گزارش‌گیری¶
گزارش‌های سامانه پشتیبانی فرصتی را برای مدیریت حجم کاری کارمندان، شناسایی حوزه‌های نیازمند بهبود و تأیید برآورده شدن انتظارات مشتریان فراهم می‌کنند.
گزارش‌های موجود¶
جزئیات مربوط به گزارش‌های سامانه پشتیبانی در ادامه آمده است. برای مشاهده گزارش‌های مختلف، به بروید و یکی از موارد زیر را انتخاب کنید: تحلیل تیکت‌ها، تحلیل وضعیت SLA، یا امتیازدهی مشتریان.
تحلیل تیکت‌ها¶
گزارش تحلیل تیکت‌ها () یک نمای کلی از تمام تیکت‌های پشتیبانی مشتری در پایگاه داده ارائه می‌دهد.
این گزارش برای شناسایی اینکه تیم‌ها بیشترین زمان خود را در کجا صرف می‌کنند مفید است و به تعیین اینکه آیا توزیع نابرابر حجم کاری بین کارکنان پشتیبانی وجود دارد یا خیر کمک می‌کند. گزارش پیش‌فرض تعداد تیکت‌ها را برای هر تیم شمارش کرده و آنها را بر اساس مرحله گروه‌بندی می‌کند.
برای رهگیری زمان مصرف شده در نقاط مختلف جریان کار می‌توان از معیارهای دیگری نیز استفاده کرد. برای تغییر معیارهای مورد استفاده برای گزارش نمایش داده شده، و یا اضافه کردن معیارهای بیشتر، دکمه معیارها را بزنید و یک یا چند گزینه را از منوی باز شده انتخاب نمایید:
میانگین ساعت تا پاسخگویی: میانگین تعداد ساعات کاری بین پیام ارسال شده از مشتری و پاسخ تیم پشتیبانی است. این زمان شامل پیام‌های ارسال شده در زمانی که تیکت در یک مرحله جمع‌شده بوده است، نمی‌شود.
ساعات باز بودن: تعداد ساعات بین تاریخ ایجاد تیکت و تاریخ بسته شدن آن است. اگر تاریخ بسته شدن در تیکت وجود نداشته باشد، از تاریخ فعلی استفاده می‌شود. این معیار مختص ساعات کاری نیست.
ساعات صرف شده (ساعات کارکرد): تعداد ساعات کارکرد ثبت شده در یک تیکت است. این معیار فقط در صورتی در دسترس است که ساعات کارکرد در تیم فعال باشد و کاربر فعلی سطح دسترسی مشاهده آنها را داشته باشد.
ساعات تا اولین پاسخ: تعداد ساعات کاری بین تاریخ دریافت تیکت و تاریخ ارسال اولین پیام است. این زمان شامل ایمیل‌های ارسال شده به طور خودکار هنگام رسیدن تیکت به یک مرحله نمی‌شود.
امتیاز (۱-۵): عددی از پنج برای نشان دادن بازخورد مشتری (ناراضی = ۱، متوسط/خنثی = ۳، راضی = ۵).
ساعات باقیمانده در سفارش فروش: ساعات باقیمانده در یک سفارش فروش لینک شده است.
ساعات کاری تا تخصیص: تعداد ساعات کاری بین تاریخ ایجاد تیکت و زمانی که به یک عضو تیم تخصیص داده شده است.
ساعت کاری تا بسته شدن: تعداد ساعات کاری بین تاریخ ایجاد تیکت و تاریخ بسته شدن آن است.
ساعات کاری تا سررسید SLA: تعداد ساعات کاری باقیمانده برای رسیدن به آخرین مهلت SLA در یک تیکت است.
تعداد: تعداد کل تیکت‌ها.
توجه
ساعات کار بر اساس تقویم کاری پیش‌فرض محاسبه می‌شود. برای نمایش یا تغییر تقویم کاری، وارد برنامه تنظیمات شده و به منوی مراجعه نمایید.
تحلیل وضعیت SLA¶
گزارش تحلیل وضعیت SLA () عملکرد هر یک از سیاست‌های SLA (توافق‌نامه سطح خدمات) را تحلیل می‌کند.
به طور پیش‌فرض، این گزارش فیلتر شده است تا تعداد |SLA|های ناموفق، در حال انجام و تعداد موارد موفق را نشان دهد. نتایج بر اساس تیم‌ها گروه‌بندی می‌شوند.
برای تغییر معیارهای مورد استفاده برای گزارشی که نمایش داده شده است و یا اضافه کردن معیارهای دیگر، بر روی دکمه معیارها کلیک کرده و یک یا چند گزینه را از منوی باز شده انتخاب کنید:
میانگین ساعت تا پاسخگویی: میانگین تعداد ساعات کاری بین پیام ارسال شده از مشتری و پاسخ تیم پشتیبانی است. این زمان شامل پیام‌های ارسال شده در زمانی که تیکت در یک مرحله جمع‌شده بوده است، نمی‌شود.
ساعات باز بودن: تعداد ساعات بین تاریخ ایجاد تیکت و تاریخ بسته شدن آن است. اگر تاریخ بسته شدن در تیکت وجود نداشته باشد، از تاریخ فعلی استفاده می‌شود. این معیار مختص ساعات کاری نیست.
ساعات صرف شده (ساعات کارکرد): تعداد ساعات کارکرد ثبت شده در یک تیکت است. این معیار فقط در صورتی در دسترس است که ساعات کارکرد در تیم فعال باشد و کاربر فعلی سطح دسترسی مشاهده آنها را داشته باشد.
