعیین می‌شود.
سپس سررسید به تیکت اضافه می‌شود و همچنین یک برچسب که نام |SLA|های اعمال شده را نشان می‌دهد.
هنگامی که یک تیکت یک سیاست SLA را برآورده می‌کند، برچسب SLA سبز می‌شود و سررسید از دید تیکت ناپدید می‌گردد.
مهم
اگر تیکت با معیارهای بیش از یک SLA مطابقت داشته باشد، اولین مهلت رخ داده در تیکت نمایش داده می‌شود. پس از گذشت آن مهلت، سررسید بعدی نمایش داده می‌شود.
اگر سررسید SLA سپری شود و تیکت به مرحله هدف منتقل نشده باشد، برچسب SLA قرمز می‌شود. پس از ناموفق بودن SLA، برچسب قرمز در تیکت باقی می‌ماند، حتی پس از اینکه تیکت به مرحله هدف منتقل شود.
تحلیل عملکرد SLA¶
گزارش تحلیل وضعیت SLA سرعت برآورده شدن یک SLA و همچنین عملکرد اعضای تیم را ردیابی می‌کند. برای ورود به گزارش و جدول پیوت مربوطه، به بروید.
نمای پیوت¶
به طور پیش‌فرض، گزارش در نمای پیوت نمایش داده می‌شود. هرگونه سیاست SLA در پایگاه داده با تیکت‌هایی که نتوانسته‌اند یک سیاست را برآورده کنند، در حال انجام هستند، یا یک سیاست را برآورده کرده‌اند، لیست می‌شوند. به طور پیش‌فرض، آنها بر اساس تیم و تعداد تیکت گروه‌بندی می‌شوند.
نمای پیوت داده‌ها را تجمیع می‌کند، که می‌توان با افزودن معیارها و فیلترها آن را دستکاری کرد.¶
برای تغییر نمایش، یا افزودن معیارهای بیشتر، روی دکمه معیارها کلیک کنید تا یک منوی کشویی از معیارهای گزارش‌دهی باز شود و از گزینه‌های موجود انتخاب کنید.
هرگاه یک معیار انتخاب شود، آیکون :icon:`fa-check` (چک) در منوی کشویی ظاهر می‌شود تا نشان دهد که معیار شامل شده است و یک ستون جدید در جدول پیوت برای نشان دادن محاسبات مربوطه پدیدار می‌شود.
برای افزودن گروه به ردیف یا ستون، روی آیکون :icon:`fa-plus-square` (بعلاوه) کنار نام سیاست کلیک کنید و سپس یکی از گروه‌ها را انتخاب نمایید. برای حذف گروه، روی آیکون :icon:`fa-minus-square-o` (منها) کنار نام سیاست کلیک کنید.
نمای نمودار¶
با انتخاب آیکون :icon:`fa-area-chart` (نمای نمودار) در بالای صفحه، به نمای نمودار بروید. برای جابجایی بین نمودارهای مختلف، آیکون مربوطه را در بالای نمودار، در حالی که در نمای نمودار هستید، انتخاب کنید.
نمودار میله‌ای می‌تواند با مجموعه داده‌های بزرگتری کار کند و داده‌ها را در چند دسته‌بندی مقایسه نماید.¶
نمودار خطی می‌تواند روندهای داده یا تغییرات را در طول زمان تجسم کند.¶
نمودار دایرهای داده‌ها را در بین تعداد کمی از دستهبندیها مقایسه می‌کند.¶
نکته
نمودار میله‌ای و نمودار خطی می‌توانند از گزینه نمای انباشت شده استفاده کنند. این گزینه دو یا چند گروه از داده‌ها را روی هم، به جای کنار هم، نمایش می‌دهد که مقایسه داده‌ها را آسان‌تر می‌کند. در حین مشاهده نمودار میله‌ای یا خطی، روی آیکون :icon:`fa-database` (انباشت شده) کلیک کنید تا گزینه نمای انباشت شده را روشن یا خاموش نمایید.
نمای کوهورت¶
نمای کوهورت برای ردیابی تغییرات داده‌ها در یک دوره زمانی استفاده می‌شود. برای نمایش گزارش تحلیل وضعیت SLA در نمای کوهورت، روی آیکون :icon:`oi-view-cohort` (کوهورت)، کنار سایر گزینه‌های نمایش، کلیک کنید.
نمای کوهورت چرخه عمر داده‌ها را در طول زمان بررسی می‌کند.¶
همچنین ملاحظه نمائید