ساعات تا اولین پاسخ: تعداد ساعات کاری بین تاریخ دریافت تیکت و تاریخ ارسال اولین پیام است. این زمان شامل ایمیل‌های ارسال شده به طور خودکار هنگام رسیدن تیکت به یک مرحله نمی‌شود.
تعداد SLA ناموفق: تعداد تیکت‌هایی که حداقل در یک SLA ناموفق بوده‌اند.
امتیاز (۱-۵): مقدار عددی نشان‌دهنده بازخورد مشتری (ناراضی = ۱، متوسط/خنثی = ۳، راضی = ۵).
ساعات باقیمانده در سفارش فروش: ساعات باقیمانده در یک سفارش فروش لینک شده است.
ساعات کاری تا تخصیص: تعداد ساعات کاری بین تاریخ ایجاد تیکت و زمانی که به یک عضو تیم تخصیص داده شده است.
ساعت کاری تا بسته شدن: تعداد ساعات کاری بین تاریخ ایجاد تیکت و تاریخ بسته شدن آن است.
ساعات کاری برای دستیابی به SLA: تعداد ساعات کاری بین تاریخ ایجاد تیکت و تاریخ برآورده شدن SLA است.
تعداد: تعداد کل تیکت‌ها.
همچنین ملاحظه نمائید
امتیاز مشتریان¶
گزارش امتیازدهی مشتریان () یک نمای کلی از امتیازات دریافت شده در تیکت‌های پشتیبانی و همچنین هرگونه نظر اضافی ارسال شده همراه با امتیاز را نمایش می‌دهد.
برای مشاهده جزئیات بیشتر درباره امتیازهای ثبت شده مشتری، از جمله لینک به تیکت اصلی، بر روی یکی از امتیازها کلیک کنید.
نکته
در صفحه جزئیات امتیاز، چک‌باکس فقط برای مشاهده داخلی را علامت بزنید تا امتیاز از کاربران عمومی و پورتال پنهان شود.
گزارش امتیازدهی مشتریان به طور پیش‌فرض در نمای کانبان نمایش داده می‌شود، اما می‌توان آن را در نمای نمودار، لیست یا پیوت نیز نمایش داد.
همچنین ملاحظه نمائید
موارد استفاده¶
ارزیابی عملکرد بر اساس اولویت مشتری¶
گزارش تحلیل تیکت‌ها می‌تواند برای ارزیابی زمان لازم برای رسیدگی به تیکت‌های با اولویت بالا در مقایسه با تیکت‌های استاندارد استفاده شود. این امر به اطمینان از حل سریع تیکت‌های با اولویت بالا کمک می‌کند و هرگونه مغایرت در زمان‌های پاسخگویی بر اساس اولویت را شناسایی می‌کند.
ابتدا به بروید. روی معیارها کلیک کنید، سپس ساعات کاری تا بسته شدن را انتخاب نمایید. روی نوار جستجو کلیک کنید، سپس در بخش گروه‌بندی بر مبنای، اولویت را انتخاب کنید. در نهایت، در بخش فیلترها، بسته شده را انتخاب نمایید.
نکته
نمای پیوت نیز برای این نسخه از گزارش مفید است.
نظارت بر انطباق با SLA در طول زمان¶
گزارش تحلیل وضعیت SLA می‌تواند برای ردیابی روندهای انطباق با SLA برای شناسایی دوره‌هایی با نقض‌های بالاتر SLA استفاده شود. نقض‌های SLA زمانی اتفاق می‌افتند که تیم‌های پشتیبانی نتوانند زمان‌های پاسخ یا حل مشکل وعده داده شده در |SLA|ها را برآورده کنند، که منجر به نارضایتی مشتریان، جریمه‌های مالی بالقوه و کاهش روحیه تیم می‌شود. شناسایی این نقض‌ها برای ردیابی عملکرد آنی، کشف الگوها و رسیدگی به علل ریشه‌ای – مانند مشکلات کارکنان یا ناکارآمدی‌های فرآیند – بسیار مهم است.
ابتدا به بروید. روی آیکون :icon:`fa-area-chart` (نمودار) کلیک کنید، سپس روی آیکون :icon:`fa-line-chart` (نمودار خطی) کلیک نمایید.
توجه
در حالی که گزارش تحلیل وضعیت SLA به طور پیش‌فرض در نمای پیوت است، نمای نمودار خطی نمای بصری بهتری را برای این مورد استفاده خاص ارائه می‌دهد.
روی معیارها کلیک کنید، سپس تعداد SLAهای ناموفق را انتخاب نمایید. این کار تضمین می‌کند که داده‌های گزارش فقط اطلاعات مربوط به تیکت‌هایی را نشان می‌دهد که حداقل در یک SLA ناموفق بوده‌اند. روی نوار جستجو کلیک کنید، سپس در بخش گروه‌بندی بر مبنای، مهلت SLA را انتخاب کنید و یک بازه زمانی، یا ماه، هفته، یا روز را انتخاب نمایید. این گزینه نشان می‌دهد چه زمانی بیشترین تعداد تیکت‌های دارای SLA ناموفق هستند، که به تیم اجازه می‌دهد الگوها را شناسایی کرده و برای مشکلات احتمالی آماده شود.
نکته
بازه زمانی انتخاب شده برای این گزارش ممکن است بسته به چند عامل، از جمله تعداد تیکت‌های دریافتی به طور منظم، تعداد |SLA|های فعال در پایگاه داده و حجم کاری تیم، متفاوت باشد. ارزش دارد که گزینه‌های مختلف را آزمایش کنید تا ببینید کدام گزینه بیشترین بینش را ارائه می‌دهد.
همچنین ملاحظه نمائید